文化建科 提高护理服务质量

066100 北京军区北戴河疗养院 乔爱民 蔡雅平 张媛媛

文化建科 提高护理服务质量

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目的 开展护理服务文化建设，提高护理服务质量。方法 确立工作目标，制定服务计划，全员培训，创造医院人文环境，规范护士言行，完善规章制度，注重细节服务、延伸服务，提升护理内涵。结果 提高了病人的满意度，增加了社会效益和经济效益，减少了护理差错和投诉的发生，提高了护士的外在和内心素质，提高了护理质量。结论 护理服务文化建设有利于提高护理工作质量。

护理服务；文化建设；护理质量

当今经济的竞争是技术与服务的竞争，但更深一层的是文化的竞争[1]，护理文化建设是当前医院的护理工作中的一项重要内容[2]，它有助于提高护士的整体素质，提升护理质量及病人满意度。我科自2005年开始以“让服务更加完美”为核心，不断的进行护理文化建设的实践与探索，取得了很好的成效，现报告如下。

1 树立护理服务文化理念

1.1 确立护理工作目标 为了进一步强化护士的服务意识，激励护士的自觉行为，我们制定了明确的工作目标，以“让服务更加完美”为院训，抓住重点工作，始终坚持“五个一”的工作标准。

1.2 全员培训，制定“五个一”的工作内容与标准 在临床工作中，根据服务对象呈现出的人性化、个性化、多元化及其整体性需求的特点，设计“五个一”工作法，即一个微笑、一声问候、一些耐心、一些细心、一些沟通，每个环节又制定了具体标准及要求。组织科内全体护士学习“五个一”的工作标准，真正落实到实际工作中。

2 开展护理服务文化建设

2.1 创建医院人文环境

2.1.1 优良的病区环境 为了缓解病人对病区环境陌生的不安心理，营造人性化的服务环境，病区保持安静整洁，处处标识清楚，走廊悬挂肾病保健知识，每个床位之间悬挂隔帘，以色调柔和为主。为方便输液患者，每个病房卫生间装钉输液挂钩，一部分病房设坐便，一部分病房设蹲便，让病人自行选择。

2.1.2 服务全面周到、优质高效 做到病人入院有人接、住院有人管、辅助检查有人指导、治疗护理有叮嘱、出院回家有人送，高度关注病人的心理需求，真正体现人性化、个性化、整体化的护理。

2.2 塑造护士职业形象、提升职业素养 护士形象是医院文化建设的缩影，现代护士的职业形象包括护士的外在形象及护士职业素养[3]。为此，护理部开展一系列塑造护士职业形象的培训及活动。开展护士礼仪培训，如站姿、走姿、坐姿、接待礼仪、微笑礼仪、电话礼仪等，重新规范护士的语言行为，统一发饰和着装，提升护士的外在形象；同时，导入“以人为本”的服务理念，组织多次讲课，如“沟通技巧”、“服务技巧”，还组织了30多条的文明用语复诵活动以及“十要十不要”的行为标准，以此提升护士的职业素养，全面提高护士的职业形象。

2.3 完善规章制度 结合工作实际，建立和完善各项规章制度，如护士长夜查房制、住院病人每日床头查房制、首问负责制等各项规章制度；并进一步细化、量化工作标准及流程，始终将服务礼仪及健康教育贯穿其中，注重护士的服务意识、人本意识、质量意识，使护理服务与护理质量有机结合，持续上升。

2.4 注重细节，提升内涵 细节决定成败，将护理服务文化的理念落实到行动上，如病人入院时的一声问候、一把搀扶、查房时的一个微笑、出院时的一声叮嘱，包括科室简介、医疗护理服务组的人员介绍、每日清单的及时发放、所用药物的作用及注意事项、为病人提供个性化的健康教育等，充分体现细节服务的内涵。

2.5 延伸服务 拓展服务项目，满足病人的需求，病房还提供了很多便民措施，如配备微波炉、针线包，24 h供应开水，病人出院时，留下每位病人的电话，以便回访或病人有情况及时询问，受到社会的高度评价。

2.6 开展各种护理文化活动 近年来，我院还开展了各种文化活动，如：护理服务知识竞赛，护患沟通模拟演练，病情观察经验交流会，评选护理服务星护士与护理最佳单元科室，开展护理人员职业道德教育，举办护士职业风采演示，激发了个人和集体的积极性，收到了很好的效果。

3 效果

自从我科实施了护理文化服务后，极大地提高了护理服务质量和病人满意度，患者满意度在年度内达到99.6%以上，明显减少了护患纠纷的发生，护理服务质量也得到了很大的提高，无一例差错事故的发生。

4 讨论

4.1 护理服务文化建设的实施提高了病人满意度及护理服务质量 从病人入院到出院的全过程的护理服务，都融入了护理文化，使护理工作到位，融洽了护患关系，病人投诉明显减少，无护理差错及护理事故的发生。临床工作中的文化建设、健康教育、基础护理、专科护理以及沟通的有机结合，有效地提高了护理工作的质量。

4.2 护理服务文化建设的实施，提高了护士的整体素质通过提高护士职业形象，规范护理工作流程，培养了护士良好的文化品质和职业素质，促进了护士主动服务的意识。

1 宋炜，许苹，张鹭鹭.构建医院文化，培育医院核心竞争力[J].中华医院管理，2003，19(1):8-9

2 王晶，孙红.我院护理文化建设的做法和体会[J].中华护理杂志，2004，39(9):715-716

3 谭晓雪.提升护理文化，创建护理服务品牌[J].中国医院管理，2004，24(10):41-42

2008-05-21)

1005-619X（2009）02-0136-01