平衡计分卡在企业管理中的应用

马爽

【摘要】在企业管理实践中，战略的实施要求千差万别，战略实施的效果也不尽相同，平衡计分卡作为一种重要的现代企业管理工具，不仅仅是绩效考核的重要方式，而且是战略实施的依仗手段。平衡计分卡为管理者提供了有效的绩效评价框架，并且把宏大的战略目标分解为可以看得见的具体绩效评价指标。平衡计分卡运用了多重指标和维度建立了系统化的评价方法。

【关键词】战略 绩效评价 企业管理 平衡计分卡

1平衡计分卡概述

平衡计分卡认为利润最大化并非终极目标，对于企业来说最为重要的是持续的竞争力，利润必须为企业的战略目标服务、为企业的核心竞争力让步，否则一个只注重利润的企业终会被利润埋葬。平衡计分卡工具将企业的绩效评价分解为四类指标：财务效益，这是基本指标，也是反映企业经济效益的直接指标;内部管理指标，反映企业内部管理的效率和成本;外部指标，反映市场环境的变化对企业造成的影响;学习能力和技术创新指标，反映企业未来核心竞争力。平衡计分卡的重要使命是把战略目标转换为具体可行业绩评价体系加以实现。所谓平衡的重要含义是财务绩效与非财务绩效之间的平衡、外部与内部的平衡、领先与落后要素的平衡、现在与未来绩效的平衡。

1.2对于平衡计分卡的理解

平衡计分卡具有清晰的逻辑基础，也就是：内外部环境——企业战略目标——具体行动——实施过程——最终结果。这一逻辑可以清晰体现平衡计分卡在战略实现方面的作用。事实上，平衡计分卡的四个重要维度是相互体现，层层递进。顾客促进了财务价值的最终实现，是源头活水;内部管理流程是财务和顾客价值实现的保证;学习和成长则表现强大的支撑作用，着力推进内部流程的不断落地和完善。这种近乎完美的相互演进是绝大多数企业在运用平衡计分卡时所忽略的。

2平衡计分卡关键要素及其在企业管理中的应用

2.1平衡计分卡关键要素

第一，财务绩效。财务绩效恐怕是股东和投资者最为关注的绩效指标了，这类指标集中反映了公司的业绩，对于追求利润和价值最大化的股东和投资者来说，吸引力胜过其他要素。财务绩效体现了企业战略的演进是否使得企业利润有所增加，评价了经营活动的最终成果，如果这一要素表现良好，投资者们才愿意继续输入资金要素，进而才能保证公司发展不可或缺的现金流。

第二，客户满意程度。客户就是企业生存的市场载体，客户对产品或者服务不接纳，企业就无法存活下去，因此这一点决定了给予客户满意这一指标较大的关注度是明智的。顾客关心什么，企业就要想办法做到这些关心点，诸如产品质量、产品性能、产品的性价比以及服务态度等。只有着眼于客户去建立目标，才不会偏离主线，从而提高企业综合效益。怎样去衡量客户对企业的反映呢？客户满意度就是有效的指标。

第三，内部管理流程。内部管理流程着眼于需要改善的关键环节，企业应该在哪些方面做得更好，评价标准可以依据客户满意程度以及对财务绩效影响举足轻重的业务单元。它不仅要关注当下的业务改善，也需要关注企业长远的核心竞争力。内部管理流程是一个开放的闭环系统：创新——服务顾客——企业运营——实现社会化。企业所拥有的资源非常有限，只有依靠内部管理流程指引的方向配置资源，才能够实现持续生存。

第四，学习能力和技术创新。学习能力永远是最重要的能力，这一能力直接决定了企业的未来，技术创新则是企业战胜对手、获得市场的关键依仗。这一要素就像是平衡计分卡其他三要素的发动机，没有这一要素的支撑和推动，财务绩效、客户满意以及内部管理流程是无法长期运转的，而企业员工则是这一要素的载体。

这四大要素像是相互缠绕在一起的麻绳，你中有我，我中有你，难以分开，互相影响，企业如果想运用好平衡计分卡这一工具，最重要的就是有一支高效的团队，如此才能产生之后的“化学反映”。

2.2平衡计分卡在企业管理中的应用

平衡计分卡在企业中的应用比较复杂，涉及到较多的领域。

第一，平衡财务指标的运营。这是平衡计分卡的关键作用，对于任何企业来说，如果经营过程中只依赖财务指标的好坏，将会对企业的未来造成严重的威胁，财务指标并不能够正确反映企业所有的经营状况，此外，只依赖财务绩效进行考核，会捅出篓子，出现漏洞。运用平衡计分卡之后，评价指标单一的状况直接消失，综合性的指标得以引进，这样评价结果将更加全面健康，可以有效达到绩效管理的目标。

第二，平衡了现在与未来。换句话说，就是既照顾到了当前的企业利润，也考虑到了未来发展的长期战略目标，不至于使得部分企业一叶障目，只为眼前不顾将来。企业在市场寻求发展的过程中，就像一艘船行驶在汪洋大海上，会受到各种因素的影响，这些因素有些是顺风，有些则可能是逆风，平衡计分卡就是保证企业能够在顺风中发展得更加平稳，在逆风中不至于失去方向，不断调整着航向与目标的差距。

第三，平衡企业内部业务成绩和外部顾客评价。有人认为，如果企业内部业务做得非常好就可以了;有人认为，企业如果获得外部顾客的一致好评就可以了。事实上，如果只关注内部业务业绩，也就忽视了企业为何而存在;如果只关注外部顾客评价，那也会导致昙花一现。必须平衡好内部和外部，才能实现持续的发展和恒久的市场地位。平衡计分卡能够非常好地解决内外不均衡的问题，保持企业的发展像天平一樣维持平衡。

3平衡计分卡在企业管理应用中的不足之处与解决措施

3.1平衡计分卡在企业管理应用中的不足之处

平衡计分卡尽管问世几十年，但是许多企业包括大型企业却不知道如何使用，在此过程中暴露出很多不足之处：

第一，不能正确理解平衡计分卡的内涵和逻辑。首先，忽视了整体性的逻辑基础，平衡计分卡并不是只需要四个关键要素，还需要把战略目标、战略实施以及战略实施评价联系起来，形成一个闭合系统，不考虑整体性就等于忽视了平衡计分卡的战略作用。此外，这一整体性逻辑还体现在企业高层、中层以及基层之间的相互关系上，必须保证中层能够向基层传达解释高层的战略设计，保证平衡计分卡的实施能够在全员中间形成共识。其次，忽视了相关性逻辑。平衡计分卡所包含的四大要素并不是相互孤立的，而是互相支撑、互相联系的。比如学习能力与技术创新就支撑着内部业务流程，内部业务流程又促进其他两个要素的实现。此外，这四大要素还与企业的战略紧密相连。

第二，支撑平衡计分卡实施的其他制度设计不合理。名义上各个部门都引入了平衡计分卡工具，实际上在进行业绩评估的阶段，却仍然只看重财务绩效指标，这一指标的好与坏直接与整体绩效挂钩，如此一来，其他要素形同虚设。为什么会造成这一现象呢？本源在于企业不改变原有的旧制度和旧文化，就像种植园里引进新植物，却不更换原有的生存土壤，用种豇豆的方法种四季豆，自然不可能有所收获。企业若想成功实施平衡计分卡就必须变革原有的不合时宜的制度，为其落地提供生存土壤。

第三，重形式轻本质。平衡计分卡的真正目的是实现企业战略设计，而不仅仅是绩效管理的重要工具。大部分企业把平衡计分卡拿来就用于人员绩效评价，最终结果只应用于员工绩效考评和反馈，甚至部分企业连这一点也没有做到。更多企业做的是表面工作，只追求指标体系的数量，一味求全求好看，但是庞大的指标数量使得操作复杂，费力不讨好，最后的结果也就是看一看就扔在了一旁无人问津。

3.2针对不足之处的解决措施

第一，提高管理层的真正重视。不仅员工需要学习平衡计分卡，高层管理者也需要学习，全员对平衡计分卡形成正确的认知，才能够理解为什么平衡计分卡是一种战略实施工具而不仅仅是绩效管理的一大工具。有了全员的认识基础，实施平衡计分卡才会更加轻车熟路，为人所接受。否则，员工对其只是一知半解甚至这个程度都达不到，怎么能指望他们去具体执行平衡计分卡实施步骤呢？

第二，改变制度土壤，为平衡计分卡实施创造条件。“龙生龙，凤生凤，老鼠的儿子会打洞”，这句为人熟知的谚语并不是全无道理，如果在一系列陈旧落后的制度体系中，是不可能指望平衡计分卡顺利而又有效实施的。因此，必须发挥配套制度的作用，企业整体和各个部门都需要在原有制度的基础上派生新制度或者修补旧制度，确保制度土壤适合平衡计分卡生存下去。举个例子，很多企业部门原有制度中都会规定，部门业绩和员工个人绩效只依据当月或当年财务绩效，为了实施平衡计分卡，这一制度就必须废弃。

第三，企业在引进平衡计分卡之前，必须考虑这一工具与企业战略的相容性，平衡计分卡归根结底只是为企业战略服务的工具，如果与企业战略相违背，那么企业就不能强行植入这一工具，不然会适得其反。高明的企业家需要学会取舍，工具再好，用了会要命，那还是果断放弃的好。有人会问，怎么会发生这种冲突呢？举个例子，一家销售企业，专门销售其他企业的产品，这种情况下，销售业绩的好坏直接关系到企业的生死存亡，企业只有凭业绩说话，如果非要生搬硬套，引进平衡计分卡，这就是搬石头砸自己的脚。

4结语

综上所述，如何把握“平衡”，需要企业对自身条件和外部环境进行分析。本文首先介绍了平衡计分卡的理论基础和逻辑内涵，然后阐述了平衡计分卡的四要素及其在企业管理中的实际应用，最后针对平衡计分卡在企业管理应用中的不足之处提出了相应的解决方案，希望能够为企业正确应用平衡计分卡这一战略工具提供借鉴和参考。

参考文献：

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[2]东会云.平衡计分卡在企业管理中的应用[J].中国市场，2017（10）：270-275.

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