W医院挂号流程优化

康桂蓉 贾舒媛 王超 刘春旭 卢乐贤 霍悦 刘埝魏

【摘要】近年来，工业工程在我国得到了高速的发展，其作用日益被人们看重，不仅应用于制造业，也逐渐应用于其他行业。本文以A医院为例，运用运筹学中的排队论对挂号等待现状的相关数据进行分析，针对相关提出可行的改善方案。将精益的概念贯穿在对医院的门诊就诊流程优化中，减少了就诊过程中不必要的等待。

【关键词】医院门诊 挂号流程优化 排队论

1背景介绍

本文以W医院门诊就诊的挂号流程为研究对象，对其现有流程和信息化条件下的挂号方式进行分析。对该院的门诊挂号方式到现有挂号方式下的等待分别进行分析，得出存在的问题：挂号方式仅有三种，无法起到大的分流作用，人工挂号窗口服务强度较大;患者挂号时存在一定的等待浪费。

2挂号现状分析

2.1挂号方式分析

该医院现有门诊挂号方式主要有自助机、微信以及人工窗口。在本文调研时，本文小组成员询问医院人员得出三种挂号方式人数所占比例分如下，微信：16%;自助机14%;人工窗口：71%。

2.2挂号等待分析

本内容是在调查期内随机选取的40位患者进行数据收集，得挂号处的接受服务时间和患者达到数，接受服务时间如表1所示。患者到达数从0至5的观测频数依次为：12、25、39、32、10、2.

结论：通过2.1小节现有挂号方式分析，人工挂号窗口占了近70%的患者人流量，微信和自助机挂号方式仅分走了近30%的人流。由2.2小节，挂号处的服务强度为1.161，超过了1，即服务人员的服务速度低于患者的到来速度，就诊者存在一定的等待时间。

3挂号优化研究

3.1多途径（预约）挂号+宣传

在现有医院挂号方式现场挂号、电话挂号、微信公众号挂号、自助机挂号等四种挂号方式的基础上在增加官网挂号和一些App挂号。部分患者在就诊前会去官网查询信息，官网挂号可以为这部分患者提供便利。与某些知名度较高的就医App进行合作，加大患者挂号方式的范圍，进行一部分患者流的分散，减轻医院的挂号压力。同时可增加诊间（预约）挂号，患者和医生当面沟通预约时间，直接办理预约手续可以给患者带来很大的便利。在每种方式的预约挂号成功后，院方应借助统一的信息平台在就诊前发送消息给就诊者，确保就诊者准时到达医院就诊。

医院方面需要注意初期的宣传工作，本文研究的医院现有挂号方式有四种，但是仍然有大部分的患者进行现场挂号。其实很大一部分年轻患者完全可以利用各种App进行挂号，一方面减小患者的排队等待时间，也可以在一定程度上减小医院的人流量以及窗口的开放数，节约医院人力成本的同时提高患者满意度。

建议院方在进行宣传的时候选择好目标患者，大多数的老人和未成年人没有条件使用网络挂号，应该将其排除在外。院方在宣传初期可以发放统一的门诊就医指南，明确标示出挂号的方式、具体操作流程等等，同时宣传者在条件允许的情况下应帮助患者进行初期操作。当多数人已经形成习惯时，则不需要专门的人员进行宣传，只需要对有必要使用的患者进行提醒，并在资料发放区域摆放部分说明指南加上导诊人员的指导即可。

3.2全预约服务设计

提前7天放出医师的号源。患者可以预约7天内的门诊，即患者每天下午五点之前可以预约第8天的门诊。同时将医院每天的挂号数分时段设置，即患者在预约挂号的时候可以选择具体某一个时间段的号源。针对专家挂号和普通门诊挂号，本文提出不同的预约方式，考虑到专家号的挂号难度，建议选用全部号源预约的方式，即当天不能挂专家号。而普通门诊涉及到情况较多，建议选取部分号源进行预约挂号，留一部分号源作为当天挂号。通过调研发现，有35%的就诊者因为各种原因在医院进行挂号，同时为保证特殊情况的患者有可用的号源，本文建议当天挂号：预约挂号：预留特殊号的数量的比例为4：5：1。

“全预约”服务的实施可以使患者明确自己的就诊时间和接诊医生，改变了传统的按报到时间排队。就诊过程从无序变有序，极大的减少了患者的等待时间和焦虑情绪。

4总结

本文通过对W医院的挂号现状进行分析，对其提出相应的解决措施，提高患者挂号效率，并保证一定的公平性。在一定程度上提高就诊者的有效就诊率，使医院的配置应用更合理。实现较为快捷高效的就诊服务，对提升医院的经济效益和社会效益具有重要的理论价值。

参考文献：

[1]熊伟等.运筹学[M].北京：机械工业出版社，2014.6.

[2]闫国涛.邯郸市M医院全分时段预约门诊模式研究[D].河北：河北大学，2016.

[3]蔡娴娴.基于移动互联网环境的门诊流程优化研究[D].江西：南昌大学，2017.