创新是银行生存的动力

张　衢

以往总惦记着客户的存款余额，如今客户的现金流令人兴奋不已；过去指望存款放贷款，如今做起服务创收益。功能的伸展成为银行转型最重要的创新特征，各家银行急不可待地张望等候在监管当局门口，一旦许可之门开启，就一哄而上。把着客户的脉搏，盯着政策的机会，学着国际的方式，这就是中国式的创新。

存贷银行与服务银行

我对银行网点机构竞争力的了解，是从一次支行行长的工作汇报开始的。

1998年的一天，我到一家支行检查工作，在那家支行挺大的会议室里，省行，市行行长和专业部门人员共十几个人坐定后便开始听取支行的汇报。支行行长40来岁，给人的第一印象是个中年业务干部，非常拘谨，用当地不太标准的普通话小声地读着事先准备好的两页稿纸，介绍了这个支行有两百多人，管辖十几个分理处，储蓄所，存款余额数，完成计划进度等，像读说明书一样报告了一系列的数字，不足十分钟，凳子还没有坐热，手中的稿纸已经念完放下，几个副行长也没有补充，大家都眨巴着眼睛望着我，似乎等待着指示。我心里纳闷，感觉他怎么说了一半就停了下来，侵问：“贷款呢?”“贷款归市分行发放。”哦，这是一个纯负债业务的营业机构，怪不得大家都觉得汇报完了，真没有什么可多讲的了。

我很理解他们，一家机构不经力贷款，机构的功能残缺了一块，客户服务丢失了一片，行长的知识面当然少了一半，再加上当时也没什么中间业务能办，当然只剩下几个干巴巴的数字，此外还有什么能够丰富汇报的内容呢?这样的机构岂会有竞争力?于是，我开始引导他们，接二连三地问开了，开户的是哪些客户?大户，小户的结构分布如何?有没有要贷款的?业务量、现金结算增长有变化吗?还能做什么银行业务?周围区域分布的企业、单位有什么特点?周围其他银行的分布，业务和客户情况怎样?对储蓄所怎么管理?行长每周下去几次?发现问题怎么解决?员工平均年龄多大?有什么要求?在问答中，场面气氛渐渐活跃起来，人们好像感悟到了银行原来还有很多业务可以去做。其实，这里本是个经济十分发达的区域，金融需求和业务潜力都很大，只是受机构功能的约束而缺少被关注和开发，很多事或熟视无睹、或事不关己被遗忘。在随之不断的沟通中，一种发展潜力和经营目标慢慢地勾画出来，工作责任与压力渐渐地呈现出来，似乎不用我再多提什么要求，人们已经有一种坐不住的感觉了。这正是我希望看到的结果。

当时留给我强烈的印象是，这样一个坐等客户上门的机构，生不出以客户为中心的意识，对周围社会经济活动状态不敏感，对客户结构不知情，尽管管理有序、安全运营，可至关重要的是缺乏竞争力，是个典型的封闭式银行机构。一个机构如果功能单一，尤其是缺少信贷功能，就不会对风险和市场敏感；如果不明确客户定位，就不会有业务导向和偏好：如果不开展中间业务，就会死气沉沉缺乏经营服务能力。银行的网点机构一定要有许多客户经理，走出去，以客户为中心，融入经济、融入社会、融入客户，才有生机活力。

今天的银行仍是存贷型的银行，其表征十分明显：行长们一开口总是离不开存贷款数字，一交流便是存贷款工作，因为这些决定着一家银行经营的命运，多少人为此而奔忙奋斗，数字的升降直接关系到员工的情绪和收入。行长们关注这些并没错，但是不够，记得曾有一次在一位二级分行行长汇报得正兴奋时，我打断说：“你能不能不汇报存贷款，谈些别的工作?”——因为从存贷款数字中我早已判断出基本情况。他顿时张口结舌，一下子说不上来。

今后的银行是服务型的银行，这类银行要求扩大行长的经营视角，调整客户群，推进个性化服务，改变业务经营方式——这就是经营转型。其最重要的标志，是真正将“以客户为中心”作为经营的指南，落实到组织体系和业务文化中去，推进银行盈利模式转变。显然这种经营观区别于现时的银行。

当服务型银行时代到来的时候，就不会再现那位支行行长窘迫的汇报场面。行长们的汇报一定会丰富多彩，群情振奋，展示他们对市场详尽的解读，分析，谋略和建议，那才是高水准的经营会诊!

移动的个人银行

未来的个人银行是什么?一机一卡一网银，即手机、信用卡和网络银行。它提示了个人银行的三大工具，代表了个人化，数字化，移动化为技术特征的不可抗拒的未来。

什么是电话银行?当人们都有电话的时候——无论是固定电话还是手机，我们才会感受到电话银行的含义。电话是座桥梁，沟通到银行，无论何时何地，人们都可以操作和管理自己的账户，这不就是一家“身边的银行”吗?自己下达指令，既可咨询，也可交易，无需后顾之忧。这是一种最大客户群的银行服务。电信奔跑在前，银行跨上了这匹骏马，各家银行纷纷调兵遣将，紧锣密鼓地弥补这块短板，寻找到自己应有的位置，预示着未来银行个性化的美好前景。

什么是信用卡?一张精美绝伦的卡片，一个私人的移动账户，集存款、透支，支付功能于一身，连银行，商户，个人三方成一线，牵动改变着社会的消费方式。卡之精美，使人爱不释手；用之便利，让人赞叹不已。改换了旧时银行烦琐封闭经营模式的天地，把古板固定的银行移动开放了，把人工的支付方式自动化了，把程式化的消费信贷自主透支了，还能赚点免息的小便宜，真讨人喜欢。人们都在刷卡，除了白金卡、金卡，银卡显露的身份外，真分不清谁更有钱。当人们看到富裕者钱包里塞满了成排的银行卡，当商店里刷卡消费成为一种时尚，人们惊呼信用卡时代已经到来了，人们已经离不开它了。

什么是网银?就是网络银行，可以在家庭，途中或工作场所，无论在天涯海角或在太空，在何时何地你都可通过网银自己作业。这才真正可称为“我的银行”。当夜深人静，人们打开自己的网银账户，盘算安排着私人的财务事项，筹划着财富计划，终究是一种忙碌之后的享受。如果没有网银，人们只能面对着一堆存折，卡和存单，用来记录家庭的账本，难有这种滋润的财富管理心情，更无即刻操作的理财趣味。

三件宝贝何其相似，都是移动的账户，都是自助的作业，都是自由的时空——延伸到银行之外的任何地方、任何时候、任何自主的业务。它们展示着个性化，授予高品质的信誉者，作为随身不可缺少的金融工具，成了人们连接现代社会的接口。

三件宝贝都是银行基于现代通信和lT技术的产品，初学者可能会说：这可是高风险产品。其实，那只是人们对新事物的陌生，心头蒙上了一层莫名的阴影。世上哪有不风险?其实，钞票的风险最大——抢劫，丢失，假钞、差错的几率更高，金融工具才是进步的替代者。中国从钞票社会进入金融工具社会是必然趋势，如今三件

宝贝井喷式的大发展，已经预示着这个阶段加快地到来了。担忧不如掌握，多用熟能生巧，习惯定成自然。

当这个时代来临之际，常有这样的语言信号：刷卡吗?是电话银行吗?用网银吗?对方这样询问着，带着评判的目光。这会是未来社会中信用身份的一种标志，这个时代若没有电子支付陪同出入，就如同在舞场上找不到舞伴般尴尬，你将会遇到许多本该避免的冷淡，使体面大打折扣。

在思考中奔跑起来

二十年，一代人，呕心沥血营造了一个信用卡市场，辟出了中国信用卡之路。这是一个耗费无数金融成本筑垫起来的市场，是一条磨炼无数银行人才智开创出来的新路。当如今人们认同卡片也是钞票，当市场乐意接受这类支付工具时，再回首，大银行们都为自己付出的沉重代价而苦涩着，企盼着换来百花盛开的灿烂春天。

用卡片替代钞票，经历了换脑筋般艰难，既然先行的银行付出了沉重的代价，如今时来运转更得拼争，别让后来者摘走了桃子。在这个成长性的信用卡市场中，银行家们依然是一副原住民垦荒者的心态。20年心血刚刚修成一条道路，卡市场利润的轮廓在表皮下显露出来，各样的竞争者都跃跃欲试，有的在排着队等待，有的却抢跑了，抓机会飙起车，疯狂地上路了。于是，到处是一片疯狂的发卡声，迎来了一波竞争的热潮。

中国仍是个处在发育中并未成熟的卡市场。为什么?一是信用卡特征客户群没有形成。现在卡族人数比例还不大，人们依然崇尚储蓄，远离透支，欠债似丢魂。二是消费市场，消费观念和支付方式尚未成熟。商户偏好现金方式的旧商业习气依然浓厚，彼此独立，自成系统、社会关联度差。而一个成熟的卡市场至少应当有30％以上消费依附于卡支付，成为人们普遍的习惯。三是银行卡业务的经营机制尚未成型，经营方式仍在培育探索之中，现有银行中尚无成功的卡业务经营模式——依托于银行网点经营的卡业务模式，IT系统，管理方式都在演变中。信用卡收入比重低，远未成为银行重要的收入渠道，更未成为支柱型业务。但卡市场在飞速成长中，近年来，银行逐步找到了感觉，在思索中开始奔跑起来。

一路走来，信用卡也曾多灾多难，有不少是银行的管理之过——人们总以习惯本能地理解和探索新业务。记得1994年“协议透支”的暗流袭来，卡部的老总拿着文件请示怎么办?我说：我们不跟风，杭州市分行的卡业务是全国的状元，可要珍惜，决不贪图一时的份额。我始终抱守一个信条新业务就要合规合矩地做，守得住章程，顶得住诱惑。一个初学者，尚缺少经验和磨难，岂敢变通?一项新业务，形如摸石头过河，岂容冒进?信用卡属个人业务，不能让公司变相融资掺合进来搅局，愿意支付高利息者绝不是银行的朋友。就这样煎熬着，仅隔一年，高风险损失迅速败露，当全国各家银行都在整肃“协议透支”的时候，我们庆幸自己又绕过了一处险滩。2005年该行信用卡部的总经理跟我说：当年你把信用卡比做掌上明珠，我们一直珍爱并努力着，每年人均都能创造100多万元利润。我想，收获之喜庆总是属于那些诚实的市场开拓者。

你可曾记得，在一个尚未温饱的社会里是怎样点燃信用卡业务烽火的吗?当年刷卡的环境很差，没有POS机，通讯常中断，原本只需一分钟的现金付款，改用压卡器后，还要查一本黑名单，两分钟也完不成，排队的人都冷嘲热讽地指责，持卡人怨声载道，哪有风光?商店要次日才能集中向银行结账清算，误时误事，大商店们迫于贷款的无奈受理着银行卡，更多的是不受理。难怪当时的人们感受不到卡的科技含量，也难怪商店的消极应对，银行似乎在自找麻烦，天天都有全国的黑名单传输过来，盗用卡事让人高度紧张……正是用耐心和意志重复着原始的麻烦，正是用入不敷出的沉重代价开山辟路，才铺就了中国信用卡之路。记得当时许多银行都用一些小伎俩，例如让员工们每月必须刷卡3次，结果一家银行几千个员工不断地“骚扰”商店，制造着“麻烦”。要知道当时并不富裕，“万元户”还是个令人咋舌崇拜的名词，一个月才几百元收入，消费可是件大事，因而这种“骚扰”的金额都不大，常有几元，十几元的，10元的消费银行只得到1角钱佣金，哪能不亏呢?但这项策略成功奏效。

贫困使信用卡难有用武之地，富裕才与信用卡亲近为伴。当初人们嘲讽“搞什么花俏，付现金先来”，使持卡人遭遇白眼；而今听说在上海的大商店里，人们开始白眼那些捧着大把现金的，称之为乡下人，真是冰火两重天。这正是市场的精彩之处。数千万人接纳了信用卡，走进“不归”路，难以再回头。遥望明天，当通货使商品价格变大时，捧着钞票逛商场有多难看，多不安全!能不用卡吗?价格越高，假币和治安问题越多，越会用卡。这就是支付工具本身的魔力所在。市场和富裕造就了卡业务的天地，施展其创造力空间，成为解决问题的法则。银行卡一旦成为人们的宝贝儿，每每商业热闹的时候，银行才享受到收获乐趣。

未来五年的“跑马圈地”，是市场的争夺战。冲啊!信用卡，以艰苦创业的名义，以创造市场的名义，以国际竞争的名义。

(作者为中国工商银行副行长)

(摘自2007年第10期《现代商业银行》)