浅析如何维护健身俱乐部的客户

罗　彦

摘要： 随着社会化健身俱乐部的经营竞争日益激烈，服务质量成了健身俱乐部生存和发展的重要条件，客户维护及各部门的协调合作在健身俱乐部的进一步发展中发挥着显著作用。本文就国内健身俱乐部客户服务现状及存在的问题，深入分析，提出改进措施及建议，以求健身俱乐部能够可持续理性、健康的发展。

关键词：健身俱乐部；销售；客户维护

1前言

随着“十一五”以来经济的飞速发展，人们的需求层次也在逐渐上升，在解决基本的生活问题之后，更加注重身体的健康和精神上的享受。人们的生活观念在改变，体育产业也迎来了一个新的机遇与挑战。在这个新的历史时期，如何保持健身业的可持续的发展已经成为各俱乐部管理者的思考的课题。本论文从健身俱乐部客户维护的角度来探讨俱乐部经营中存在的问题，为健身俱乐部的经营管理提供借鉴。

2我国健身俱乐部的客户服务状况

2.1当前俱乐部营销手段

在如今销售方式逐渐丰富的健身业，做活动、发单、打折还是俱乐部主要的销售方式，从促销的方式来看，主要是采用印刷品广告宣传的形式和人员推销，几乎是对顾客进行单向的信息传递，把顾客看成是被动的接受者；从内容上看，多数俱乐部，仅注重对场地，器械，服务设施等硬件情况的介绍，未把握宣传产品的特点，不具有健身业的行业特点；有关销售服务以及售后服务的宣传几乎是空白。

2.2销售与客户服务之间的关系

在俱乐部中销售与客户服务应该是协调发展，相互配合的关系，他们的合作关系是循环且不间断的过程。但当销售业绩上升、消费者办理会员进入俱乐部健身锻炼，却发现内部服务相对滞后，自己需要的服务得不到满足，或者是在一些健身课程上没有达到自己的预期健身目标等等。这些因素会导致会员的流失。销售与客户服务就好比是俱乐部的两条腿，它们相互配合，虽然有时某个部门会稍处强势地位，但总体来说，它们是需要平衡发展的。这才能让俱乐部长期的生存发展下去。

2.3 俱乐部客户服务情况

俱乐部对会员的服务可以分为健身服务和健身相关服务。健身服务是健身教练根据会员需求提供专业的指导，而健身专业指导又可以分为器械指导，操课指导和饮食指导。这都是由健身教练提供。而健身相关服务则是俱乐部为会员提供舒适的健身锻炼环境，包括：前台接待，内场服务，休闲项目服务，投诉处理几个方面。目前，很多俱乐部在发展了客户后，忽视客户服务和管理，导致客户流失，这已经成为阻碍俱乐部进一步发展壮大的阻力。

2.4 当前俱乐部客户服务中存在的问题

2.4.1客户部制度不够完善。

客户服务管理制度的健全是意识到认识的过程，制度的完善是客户服务质量提高的基础，它规划出客户服务人员在工作岗位上的责任职责所在。完善的制度是俱乐部良性发展的先决条件，身处服务行业的健身业没有完善健全的客户服务制度，光靠硬件设施以及销售是不能在这个行业生存很久的。服务是健身俱乐部生存的基础。

由于健身业消费的特殊性，它的消费涉及到几个部门的协同合作，并且贯穿于健身俱乐部的日常工作中。但由于当前经营管理对利润的盲目追求，以及没有全面的了解到健身业的基本运作规律，而导致对客户服务理解的不完整。

2.4.2客户回访不够。

在俱乐部中有一部分会员是在冲动之下就办理的，而在这过程中并没有很全面的了解健身，所以也就常常会出现在办理会员后没有进行过锻炼，或者是偶尔来过几次就再也没有来进行锻炼的现象。在这样的情况下，本着对客户维护以及对俱乐部自身良好品牌树立的出发点，应该再次与会员取得联系，了解为什么会员没有再次来到俱乐部锻炼的原因，介绍一些适合会员的课程，并且根据情况再次向会员发出邀请。

2.4.3俱乐部内场服务管理。

当会员来到健身俱乐部进行锻炼，是希望能得到一个舒适的环境，一个能让他们在紧张工作之后得到运动放松的环境，这就使得俱乐部必须在内场的布置上，服务细节上有所作为。例如：保持环境的整洁卫生，各运动区音乐的不同，会员问题的解答，以及会员投诉的处理等。

俱乐部内场的服务，一般都是会员在健身锻炼中发现的一些问题，而有一些问题可能都是一个很细微的问题，但这些问题的解决常常会影响到会员对俱乐部服务质量的认可度。内场服务的质量可以很直接体现出俱乐部服务质量高低。

2.4.4俱乐部投诉的处理。

会员对健身俱乐部的投诉可能会涉及到各个方面，如对前台、会籍顾问、教练的服务或对器械质量乃至对洗浴时水温的投诉等等，为了保证各部门处理投诉时能保持一致、通力合作、高效圆满地解决会员的投诉，健身俱乐部就应明确规定处理会员投诉的规范和严格的管理制度：（1）健全各种规章制度；（2）确立受理投诉的标准；（3）处理问题要分清责任；（4）详细记录投诉内容。

2.4.5投诉信息反馈。

其实，投诉并不可怕。相反，它是一种宝贵的信息资源，只要正确对待会员的投诉，并从中挖掘对健身中心有用的信息，就可以将会员的投诉变成健身中心后续发展的转折点。会员的投诉如果能得到快速、真诚的解决，会员对俱乐部的满意度就会大幅度提高，他们会自觉、不自觉地充当起健身中心的宣传员。会员的这些正面宣传十分有助于健身中心在社会公众中建立起将会员利益放在首位，真心为会员着想的良好形象。对于一个健身中心来说，有什么比这更为重要呢？所以投诉的良好处理对今后的关系营销及客户营销有着很好的积极促进作用。

3健身俱乐部的客户维护

健身业是一个服务行业，客户越多，说明效益越好，质量越精，信誉越高。树立客户拓展与维护并重的观念对俱乐部的长远发展具有重要意义。客户对俱乐部的满意可以分为三个层次：第一个层次是，尽量满足客户提出的要求。第二个层次是，主动的设计个性化的服务内容，最大限度地满足客户的需求。第三个层次是，建立客户的归属感，深入研究，换位思考，与客户建立良好的服务关系，以求达到第二次销售。

3.1准确的市场定位和细分。

对健身俱乐部而言，首先要做的就是如何在激烈的竞争中，选对自己的目标客户，用恰当的产品，服务和价格，提高目标客户的满意度和忠诚度。这也是俱乐部专业化发展而增强自身竞争力的做法。

3.2专业和谐的健身环境。

健身俱乐部为消费者提供健身锻炼的场所，而这个场所不应该设计建造得过于高档和怪异，这样反而会失去体育本身的亲和力与娱乐性。健身俱乐部的设计建造，应该以专业与和谐轻松的环境为主。如专业的课室设计，专业的器械摆放，专修颜色搭配，以及各种背景音乐等等。

3.3专业课程的创新。

创新对各个行业来说都是至关重要的。在当前健身业中，这样的创新在俱乐部自身拥有的会员中，能够比较有效的保持住会员对俱乐部的新鲜感。然而人们健身锻炼的目的都有所不同，因为需求的差别，消费者也就希望能在众多俱乐部中，选择一些能比较有效达到自身预期目标的锻炼课程。以及提高俱乐部在市场上的竞争力。

3.4准确的收集客户的投诉信息。

准确的收集客户的投诉信息，一方面是能够整体的掌握哪些投诉是在会员投诉后不能及时解决需要跟进解决的。另一方面是能够清晰的从会员的角度了解到俱乐部的不足之处，并运用综合的手段将相关信息处理，并且为俱乐部的服务做出改进。

3.5客户服务营销。

在当前健身俱乐部的经营管理水平还比较落后的情况下，我们就更应该利用更加科学有效的管理方式，为这个行业进行服务。服务营销这个管理系统，已经被很多行业采用，而在健身业中，却还没有被系统的运用。这个营销系统核心的内容就是客户服务。这不仅仅能很好的解决营销手段上的缺陷，服务制度上的不完善，还能还好的协调好各个部门协调发展，及相互合作。

4结论与建议

4.1结论

从健身俱乐部的长期发展来看，销售与客户服务之间的协调发展，决定着健身俱乐部长期健康运营的关键所在，这也是俱乐部处理好当前利益与长远计划的分水岭。目前投资商认为健身业是一个暴利的行业，是一个能在短期时间能赚取更多资金的行业，这导致健身俱乐部在内部管理体制上的不健全，各部门发展的不协调以及对客户服务意识上的欠缺，最终，会导致俱乐部客户的流失。

4.2建议

会员方式多样化。俱乐部通过在时间，在课程上，会员办理方式上，尽量能将会员的种类性质多样化，以减少俱乐部的市场风险。

客户服务细节化。在当前追求个性化的时代中，俱乐部应当多利用自身的资源，将客户服务更加细节化，个性化。这也是品牌差异化的一种表现。

各部门信息交流网络化。企业各部门的协调合作，需要各部门的信息能够很合理，及时地进行共享，特别是在像健身业这样的长期服务性企业，更是需要多个部门的信息交流，才能将最个性化，细节化的服务传达给消费者。

俱乐部管理一体化。一个良好的管理体制是各企业生存发展的基础所在，这也是各个部门能协调合作的关键，企业有了统一的战略目标才能将自身的优势通过配合发挥出来。

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