企业医院门诊患者满意度调查问卷信效度分析

黄一峰 徐晓君

广西医科大学信息与管理学院 广西南宁 530021

企业办医疗集团是我国医疗资源的重要组成部分,与政府办公立医院相比,因其举办主体不同,在治理和运营方面有着特殊性[1]。目前,企业办医集团拥有医疗机构679个[2],华润集团拥有医疗机构182个,年诊疗1 333万人次[3];山东省、陕西省组建的区域健康医疗集团拥有医疗机构608个,床位数8万张,企业办医疗机构医疗服务保障能力持续提升。《公立医院高质量发展促进行动(2021—2025年)》指出“要以紧密型城市医疗集团和县域医共体为载体,形成高水平公立医院网络”。但在医疗资源相对匮乏的地方,我国部分县域缺乏合适的主导单位牵头形成医疗系统网络,对于这一空缺,国企办医疗机构的规模化集成优势可以较好地填补[2]。时至今日,国企医疗机构改革任务基本完成。零散的国企医院汇聚成集团医疗机构,集聚成大规模的医疗资源,逐渐形成一支重要的国家医疗力量。2022年11月,国资委、国家卫生健康委等十三部门联合发布《支持国有企业办医疗机构高质量发展工作方案》(以下简称《方案》),提出要支持国有企业办医疗机构高质量发展,充分发挥国有企业办医疗机构在医疗卫生服务领域的重要作用,做大做强医疗健康集团[4]。但国企医院改制后,医疗集团行业正面临两大难题“同行之间的整合”及“医院的精细化管理”,导致企业办医院发展受限。

患者的满意度评价,对企业办医院精细化管理来说,不仅有利于明确患者需求,帮助医院决策者更能把握从哪方面对成本管控进行发力,实现资源配置优化,还有助于在行业竞争激烈的背景下吸引患者就医,改善医院运营情况。门诊作为患者进入医院后的首站,形象与医院效益直接挂钩,是精细化管理中效益产出比优化的较好契入点。

经文献研究发现,目前相关门诊患者满意度调查量表成果丰硕,国家卫生健康委医疗管理服务指导中心(国家医管中心)也发布有患者满意度调查问卷。但现有的量表中多是就医院性质进行量表的划分,从医院所有制角度进行区分的满意度调查量表基本没有;其次,集团在推进旗下成员医院专业化运营的过程中,虽然制定有普适性的患者满意度调查量表,但成员医院所处环境不同、服务水平也高低不一,统一调查量表对医院服务质量的有效提升适用性不强。

本文基于广西某企业办医院实际情况编制门诊患者满意度评价问卷,并进行信效度分析,旨在丰富集团化管控下企业办医院制度体系建设研究,为广西某企业办医院的服务质量管理提供依据,同时也能为同类型医院开展门诊患者满意度调查提供参考。

1 资料及方法

1.1 研究对象

研究医院是广西一家综合三级医院,属于央企办医院,是华润健康集团旗下成员医院。2020年12月,从原主办企业的非主业资产转变为华润健康集团的主业资产,拟通过企业内部整合等方式,实现专业化运营和集中管理。同时,研究医院也面临国企医院的普遍问题,内忧外患(行业竞争)下,医院的发展被严重制约。

研究以广西某企业办医院的380名门诊患者为研究对象,采用方便抽样法,于2023年4月至9月通过现场访问填写的方式开展满意度调查。其中,预试样本180人,用于问卷条目筛选和量表的探索性因子分析;验证样本200人,用于量表的验证性因子分析[5]。最终发放问卷380份,收到有效问卷380份,问卷有效回收率100%。调查所选样本量满足研究需要。研究对象纳入标准:有过医院门诊就诊体验、知情同意并自愿参与,且具备问卷内容理解能力的患者。排除标准:不能够参加(意识不清等)或不愿意配合调查的患者[6-7]。

1.2 问卷设计

企业办医院服务质量特征:①在服务设施方面,面对投入不足、设备老化、基础设施陈旧等现状;②在服务技术水平方面,表现出医护人才缺失、市场竞争力较弱、服务能力水平较弱等现象[8]。③在服务态度方面,虽是通过医务人员的企业化、专业化管理,为患者提供市场化服务,但难免存在落实不到位现象。

《方案》中对企业办医院功能定位的界定:坚持国有企业办医疗机构的公益性。

基于《方案》中对企业办医院高质量发展的要求及企业办医院服务质量特征,本研究将服务设施、服务水平、服务态度、费用公开及合理性纳入到评价指标体系中。同时参考国内外文献资料(SERVQUAL模型测评量表、国家医管中心设计的满意度调查问卷及学者王炜[9]、杜燕[10]和陈映龙[11]的门诊患者满意度调查问卷),结合研究医院门诊实际情况及该院4名门诊管理职业人群访谈结果,进行问卷设计,确定四个维度 36个条目的初始问卷。其中服务环境(维度一)8条(A1～A8)、服务过程(维度二)15条(B1～B15)、服务效率(维度三)6条(C1～C6)、服务结果(维度四)7条(D1～D7)。

1.3 研究方法

条目分析:采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析[12],采用3种分析方法对初始问卷条目进行分析和题项筛选,若条目被2种及以上的筛选方法剔除,则删除该条目(董一丹,2020)[13]。①克朗巴赫系数法。用克朗巴赫α系数法计算某一维度的Cronbach's α系数,通过系数比较,删除在去除后Cronbach's α系数会上升的条目,筛选出一致性较好的条目[14]。②相关系数法。用Pearson相关系数法比较各条目与所属维度间相关系数,保留│r│在0.3～0.8之间的条目,对│r│<0.20的条目考虑删除[15],筛选出与所属维度相关性高的条目。③因子分析法。利用条目的公因子载荷来确定指标的取舍,选取在相应公因子上载荷>0.400的条目[16]。

探索性因子分析:经条目分析后,利用主成分分析法配合方差最大正交旋转法进行探索性因子分析方法。探索性因子分析确定公因子的原则是“抽取特征根值>1、累积方差贡献率>50%的主因子数量”[17]。

验证性因子分析:采用AMOS 24.0进行验证性因子分析,建立结构模型。采取最大似然估计法对模型各变量进行计算,进行模型拟合度检验和信效度检验(陈慧,2022;张玲玲,2021)[18-19],模型拟合度评价指标包括:①模型基本适配指标:参数估计值的标准误、因素负荷量。②整体模型适配度指标:卡方/自由度(c2/df)、均方根误差(RMR)、近似误差均方根(RMSEA)、适配度指数(GFI)、比较拟合指数(CFI)、非标准拟合指数(TLI)、增值适配指数(IFI);③内在结构适配指标:采取指标信度(R2)、模型参数估计值(P)、组合信度(CR)、收敛效度(AVE)表示。

2 结果

2.1 问卷条目分析结果

克朗巴赫系数法:经克朗巴赫系数法检验,服务环境维度删除A2和A7,保留其余条目;服务过程维度删除B1、B6、B7、B8、B9、B13、B14,保留其余条目;服务效率维度删除C3,保留其余条目;服务结果维度删除D4和D7,保留其余条目。删除以上条目后,满意度量表各维度和总条目间Cronbach's α均在0.6以上,各维度条目间关系较紧密。结果见表1。

表1 克朗巴赫系数法分析结果

相关系数法:经过Pearson相关性分析及系数比较,维度一中除A2和A7外,各条目与维度间的r值均有统计学意义(均P<0.05);维度二除B1、B5、B6、B7、B8、B9、B14外,各条目与维度间的r值均有统计学意义;维度三中除C3外,各条目与维度间的r值均有统计学意义;维度四中除D4外,各条目与维度间的r值均有统计学意义。结果见表2。其中,除维度三的条目一“看病流程的便捷性”与维度四相关系数最高(r=0.793),其余各条目与所属维度间的相关系数值均大于其与所属维度外其他维度间的相关系数,因此将维度三中的C1调整到维度四。

表2 相关系数法分析结果

因子分析法:采用因子分析方法检验问卷量表结构效度,所有条目的因子载荷均>0.4,具体指数见表3。

表3 因子分析法分析结果

综合以上3种方法分析的结果,初始问卷的36个条目中,经相关系数法和Cronbach's α法筛选,维度一的A2、A7,维度二的B1、B6、B7、B8、B9、B14,维度三的C3,维度四的D4,最终予以剔除,其余26个条目均保留,同时将维度三中的C1调整到维度四,设为D7。

2.2 探索性因子分析结果

探索性因子分析:采用探索性因子分析方法对条目分析保留的26个条目进行分析,选择因子时遵循以下原则[20]:①公因子所含条目数≥3;②条目在公因子的负荷值≥0.45;③选择特征值≥1的公因子;④公因子解释变异率≥5%;⑤利用陡坡图检验法确定公因子数量。

量表各维度KMO检验的系数值分别为0.806、0.875、0.766、0.879,均>0.6,Bartlett球体检验值均达显著水平,表示各条目之间具有相关性,适合做探索性因子分析。

采用主成分分析法对各维度分布进行公因子抽取,维度一提取出1个公因子,特征值为3.584,累积方差贡献率为59.798%,共6个条目;维度二提取出1个公因子,特征值为5.261,累积方差贡献率为58.458%,根据“条目在公因子的负荷值≥0.45”的标准,删除B5和B13,保留7个条目。经过第二次探索性因子分析显示,维度二提取出一个公因子,特征值为5.135,累积方差贡献率为73.355%;维度三提取出1个公因子,特征值为2.531,累积方差贡献率为63.273%,共4个条目;维度四提取出1个公因子,特征值为4.536,累积方差贡献率为64.794%,共7个条目。

再次采用主成分分析法对量表总体24个条目进行公因子抽取。KMO统计量为0.895,Bartlett球型检验达到显著水平(2=3618.984,P<0.001),适合做因子分析。结果显示共有4个公因子特征根>1.000,陡坡图显示公因子数量应为3～5,但解释变异率≥5%的公因子仅为3个,同时公因子4中仅含两个条目,所含条目较少,因此限定抽取共同因素的数目为3,进行第二次分析。分析结果显示,其特征值分别为9.966、3.604、2.417,解释变异量分别为41.523%、15.018%、10.069%,累积方差贡献率为66.610%,各条目因子载荷均>0.45。其中,因子1中包含原定维度二和维度四的所有条目,同时维度四的D7归于因子3中,应将该条目调整到维度三中。

根据探索性因子分析结果对问卷各条目进行重新划分,形成调查问卷包括三个维度,24个条目,其中维度一6条(A1～A6)、维度二13条(B1～B13)、维度三5条(C1～C5)。

2.3 验证性因子分析结果

将上述24个题项所组成的量表对另200位患者进行问卷调查,使用结构方程模型(AMOS 24.0)软件对所得数据进行验证性因子分析,并建立初始模型。

模型修正:根据“修正指标(MI)>5提示相应条目之间存在共变关系”,在相应条目之间建立联系。“A2”与维度二、维度三的MI值皆>60,说明该项与多维度间存在共变关系,为改善模型拟合度,可将条目A2“门诊内外环境干净舒适整洁”删除;同时,“B5”与维度一的MI值为40.223,反映两者间密切相关,因此删除B5“医生开药和让您去做检査时会考虑您的经济条件和付费方式”。根据《结构方程模型及其应用》[21]的观点,“因子载荷在0.45以下的题目即可考虑删除”,C2“检查等候时长”、C3“检验取单的便捷性”、C5“取药等候时长”的因子载荷值分别为0.4、0.487、0.388,同时考虑到患者大多是基于研究医院门诊量较低候诊时间短来此就诊,候诊时间长情况较少发生,患者对C2、C3、C5条目选择差异不大,因此删除C2、C3、C5。同时,B13“对本次接诊医生充分信任”的因子载荷值为0.378,结合现场调查结果,患者选择来院就诊就是基于对医院及医生的信任,基本不存在对接诊医生不信任情况,由此删除B13。删除A2、B5、B13、C2、C3、C5后,可绘制出如图 1的模型路径图,并重新拟合模型。

图1 修正后模型

表4 整体模型适配度指数变化表

表5 内在结构适配度指标1

表6 内在结构适配度指标2

上述数据提示,修正后的模型内在质量指标(内在结构适配度)均达到要求,可认为修正问卷指标均符合要求。

修正模型与初始模型相比,删除了6个条目,且最终模型数据拟合度较高,说明本研究修正后的企业办医院门诊患者满意度评价问卷用于满意度测量结构效度较好,可作为企业办医院门诊患者满意度有效的评估工具,帮助研究者更全面地了解患者满意度。修正后的企业办医院门诊患者满意度评价问卷见表7。

表7 企业办医院门诊患者满意度调查问卷

3 讨论

《企业办医院门诊患者满意度评价问卷》的条目筛选解读。研究选用条目分析、探索性因子分析和验证性因素分析的结果对条目进行筛选。根据项目分析和探索性因素分析结果,保留初始量表36个条目中的24个。被删除的条目可能表现出在企业办医院的基础上不适用的情况。由于研究医院门诊量不高,患者获得诊前服务体验的供应充足,同时对医院诊疗费用制定方面知识不能充分了解,因此表现出的对这些条目选择区别度不大情况。根据验证性因子分析结果及研究医院实际情况,删除修订后量表的6个条目,保留18个条目,形成企业办医院门诊患者满意度评价问卷终稿。

3.1 门诊患者满意度评价问卷具有科学性

《企业办医院门诊患者满意度评价问卷》编制过程合理。问卷设计以SERVQUAL为原始量表为基础,遵循量表设计基本原则,即目的性、逻辑性、通俗性、明确性、效率性等,通过文献回顾、实际情况结合,初步形成《企业办医院门诊患者满意度评价问卷》。同时,采用三种方法筛选条目。采取克朗巴赫系数法从内部一致性角度筛选条目,采取Pearson相关系数法通过考察条目的代表性和独立性筛选条目[12],采用因子分析法从问卷结构和代表性角度进行条目筛选,根据研究筛选结果,可认为量表所包含条目具有良好的科学性、可靠性和代表性。

《企业办医院门诊患者满意度评价问卷》具有良好的信度效度。本研究对量表的信效度评价分析结果显示,问卷各条目的信度为0.438～0.856,条目信度良好;各公因子的组成信度为0.846～0.956(>0.7),说明问卷的组成信度可接受;各公因子的收敛效度为0.668～0.782(>0.36),说明问卷的收敛效度良好;各公因子间的r值均小于各公因子收敛效度的平方根,表明该问卷的区别效度良好。反映本研究编制问卷的题目信度、组成信度、收敛效度、区别效度均符合要求,信效度较好。

3.2 门诊患者满意度评价问卷特点分析

筛选出的量表条目偏重于医院的服务环境与服务过程两个方面,而对服务效率维度和医务人员服务态度方面的条目测量较少。究其原因,可能与目前市场资源配置有关。大部分企业办医院的运营绩效低落。在医院日常运营中面临的一般不是患者“看病难”困境,而是怎么增加医院门诊量的问题,患者候诊时间短可以说是企业办医院较为普遍的特征,医务人员也有更充裕的时间服务患者;其次,集团管控背景下,医务人员被要求提供市场化服务,提供更好的服务态度,因此,患者满意度调查中,强调服务环境与服务过程维度部分的调查无可厚非。这也是与以往门诊患者满意度量表的不同之处[22-23]。同时,与相关门诊患者满意度评价问卷量表相比[24],可发现研究医院评价量表更注重医务人员的操作水平、医德医风和诊疗费用方面。这可能与社会对企业办医院缺乏了解及信任有关[25]。因此研究医院更要把握支持改革浪潮及互联网医院发展带来的契机,做好自身医疗质量,树立良好企业形象。

3.3 门诊患者满意度评价问卷的应用与局限

本研究编制的量表可作为广西某企业办医院或具有相同问题的医院评价患者对服务满意程度的实用工具,医院通过量表反馈进行及时的修正完善,从而提升自身行业竞争力。同时筛选过后的量表题量较小,医务工作者测量患者满意度时将更加快速便捷[26]。但由于本研究在样本选取中选择的研究样本量较少,且获取的数据仅为截面数据,可能影响样本的代表性,量表在应用推广方面存在一定局限,这也是下一步研究需要补充开展的地方。患者满意度评估量表仍需要在实际应用中不断调整和修订。