铁路客运服务人员的情绪管理

印丽雅

摘要本文对铁路客运服务人员的情绪管理作了较为系统的分析,以期为铁路客服人员,管理提供借鉴意义。

关键词铁路客运服务人员 情绪管理

中图分类号:F272文献标识码:A

铁路旅客从接受铁路票务营销服务,铁路运营过程中的火车站候车、到达离站服务,以及列车行驶过程中的旅客服务均能体现出铁路客运人员的服务价值。每天有成千上万的旅客出行、中转都是在和铁路客运服务人员打交道。铁路客运服务人员每天面对、处理各种各样的旅客服务要求,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,语言无法沟通的旅客,应急事件的处理、稳定晚点列车旅客的情绪、旅客间纠纷的处理,自身工作的压力、领导的不理解、同事的误解等等。在武汉铁路局面临武汉——广州客运专线年底开通前夕针对客运服务人员现状进行调研分析后,针对客运服务人员的管理做者如何做好管理工作,调适好下属的情绪进行分析,目的是希望能更好的服务于旅客。因此,如何管理好自己的情绪,调适好下属客运服务人员的情绪,对铁路客运服务人员及其管理者们来说,就显得十分非常必要与紧迫。

一、学会控制自己的情绪

善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。铁路客运服务人员要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。本文介绍六种方法:

制怒术。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样,你就可以变得冷静而情绪稳定。

愉悦术。努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。

助人术。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。

宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。

转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。

放松术。心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。

二、下属情绪的管理

作为主管,铁路客运服务的主任、值班员等,应当是善于进行调适的“情绪管理者”,他们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么,主管们如何运用情绪管理来使铁路客运服务人员保持良好的状态呢?

1.激情、幽默的个性。这种个性传达的是一种轻松的环境,乐观的工作氛围。试想让你的下属轻松、幽默的心境去面对旅客,微笑自不必说了,语气与言语措辞自是不必你担心了,当然与旅客之间发生矛盾的概率也会大为降低了。

2.适时激励。当一个铁路客运服务人员显示出超常的销售或服务表现时,她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如,主管们可以直接对这位铁路客运服务人员说:“你做得真不错!祝贺你!”还可以在会议上当着所有人的面表扬这位铁路客运服务人员。这样做的结果是:首先,这位铁路客运服务人员受到了激励;再者,其它铁路客运服务人员也会为之振奋,因为她们看到主管愿意花时间来关注每个人、祝贺表扬卓越者。每个人都会确信如果自己做得好,同样会得到关注与荣誉。另外,在下属情绪低落时,激励奖赏也是非常重要的。

3.比下属更有心理承受力。主管的精神面貌决定了整个团队的士气,这个时候,如果主管和下属一起怨天尤人,整个团队的负面情绪常会导致积重难返。主管的心理承受力应该是最强的,需要比下属更会正面地看问题,才能更主动地带领大家走出困境。

4.帮助下属度过情绪低沉期。除了日常工作中的情绪会有变化外,不少人都会有明显的情绪周期,特别是情绪低沉期,短则一、两天,长则四、五天。遇到下属的情绪低沉期,主管的通常做法应该是多加鼓励、少加压力,还可以让其休息一段时间,暂时调换一个后勤方面工作,比如,做一些不直接面对旅客服务等方面的工作。

5.经常性的团队建设、野外活动。经常性的团队建设、野外活动对于情绪的调控也是一种有效的方式。

三、压力缓解的方法与技巧

对一个高效运转的铁路系统来说,铁路客运服务人员压力的存在是一个十分正常的现象。如何缓解铁路客运服务人员的工作压力,是一件值得花精力去做的事情。除了铁路客运管理部门要采取一系列的方法来帮助员工减轻压力外,铁路客运服务人员自身应该怎样面对压力呢?追根溯源,铁路客运服务人员的压力一半来源于旅客,一半来源于铁路企业内部。本文重点谈谈如何缓解由于发怒的旅客而引起的压力。

(一)与发怒的旅客沟通时的减压方法。

第一、增强应急反应能力训练。遇到旅客发怒时,铁路客运服务人员应该避免那些下意识的、直接的反射行为,要学会在面对旅客时是一种理性的、主动的反应,这种反应表现在,让旅客首先发出他的不满,而你保持微笑,放缓呼吸,稳定语调,选择合适的词语与旅客交流,让自己关注于解决问题的方法而不是旅客的态度。

第二、微笑表情与稳定的情绪。旅客正在气头上,本来注意力就不在倾听上,如果你表情难看,说话含混不清,甚至有不情愿、不耐烦的情绪流露,这会加剧旅客和你的对立情绪。

第三、尽量平静对方,让其冷静下来把话说完。无论旅客有什么过错,铁路客运服务人员都没有理由把声音变大,语速变快,用通常不会用的词语来回敬旅客。正确的做法是尽量让对方把话说完。发怒的旅客说明制怒理由对本身其实也是种发泄,可能说完理由的过程就是他逐渐轻松、平静的过渡过程。

第四、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的旅客要适当地加以控制,特别是在有其它旅客时,请铁路客运服务人员务必记住一条“情绪是可以传染的,而且波及的速度和空间要比你想像的要快得多”。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题,比如说“您对我们服务这么关注,真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵,我想…”。另外,你还可以找机会引出一些轻松的话题,以缓解对方的愤怒心态。

第五、让旅客知道你的重视。在倾听旅客时,应该主动认真,并不断有所表示,让旅客知道你的重视。但这种表示最好不要用“好,好,好…”、“对,对,对…”等词语,以免让正在气头上的旅客接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出让旅客道歉或认错。即使是旅客出言不逊,也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题,相反会引起更大的麻烦。

第七、为旅客解决实际问题。在不违反相关规定的原则下,按铁路客运服务业务流程规范,为旅客解决实际问题,并在此过程中向旅客不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。

(二)工作间休时的减压方法。

工作间休时,您需要轻松一下,然后重新开始。首先,您可以走到户外或窗边,看看远景或近物,伸伸腰踢踢腿,做个深呼吸。特别是您在刚上班时就碰到发怒的旅客,更要离座活动一下,然后让自己重新开始,千万别让这个服务过程影响您一天的情绪或者今后几天的情绪。其次,您要学会忘记,别在脑海中重现一些不愉快的过程。另外,不要和您的同事诉苦。如果您有一肚子苦水,就找您的主管去倾诉,这样做,会使您对这件事做一个正面的回顾,从而减轻压力。

(三)下班回家后的减压方法。

下班回家后,您可以尝试通过读书来减轻工作压力,因为一本好书常常可使人心胸开阔、气量豁达。饮食方面,要少吃辛辣食物,经常性地吃些素食,更能帮助保持心态平和。睡眠方面,要保证每天睡足7-8小时。运动方面,散步、慢跑、跳健身操都有助于情绪稳定。另外,您还可以经常对自己大声说“我很优秀”、“帮助旅客就是帮助我自己”,这不是在学阿Q,因为必要的自我肯定同样是减压的好方法。

四、阳光心态

阳光心态是积极向上的一种心态,对工作效率的提升和良好工作氛围的营造起着极其重要的作用。阳光心态的塑造可建立积极的价值观、获得健康的人生和释放强劲的影响力。铁路客运服务人员的作为铁路企业服务的前沿,在长期进行反复和乏味的客运服务工作后,心态很容易发生变化,这就需要铁路客运服务人员们学会不断调整心态并培养自己积极向上的心态。

(作者:武汉铁路局党校讲师,武汉大学经济管理学院学员)