满足旅客心理需求，提高客运服务质量

赵冰冰　穆丽婉

摘要：提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。

关键词：个性特点；心理需求；旅客心理特点

中图分类号：F511文献标识码：A

文章编号：1674-1145(2009)06-0044-02

在客运服务工作中，只是单纯的热情、勤快、主动服务，而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违。有时越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的患病旅客想要安静休息，不愿被人打扰，此时乘务员总去问寒问暖，旅客当然不愿意。如果我们能了解旅客的心理，根据其心理需要提供有针对性的服务，就把工作做到了点子上，把主观努力与客观需要统一起来，必然受到旅客的欢迎。

要想提供有针对性的服务，我们的客运人员必须学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，从而探索服务规律，提高服务水平。

一、根据旅客不同的个性心理特点提供服务

(一)按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客。为此就要有不同的服务方式

胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗枝大叶，丢失东西。客运人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。

多血质气质的旅客，往往表现得活跃、好动，他们思维敏捷，动作灵活，对人热情大方，喜欢与人聊天，收集各种信息，打听各种新闻，而且感情外露。乘务员在工作中要尽量满足他们爱沟通、交流的心理，主动向他们介绍一些站、车上的设施，安全规则及沿途各地的风景、特产。

黏液质气质的旅客，通常表现得很安静。少言寡语，一般不主动与人交谈，对外界刺激反应比较慢，不容易适应新环境。但他们做事稳重，自制力非常强，讲话慢条斯理很少打扰别人。回答他们的询问时，要放慢语速，重点地方要适当重复。一般情况下不要与他们过多交流，以免引导起他们反感。

抑郁质气质的旅客，感情很少向外流露，有事一般不愿对别人讲，愿意闷在自己心里，旅行中往往很孤僻、不合群，沉默寡言。他们的自尊心非常强，对事情体验深刻，又很敏感、好猜疑，想象丰富，遇到困难或挫折时，表现得非常痛苦。为他们服务时，一定要体现出十分的尊重，态度要亲切和蔼，讲活清楚明了，不要和他们开玩笑，以免产生误会和猜疑。当他们遇到困难时要积极关心，给与帮助和安慰使之感到温暖。

(二)不同年龄段的旅客表现出不同的旅行心理需求

首先老年旅客(60岁以上)的心理特点是，追求安全、安静。老年人大多体力较弱，尤其是单独旅行的老年旅客，通常是我们服务的重点。由于老年人听力、视力减弱，大脑反应也比较迟钝，行动上迟缓，语言表达方面也不够清楚、流畅，心理上又敏感多疑。因此客运人员要有极大的耐心和细心，服务态度要恭敬、和蔼，细心观察老人的行为举止，了解他的心理需要，与老人交谈时语调要热情、柔和，尽量使用老人听得懂的口语、方言，动作要敏捷、适度。

其次对青少年、儿童旅客，针对他们活泼、好动、好奇心强，喜欢聚堆、热闹又往往粗心的心理特点，及时提醒他们注意旅行安全，站、车上的安全设备、设施不能乱动，注意上下车的时间，以免漏乘；候车及乘车时提醒他们注意保持环境的安静、卫生，以免影响其他旅客休息；对他们提出的各种问题尽量给予解答，满足他们的好奇心和求知欲。

对成年旅客来说，他们比老年旅客行动灵活，比青少年旅客成熟稳重，对客运服务工作的要求也比较高，服务中要多向他们征求改进的意见和建议，工作中遇到困难时也可以向他们请求帮助。当然不同体质的旅客对服务的心理需求也有很大的不同。

(三)不同职业的旅客有不同的特点，服务的侧重点也就不同

首先是农民旅客，由于他们不常出门，旅行信息少，缺乏旅行常识，在旅行中很在意旅行费用，能节省就节省，而乘车时携带的东西又较多。突出的心理特点是紧张，有问题不敢问、不知道该问谁，有时又听不懂广播术语，总怕买不着车票、上不去车；上车后常聚在车门口，不敢往车厢里面走，担心坐过站，下错了车等等。乘务员一定要非常热情主动地帮助他们，提示他们该买什么票，上哪列车，什么时候到站，买什么样的食物更经济实惠。

其次是工人旅客，他们一般都能自觉遵守铁路的有关规定，维护站、车秩序，对旅行条件要求不高，喜欢经济、实惠，能有个座，喝上水、吃上饭就行。有时没座也能将就。而且能积极主动协助和支持客运员的工作。所以对他们要给与充分的尊重和提供方便。

对于军人、干部、知识分子来说，他们大多有一定的旅行经验，表现出要方便、顺畅的心理需求，一般注重文化生活。旅途中希望能看看书、读读报、听听新闻；注意乘车环境是否整洁、卫生，安静、安全，更注意客运员的服务态度、服务水平，常提一些意见或建议。和这些旅客接触时，态度要诚恳，表情要谦恭、温和，对所提的意见或建议要表示虚心接受、真诚感谢。

(四)旅客因不同的旅行情况、不同的旅行目的心理需求也不同

比如长途旅客注重乘车条件是否舒适，乘车环境是否安全、卫生，而短途旅客更在意乘车的快捷、方便；旅游的旅客和就医治病的旅客心情截然不同，前者往往要求在站、车上能休息好，并提供更多的旅游信息，后者希望能得到更多的方便、照顾，万一出现病情严重，及时得到站、车的应急处理等。再有像没有买到车票，由于有特殊情况急于上车的旅客，上错车、坐过站、下错车、漏乘的旅客，携带品超重上车或误带危险品上车的旅客，物品丢失的旅客，列车晚点或超负荷列车上的旅客等都表现出不同的心理需求，客服人员必须根据不同的情况采用不同的方式，进行心理安抚，提供正确有效的服务，才能真正使旅客满意。

二、掌握旅客个性心理需求的方法

(一)树立全心全意为旅客的服务理念

旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成是亲人，所有的工作都要以旅客为中心展开，以他们满意为目的；要把旅客看成是朋友，要用真诚和热情换来旅客的真挚感情；要把旅客看成是自己，将心比心，真正没身处地为旅客着想。

(二)加强学习，提高理论素养

客运人员一定要加强理论知识的学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

(三)结合实际细心观察、反复实践

从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转：观察旅客的外表、服饰、携带品，可以看出旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况，是否患重病；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，比如有的旅客坐卧不安、心慌意乱、精神紧张，就可以判断该旅客可能遇到了麻烦或有了违章行为；还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪，对运输企业有哪些意见和要求等等。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想占稳市场，立于不败之地，仅靠现代化的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中，不断学习，反复揣摩，长期积累。