公共研发机构服务质量控制研究

舒红娟　宁宣熙

[摘要]基于公共研发机构的非营利性质和服务过程的难以掌控性，本文分析了有效控制公共研发活动服务质量的三个理论基础，提出了公共研发机构服务质量的过程控制模型，并结合Servqual模型加以进一步修正，最后提出了三个实践控制策略，为提高公共研发机构的服务质量过程管理水平，提供可资借鉴的操作思路。

[关键词]公共研发机构；服务质量；过程控制

[中图分类号]G301

[文献标识码]A

[文章编号]1000-4769(2009)04-0113-04

公共研发机构作为非营利研发组织，不以营利为目的，不进行利润分配，为公众提供准公共产品，履行着政府的扩张性、延伸性职能。但并不意味着他们可以不讲经济效益、服务质量。既要弥补市场失灵，又要弥补政府失灵，使得公共研发机构的社会使命日趋多维。越来越多的公共研发机构被动应付不同的社会需要：既要照顾地区间平衡问题，也要承担国家下达的任务，还要保证研究成果和服务质量。因为只有通过公共服务，公共研究机构的知识和技能才能转让给研究成果的最终用户——社会公众／顾客。但目前大多数研发机构仍主要关注和服务于国家政策需要和国家利益，兼顾产业、企业和社会公众。随着研发经费的来源将从以政府为主向更多地获取社会资金、特别是产业和企业投入为主的转变，公共研发机构的服务对象更加广泛多样。同时，由于组织使命和宗旨的刚性约束、研发人才的专业性、研发过程的复杂性、创新产出的多样性、产品生产过程的垄断性，产品供给和需求弹性大等因素影响，过程质量难以全面衡量与有效控制，服务对象对服务质量的要求不被重视，服务质量呈低水平竞争态势。为此，本文尝试从过程质量控制角度，结合Servqual模型，提出公共研发机构过程质量控制的一般模型，为公共研发机构的质量管理提供可资借鉴的操作思路。

一、有效控制公共研发活动服务质量的理论基础

1．公共研发活动产品生产过程具有正溢出效应

公共研发机构作为介于政府部门和营利性企业之间的非营利性组织，从事着各种政府引领的公共研发活动。作为公共研发活动的产出结果，公共研发产品有两类：服务于现实的短期社会需要、旨在实现利益最大化的应用研究及其产品；服务于长远国家利益的纯理论的、非营利性的基础研究及其产品。而后一种公共研发产品生产过程存在正溢出效应和“市场失灵”现象，营利性企业不感兴趣也无意涉足其中，公共研发机构则可以弥补政府的服务“真空”。Hall(1996)估计私人R&D投资报酬率在10％－15％之间。而总社会报酬率远远大于私人R&D投资报酬率(见表1)，即R&D的溢出效应使企业投资者无法独占创新利益，企业R&D无法达到帕累托最优。公共研发活动的社会报酬率大于私人投资报酬率，使研发产品具有公共性、非排他性、非竞争性等性质，也为公共研发机构提供了巨大的发展空间。但公共研发成果(主要是基础知识方面的)在收益上是非独占性的，在消费上是非排他性的，成果创新者难以获取从创新活动中产生的全部收益。不仅如此，有时甚至通过科技溢出为全社会各类组织有偿、甚至无偿地使用。由于服务对象广泛、分散，有时甚至没有特定的目标群体，公共研发机构服务质量就极容易疏忽，或不太注意改善服务质量。

2．公共研发机构具有不断改进公共服务质量的社会使命

从委托一代理理论角度看，上述两类公共研发活动都存在委托一代理关系，政府部门或企业等社会组织承担着委托人或者说客户的角色，公共研发机构则承担着服务商、营运商的角色，两者之间形成了服务与被服务、生产与消费的关系。汤世国认为，产业部门是欧洲研发机构服务的最大部门，有一半以上的研发机构重点是为产业提供支持，其次的重点是能源和自然资源部门、政府部门和其他公共服务部门。因此，公共研发机构在其研发活动中也面临如何应对多种服务需求、提高服务质量和顾客满意度的问题。尽管公共研发机构受到利润不分配的刚性约束，不存在营利动机，但依然要讲求服务质量和顾客满意度问题。公共研发机构只有不断提高公共研发产品的质量，才能满足政府层面和社会层面不断增长的公共研发需求。从“新公共管理运动”思潮看，可以将企业运作过程中重视成本、品质、顾客满意等策略工具注入其中，将全面的质量管理、持续性质量改进、质量周期、质量控制等企业管理的核心内容引入公共研发活动过程中。换言之，公共研发机构的存在使命，就在于向包括社会公众在内的全体服务对象提供服务，因此，必须追求服务质量，不断改进服务质量。

3．公共研发机构的公共服务质量具有可控性

公共研发服务属于复杂性服务，服务内容、涉及领域、服务对象及其不同的质量感知度等，催生着研发服务质量管理中的各种行政行为。行政官员难以看透和理解服务的中心环节，也就很难界定和控制服务质量，从而确保效率与效能。强调复杂性不是要回避问题，而是为了更好地解决问题。问题有简单与复杂之分，终究都可以解决，只在时间长短；复杂问题采用复杂的解决之道。从理性的工具视角看，公共研发服务质量可以通过复杂的过程模型控制服务质量，测量公共服务质量与其预期目的是否一致，也影响到后续的公共研发投入决策和行动。而将复杂问题简单化的有效途径就是控制服务过程的质量，将质量问题控制在发生过程中。借助于质量控制工具或模式，可以实现研发服务成本最小化，并使公众／顾客能够接受尽可能最优最好的服务，进而提升对服务本身及公共研发机构的总体支持和信任。

二、公共研发机构服务质量的过程控制模型

1．服务质量过程控制模型的提出

目前企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，重视为消费者提供高质量的服务。有些学者对企业服务质量进行了相关的理论研究。如徐金灿在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因素、方便因素和可靠因素。陈学军的研究发现饮料行业服务质量的5个因素，即服务技术、服务可靠性、服务承诺、责任性和服务环境。台湾学者叶凯莉和乔友庆研究银行业的结果表明，服务质量主要由消费者导向、效率性、确实性和可靠性等4个要素构成。尽管关于公共研发机构的服务质量要素还少有论述，但借助于企业研究成果，我们认为，公共研发机构的一般服务质量要素主要有服务技术、服务可靠性、服务承诺、服务效果、服务面向。

就公共研发机构而言，服务形式包括研发成果公开与宣传、研发信息咨询、技术转让服务、企业和高校等单位科技成果鉴定服务、协作服务(如联合培养研究生、联合从事研发、相互间双向兼职)等。但不管哪一种形式，都包含着上述的一般服务质量要素。并且每种服务形式都要经历初始态、进行态、完成态等三种服务状态。通过服务形式向量和状态向量相乘得到的矩阵，实际上可以表示某种服务所处的质量状态。对研发服务形式向量和状态向量作以下定义：

在P_i·k这个状态矩阵中的元素，描述了所有的研发服

务质量控制状态。其中，P_il表示各种研发服务形式的初始态，P_i2表示各种研发服务形式的进行态，_i3表示各种研发服务形式的完成态。当某一项研发服务质量控制状态进入完成态时，系统自动激活研发服务质量实行流程中的下一个初始态，触发下一个研发服务项目。从最初的研发服务项目t₁的初始状态P₁₁到最后的研发服务项目t_n的终止状态P_n3，构成了整个研发服务质量控制周期。在整个研发服务质量控制周期中，质量控制状态的有序转变有效地控制了每个研发服务项目的服务质量。当一个研发项目服务质量要求都执行完毕时，下一个研发服务项目的初始态才会被激活。当其变成最后一个研发服务项目的进行态P_n2时，必须满足所有的子研发服务项目的质量状态都已经是各自服务流程中的完成态P_i3。当所有服务项目质量控制状态都进入完成态后，质量控制生命周期结束，与此相关的公共研发服务质量结果信息被传递到服务者那里。这样，每个子服务项目的执行过程都要受到前一个服务项目执行情况和执行结果的约束，有效地把服务质量控制在每一个执行过程，避免了质量服务过程中客户不满意状态的积累，做到了对服务质量状态进行有效的全程控制和监督。

2．基于Servqual模型的公共研发过程服务质量的改进模型

公共研发机构服务质量，可以从专业角度、组织角度和公众／顾客角度加以评判，但主要是通过公众／顾客对服务的感知而决定的。公众／顾客对公共研发服务质量的一般感知要素有：服务价格、服务对象的广泛性(即接受服务的数量)、服务项目及其成果的先进性或适应性、服务效果的影响面、双方沟通的舒适和和谐度。因此公共研发服务质量是一个复杂的集合体。公众／顾客对公共研发服务质量的评价不仅要考虑公共研发服务的结果而且要涉及服务的过程。

Parasuraman提出的Servqual模型，其基本原理是根据顾客对提供服务的组织的质量感受评价服务水平，共包括：能力(员工知识和技能、组织研发能力)、有形性(服务实体)、可信度(服务企业的可信任和替顾客着想)、专业化(员工完成服务的效率)、响应性(员工提供服务的意愿)、可接近性(易于并方便接触)、礼貌(客气、尊重、周到、友善)、沟通性(有效表达及倾听)、安全性(无风险及隐私性)、移情性(理解顾客)等10个变量。其中后7个变量均与过程质量有关。目前，Servqual模型已经成为服务质量评价的权威性工具，其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的支持。针对公共研发活动的公益性、非营利性，在Servqual模型基础上，用服务公众／顾客的响应性、服务效率的先进性、服务方式的贴近性、服务态度的可接受性、双方交往(或沟通)的公平性等5个变量来表征公共研发服务的过程质量。至于安全性(无风险及隐私性)与公共研发活动的创新性相悖；移情性(理解顾客)则被包含在双方交往(或沟通)的公平性变量之中。

其实，在公共研发产品生产过程中，公共研发机构提供的服务、公众／顾客等感受到的服务、公众／顾客等对服务的期望三者之间并不完全一致。Parasuraman认为消费者在实际消费行为及评价中存在双重标准。一种是“理想标准”，达到或超过此标准能给消费者带来满意或喜悦。另一种是“可接受标准”，一旦低于此标准，会引起消费者极大不满。两种标准间的区间，称作“可接受区间”(zone of tolerance)。服务要素的接受区间受消费者经验及要素重要程度影响。要素越重要，消费者越重视，接受区间越小。如图1。

如前一节所述，研发服务状态向量包括初始态、进行态、完成态；研发服务质量的状态矩阵P=T□S。每一个科技服务项目的初始态P_il定义在不可接受区，进行态P_i2定义在可接受标准和理想标准之间的可接受区，完成态P_i3定义为达到理想标准、让公众／顾客获得满意和惊喜的理想区(或超出期望区)。如此，我们在研发服务质量流程中重点考虑如何改进初始态的令公众／顾客不可接受的服务质量要素，控制进行态的服务质量要素以便尽可能远离可接受区的下限，维持完成态的服务质量要素，最终确保每个研发项目的服务质量整体维持在可接受区及其上方。

但由于公共研发服务质量要素、形式和质量状态的多样性，不同的研发服务项目的关键质量要素和公众／顾客感知的质量要素可能不尽一致。对此，可以采用AHP等方法进一步确定各关键要素的权重后再进行评判和控制。

三、公共研发机构服务质量的实践控制策略

1．正确把握和了解公众／顾客的研发服务质量期望

作为非营利性组织的公共研发机构，长期以来处于寡头垄断状态而忽视服务精神的存在，对公众／顾客的服务质量的主观感受和体验，在初始的理解上就存有偏差。一般而言，公共研发机构拥有三类顾客：公共研发服务的相关上级政府管理部门及投资者、购买方，如国家研发基础条件平台、研发公共服务平台；享受公共研发服务的广大社会公众；与公共研发机构发生往来的其他个人、企业和非营利组织。三类公众／顾客对公共研发服务质量的感受不尽相同。因此，作为研发管理部门，重在“顶层设计、统一规划”，利用市场化管理机制保证公共服务供应的充分性、及时性与满意度，做好民意调查与政府适度监控，赋予顾客充分的服务选择权和决定权，让他们有机会来评价公共研发服务效果，进而改进公共服务的品质。要以顾客为关注焦点。尤其是当公共研发机构的基础研究项目在20年甚至更长的时间内没有成果，投资方得不到回报时，作为投资方的顾客(国家研发管理和资助部门)和享受服务成果的广大社会公众就会产生失望情绪甚至不愿资助与关注公共研发部门。要提高公众满意度，就要提高公众的附加价值。而要提高公众的附加价值，一方面增加公众的总价即增加产品价值、服务价值和形象价值；另一方面降低客户的总成本，即降低公众的时间成本、精力成本和心理成本。

2．合理采用公共研发服务质量的控制技术

公共研发服务质量评价过程本身就是价值的主观感知过程，因此，服务质量控制主要采取以控制过程质量(或“软质量”)为主、以控制技术质量(或“硬质量”)为辅的技术路径。

公共研发活动不同于一般的生产活动，生产过程充满不确定性。过程质量控制，主要体现在超越公众／顾客原有的经验体验、对同类服务的经验判断和对理想服务的预期，使之产生满意的心理体验。就公众／顾客的经验体验而言，他们更看重“软”要素的影响力。因此，主动控制影响过程质量的“软”要素，可以提高过程要素对公共研发服务质量的贡献率。具体而言，(1)要控制研发机构的消极行为、利己行为，减少交易成本、代理成本，不断增进与公众／顾客之间的彼此信任。(2)克服政府研发资助政策的惰性、僵化，弘扬科学家的自由探索精神，提高公共研发主体和公众／顾客的知识共享空间，营造“双赢”格局。(3)提高公共研发机构和参与主体的开放性、独立性、快速反应能力和“自组织”能力。

技术质量控制，主要体现在公共研发活动的产出——成果上，强调结果的公平性。公共研发活动过程存在很大程度的信息不对称性。无论哪一种服务对象，由于专业知识背景、专业技术能力和以往经验的局限性，往往难以判断公共研发服务结果的质量高低。因此，结果的公平性除了强化初始的制度设计、形成路径依赖的良好循环外，还要强调公共研发机构及科学家们的自控力量，依靠他们的科学良知和道德自律，切实履行自己的服务使命。

3．正确使用公共研发服务质量的评价手段

服务质量是检验和衡量公共研发服务是否成功的关键指标。通过服务质量评价手段，将控制政府科技投入的时机及强度，把握各研发服务项目所处的质量状态，缩小服务差距，提高服务质量，实现公众满意的价值追求。

根据公共资源的稀缺程度，公共研发服务可分为无偿性服务和有偿性服务。无偿性服务是不产生拥挤、全民享受的服务，要求在提高服务质量与效率的同时兼顾公平；有偿性服务则不然。因此，在评价公共研发服务质量时，要区分这两种不同的研发服务，构建不同的服务质量评价标准及其指标体系。同时，以公众／顾客需求或市场为导向，设置一些普遍性的共同指标；强调研发服务创新，对创新产出的计量、创新性服务指标给以更高的权重；强调过程质量指标的设置比例等等。

总之，随着公共研发机构和公共研发服务平台的发展壮大，公共研发机构服务质量及其过程控制开始进入研究视野。但是，公共研发机构既非政府又非企业，其服务质量控制模式、方法没有先例可循。加之“过程”本身的复杂性，很多时候仍被视作“黑箱”，避而不谈。因此，本文更多地是从理论角度加以剖析、构建相关模型，只是对公共研发服务机构服务质量的初步研究成果，实证分析还有待于进一步深入研究。

(责任编辑：何频)