从知识管理角度看旅行社人才流失问题

王大利

摘要：旅行社人才流失长期以来一直是旅行社经营和成长的绊脚石之一。知识经济的到来，为旅行社人力资源管理带来了崭新的思维方式和解决方法。中国旅行社要想改变当前的人才流失局面，就必须以一种全新的知识管理思维方式，来培养一批职业化和专业化的人才队伍，并运用知识管理的手段将旅游人才长期留住。

关键词：知识管理；旅行社；人才流失

中图分类号：F590.6文献标识码：A

文章编号：1674-1145(2009)06-0072-02

长期以来，人才流失问题一直困扰着旅行社的经营者，影响着旅行社的正常经营。知识型员工的流失，不仅会带走一系列客户关系和信息资料，也会带走建立在个人关系基础上的客户市场，严重的甚至会导致旅行社举步维艰。知识管理时代，为旅行社的人力资源管理带来了崭新的思维方式。中国旅行社要想改变“弱、小、散、差”的局面，就必须建立新的模式和流程来培养一大批职业化和专业化的人才队伍，形成事业留人、感情留人的新机制，彻底改变过去的人才流动频繁、旅行社信息流失的不良局面。

本文试着将知识管理的理论引入旅行社的管理，用知识管理的方法方式来减小旅行社的人才流失量，并且尽量减小因人才流失而对旅行社造成的不利影响。

一、旅行社人才流失问题

旅行社人才是指具有专门知识或技能，以其创造性劳动为旅行社做出较大贡献的人。主要包括经理人员(计调部经理、外联部经理、人力资源部经理等)，中、高、特级导游，以及尽管处于一线，但是在长期实践工作中积累了相当经验的员工。这些员工的特点是创造力强、价值高，同时其流动性也大，并且他们的流动会给旅行社的经营带来巨大的打击。

旅行社人才流失率过高，既有个人的原因，但更主要的是旅行社管理当局管理观念滞后、没有有效的人才激励和保障机制的原因。另外，最主要的一个原因是人才在旅行社中其个人价值难以得到实现，没有广阔的个人发展空间。人才使用上，不能人尽其才，才尽其用，无法调动员工的积极性。

二、知识管理与旅行社人员管理的契合

(一)知识管理理论背景

20世纪90年代中后期，知识管理骤然成为学界研究的热点问题。卡尔·弗拉保罗认为，知识管理就是运用集体的智慧提高应变创新能力，是为企业实现显性知识和隐性知识的共享而提供的新途径。对显性知识的管理体现在对知识本身的管理，对隐性知识的管理体现在对人的管理。知识和人相比较而言，把人作为知识管理的核心更准确。从本质上说知识管理是一种以人为本的管理。

(二)知识管理可以在旅行社中得到应用

首先旅行社中存在显性知识和隐性知识两种，显性知识是可以文件化、系统化的知识。隐性知识包括无法用文字描述的经验式知识、独特知识，以及必须由人际互动才能产生共识的组织知识。知识管理通过对知识加以有效的识别、分析、获取、存储，促进知识创新并最大限度开发员工的智力资源，提高个人、部门和旅行社创造价值的能力、应变能力和创新能力，从而提高其核心竞争力。

其次，旅行社的业务网络基本采用计算机和互联网，无论从信息的采集，批量订购，到人员之间的联系，均采用现代科技，电子商务在旅行社中得到广泛应用。这种无形的信息和资源的管理若采用传统的管理方式则可能行不通，知识管理给旅行社带来了管理新思路。

再次，在旅行社中仍然存在知识型员工。相比之下。旅行社企业技术含量低和进入门槛低这是不争的事实，但是随着我国经济的发展、企业竞争的加剧、高素质人才数量的增长，旅行社中的高素质人才和知识型员工逐渐增多，逐渐改变过去那种“双低”的局面。

三、知识管理在旅行社人才管理中的应用

(一)旅行社知识管理的核心

旅行社知识管理的核心是显性知识和隐性知识的转化、个人知识向企业知识的转化。

1、显性知识和隐性知识的转化

首先，知识的社会化，即从隐性知识到隐性知识。社会化是与他人共同分享个人经历、经验，进而创造新的隐性知识的过程。旅行社应该主动提供一个进行创造性对话的场所，促进成员之间的经验和知识的共享与交流，使隐性知识在个人之间流动起来。

其次，知识的外在化，即从隐性知识到显性知识。旅行社要建立人才与其他员工交流的平台，对表现突出的员工不仅予以嘉奖，还要引导人才把个人经验和处理方法通过文字记录下来，传达给其他员工。个人掌握的信息资料定期在组织内部公开，实行透明办公。

再次，知识的合并，即从显性知识到显性知识。这个过程其实是知识扩散的过程，通常是将零碎的显性知识进一步系统化和复杂化。将零碎的知识进行整合，并用较为专业的术语表述出来，使更多的人能较快地从中汲取。

最后，知识的内在化，即从显性知识到隐性知识。内在化是知识的一个学习过程，当个人把显性知识内化为个人隐性知识之后，不断积累和丰富知识，个人价值感才能增强。旅行社不断创造员工学习成长的机会，提供培训和交流的平台。

2、个人知识向旅行社知识的转化

高度个人化的隐性知识难于自动实现共享，企业必须以信息技术和交流媒介为基础，加强员工之间的学习和交流，构建学习型企业，促使个人知识转化为企业知识，实现企业内部知识共享。

旅行社通过显性知识和隐性知识的转化，一方面是个人汲取企业的无形知识，从而增强其企业对个人的价值，使个人荣誉感增加，使员工从主观上乐于留在旅行社中；另一方面，旅行社采用各种方法使个人的知识沉淀为企业的知识，即使员工大批流失，也不会对企业造成致命的打击。

(二)旅行社知识管理的重点

对知识型员工的管理是管理的重点。知识型员工通常以较少的人数却掌握企业绝大部分的资源和信息。在旅行社中，知识型员工一般是指经理层(即基调部经理、外联部经理等)和中、高级导游。

旅行社中，员工掌握着旅行社大部分甚至全部客源，他们可以利用这些客源资源胁迫领导者下放权力，上层管理者为了留住客源，不得不对下层员工退让。一旦掌握客源的员工得不到满足，就会选择跳槽，这会给旅行社带来惨重的损失。

对知识型员工的管理和对知识型员工的领导应建立在信任、沟通、承诺和学习的基础上。旅行社要建立起一套能吸引人才、留住人才的机制。仅靠薪酬激励等是不够的，共同的理念、奋斗目标、个人的价值感、企业的文化才至关重要。对知识型员工实行柔性管理，看重他们的主动精神和自我约束能力，减少刚性的管理，激发起进行知识获取、知识保存、知识共享、知识应用，让员工和旅行社成为战略伙伴关系。对隐性知识进行有效编码，有助于加强知识在企业内部的传播与共享，摆脱旅行社对少数核心员工的高度依赖，搭建起企业知识传递的平台，避免一旦某位核心员工因为某种原因离开企业后而导致的知识流失现象，保证关键知识能长期存在于企业内。

四、结语

知识管理是一个较新的管理方式和思路。近年来，知识管理开始被应用在旅游业中，但是仅仅是停留在知识管理“能”被用在旅游业中，以及旅游业引入知识管理带来的好处，但是对于“如何”引入则研究几乎没有，在旅行社中运用的研究相对更少。关于知识管理在旅行社中的应用，其核心目的有两个：一个是运用知识管理增强员工在旅行社中的自豪感和个人价值感，二是尽量用知识管理来降低因员工流失而带来的资料流失风险。