加强医患沟通 提高医疗服务质量

刘　健　王春芝　刘建平　余桂英

[摘要] 随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度向着生物—心理—社会医学模式转变。以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴。医务人员加强与患者的沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然趋势，也是医疗服务工作中不可缺少的。

[关键词] 医患沟通；医患关系；医疗服务质量

[中图分类号] R-055 [文献标识码]C [文章编号]1674-4721（2009）02（a）-061-02

医患之间的沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病中进行的一种交流。如果没有这种交流，医务人员就不能全面地了解病情，患者也无法实现追求健康，解除病痛的需要。医患沟通是医疗活动中不可少的交流。而目前有些医务人员对此认识不足，重视不够，因而有必要进一步探讨，使医疗服务取得更令医患双方满意的效果。

1医患沟通的目的

1.1医患沟通有利于医务人员了解和诊断病情

对患者病情的诊断通常是从询问病史开始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向沟通交流过程，医务人员可以从这一环节中收集到对诊断疾病有意义、有价值的线索，为进一步检查及最终明确诊断打下良好的基础。

1.2医患沟通有利于维护患者的权利

随着经济的发展，社会的进步，法制的健全，人们对权利问题日益关注，病人权利意识也日益加强。知情同意权是患者的一项重要权利。它可以包括疾病认知权和自主决定权。患者可以在对疾病认知，了解的基础上对治疗措施做出同意与否的选择决定。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程，通过这个过程医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题，患者也需要通过与医生的对话，接触，明了自己疾病的诊断治疗情况，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，需要的费用等信息。患者通过综合考虑后做出适合自己条件的选择。所以加强医患沟通有助于更好的维护病人的知情同意权。

1.3医患沟通有助于培养关爱患者的意识

旧的生物医学模式对健康，疾病的认识具有局限性。疾病仅被看做是人的身体出了问题，而不能从完整的角度看待人和疾病。因而医生更关心的是病人身体上的异常及其治疗，而忽略对人的精神状态，心理健康的关注，出现了“爱病不爱人”的情况。因而与病人沟通自然也不被放在心上。现在生物医学模式正在向生物心理社会医学模式转变，医务人员应了解患者的心理状态，生活习惯，行为方式，生活工作环境，人际交流等方面的情况。因为有很多疾病是由于社会适应不良导致的精神持续紧张，心理长期压抑或不良的行为方式、生活习惯造成的。要了解这些方面的情况，医务人员不仅要有精湛的技术，而且还要关心病人，善于同病人沟通。加强医患沟通是医疗工作的需要，是关爱病人的体现，也是为患者提供良好医疗服务的需要。

1.4医患沟通有利于密切医患关系

医疗关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利于关系、文化和法律关系。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的目标。医院是构建和谐社会的组成部分之一，建立和谐的医患关系是全社会共同的心愿。但近几年医患关系矛盾突出，且有进一步加剧的趋势，究其原因，除少数医务人员责任心不强，技术水平低等之外，医疗市场的特殊性，医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。由于人体结构及病情变化的复杂性，尽管医学不断在进步，医疗技术水平不断在提高，但仍不能保证在患者存在个体差异，疾病具有个体特殊性的情况下，某种治疗方法对患者就百分之百地适用。因此医疗服务行业有一定的风险性，在这种情况下，医患的及时沟通交流，医者的说明告知义务就显得尤为重要。若医患之间信息交流不畅，就容易引起误解，引起猜疑或不满，为日后不和谐摩擦带来隐患。因此医务人员在医疗活动中应主动真诚地与患者沟通，使患者能理解地认识医疗活动，加深医患双方的理解，尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐的医患关系。

2 医患沟通的技巧

2.1沟通态度

态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响。服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操。尽管患者有因疾病折磨而造成心理的变态，情绪的低落，甚至是神志丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好的沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”,真诚、平和、关切的态度是与患者沟通成败的关键。

2.2谈话艺术

由于医学知识所限，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低落。医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术、语言技巧，一定要善解人意，关爱个体生命，尊重患者隐私，同情患者境遇，关注感情差异，用个性化的处理谈话方式，用亲切、平易的语言、呵护的情态，表述准确，并始终流露和充满对患者的关爱和体贴。少用医学术语。充分运用生活中丰富的、生动的、通俗易懂的语言表达疾病中相关的问题，提高交流的质量，达到沟通的目的。

2.3 学会倾听艺术

医务人员要善于倾听，这是获得患者相关信息的主要来源。在倾听过程中要全神贯注，集中精力，与对方保持合适的距离和维持松弛的姿势，经常保持目光的接触，避免做一些分散注意力的动作，不要中途打断谈话或转移话题，不评论对方所谈的内容。要使用能表达信息的举动，如：点头、微笑等。用心倾听不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，常可取得更好的沟通效果。

总之，加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的服务，“听”得到医务人员的服务，“感受”得到医务人员的服务。医务人员通过多种形式与患者沟通交流，发现和解决患者的社会心理问题，有利于治疗效果的改善。

构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度，多方位，艺术化处理医患关系。广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通。达到进一步改善医患关系以提高医疗服务质量的目的。

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(收稿日期：2008-12-22)