创建高效时能的中职电商数字化客服课程体系之构想

王君赫

摘要：本文概述在新经济时代，结合大环境，如何顺应时势，发展双创成果，更新中职电商客服课程体系，使之融会贯通于电商數字贸易教学过程，并有助培养出具备更高水平，更高效率，更与时俱进，更“能者多劳”的综合型电商人才。

关键词：高效时能;中职电商;数字贸易;客服课程

引言

在我校双创孵化基地建设前，电商的培养目标还是网编、运营、客服三岗合一的应用型人才，今天，经过双创的积淀，阿里巴巴数字贸易学院创建的洗礼，校企多年的深度合作，以及随着对行业发展的深入调研，一个事实越来越清晰地显现出来：未来的电商企业无所谓三个独立的岗位，而是每一个岗位对应的能力都必须是一个电商的综合能力。^[1]

岗位工作可以由简单到复杂，但是一个数字化人才，除了以客服能力维护网络编辑和运营的内外客户人际关系，更重要的是，网编、运营和客服三种能力在实际工作中互为支撑，相互融合，没有良好的客服能力，就不能很好地完成网编和运营的工作，而不具备良好的网编技能和运营思维，也无法胜任数字化电商客服的工作。

一、数字化电商客服课程标准制定的新构思

1.客服教学理应知行合一

基于数字化电商客服的人才培养目标，课程设置既要延续以往的实践应用主题，又要着重强调数字化能力的提升。以往的客服教学强调服务态度，学生掌握了知识和案例，但难以落实到言行;面向数字化转型升级，提升学生的数字化服务意识和技能，对于中职生来说，有利于知行合一。

2.客服教学以数据为依据

以往的客服教学活动，无论是案例还是演练，比较注重感性诉求的传达，而电商客服工作的专业性不仅体现在良好的态度、感性的言语关怀，更是基于对数据的客观分析与准确把握，从而产生有针对性的解决方案和言语行动，才是对客户最具人文关怀的专业客服。要培养学生对于数据的敏感以及分析、提炼、转化成行动的习惯，教师必须能通过教学活动传递理性诉求，引导学生客观全面地认识问题。

3.客服教学要建数字资源

过去通过用Flash制作对话课件，或者组织学生模拟客服对话，演练咨询回复等客服工作，现在可以联动运营等课程，在课程之初，学生个体即创立自己的力所能及可运营的数字化商品，并据此创立多种新媒体账号（微信公众号，微博，抖音，知乎，小红书……），在完善账号过程中，除了体验多平台多任务，每一个账号的运营情况，经过整理和提炼都可以成为教学资源库，而这些数字化资源经过新媒体内容编辑也可以成为数字化商品。

“百度知道”、“百度经验”，“知乎”，“豆瓣”……，数字化资源细分和空缺的填补空间依然很大，教师组织学生做出脚踏实地的数字化资源大有可为。

4.客服教学要有数字成果

要培养学生应变多重任务的能力，不能只拘泥于过往的课堂小组讨论法与单一任务的行动导向法。笔者以为，要打开青春期学生的创新闸门，课程标准中必须创设更多有益有趣的方法组合，甚至改课堂短期任务为结合新媒体平台做长期任务。通过数字化成果进一步激励学生，例如双十一等校企合作与生产性实训就比以往单纯的机房实操课更注重效能的提升。平台的利用，也有助于数字化考核。

二、数字化电商客服课程建构建议

1.专业核心课程设置建议

变“客户沟通与服务”课程为或侧重“客户心理与需求”，课时为周2-4课时。“客户沟通与服务”，只强调客服岗位，而“客户心理和需求”的分析与满足则贯穿运营、营销、设计等多个电商岗位，引导学生通过运营平台、相关调研与CRM等数据分析，能在真实情境中，结合具体工作任务，有机融合客服意识与思维，能撰写针对客户心理的有效话术，提出针对性解决方案。

变“电子商务客户服务”课程为或侧重“典型电商客服案例分析与解决”。课时为周2-4课时，“电子商务客户服务”，只是强调电商客服岗位，而“案例分析与解决”引导学生将关注点转移到具体的工作任务上，而非硬性让学生接受未来的岗位设定，先入为主地以为这是一门只有做电商客服才需要学习的课程，从而心生怠慢。

增加“客户关系管理CRM”的课程。无论是创业需求，还是企业需求，客户关系管理都是一个非常重要环节。学习CRM平台，客户分类维护，动态管理，在此过程中，学生更容易结合具体数据有创新发现。譬如：中职生孤立地学习客服话术，能力只停留在“背记、转发”，不能适应企业更高的发展需求。学会CRM，在IM营销中，学生便会有结合客户个体情况进行针对性FAQ的基础，从而具备并提高有效话术编撰能力。

2.联动其他核心课程建议

若培养学生良好的客服思维，仅靠客服专业核心课，远远不够。一定要在其他专业核心课程中有意识地链接客服内容。

相较其他岗位，电商企业客服岗一贯有横纵向发展优势，纵向发展优势即从客服专员，升客服主管，再升客服经理……横向发展优势即从客服岗转销售岗、营销岗、设计岗……

因此，其他专业核心课，如“数据分析”“网店运营”，“新媒体内容编辑”，“网络营销”等课程中，有意识地设置有关客服能力训练的章节，以此潜移默化地锻炼学生利用客服知识与技能解决专业问题的能力，从而提升学生的电商综合能力。

譬如：“新媒体内容编辑”中的社交媒体评论区的粉丝维护与评论管理，实则牵涉到客户关系管理的内容，虽无需利用大量课时进行客户关系管理的授课，却可就事论事，讲解精要，针对性练习。

结语

电商客服是电商行业需求量巨大的岗位，人才需求标准也日益提高。以往孤立的一门专业课教学已经不能满足数字化客服人才培养的需求，要达到“高质量，高效率，与时俱进，数字化技能”的标准，中职电商客服课程要进行整个课程体系的变革，以数字化客服为核心，创建相关的专业核心课，并与其他电商专业课中相互融入，相互渗透。以数字化客服教学平台和成果促教促学，以创建数字化客服资源为任务提升效能。如此，才能培养出顺应时代发展，满足电商行业需求，让企业满意，代表阿里巴巴数字贸易学院标准的数字化客服人才。

参考文献

[1]毛姣艳.跨境电商发展给高职外贸人才培养的启示[J].当代经济，2015，（34）：130.