物流企业实现服务创新的动力研究

沈　明

[摘 要]物流服务是以满足顾客需求为目的,给顾客带来价值并附着于有形运作上的无形过程,对于第三方物流企业而言,优质的服务是其持续发展的动力,而区别于技术创新,随着进入者的增多和竞争者的模仿,现有的服务优势会逐渐褪色,这就要求第三方物流企业能够不断的进行服务创新,使服务成为物流企业走向成功的敲门砖。

[关键词]第三方物流企业 服务创新 动力

一、引言

自1975年美国出现“第三方物流”公司以来,作为物流业的新兴领域,第三方物流(TPL,third party logistics)逐渐发展成为现代物流业的主体,自二十世纪初期到现在,TPL经历了单一服务、独立服务、集成服务、综合服务、组合服务五个发展阶段,针对第三方物流企业服务创新可以定义为:第三方物流企业为提高服务质量和创造新的市场价值而在物流服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品, 扩大服务范围,明确差异化的物流服务标准,为客户创造新的价值,最终形成企业的竞争优势的过程。

二、服务创新的必要性分析

(一)不断变化和差异化的服务需求要求物流企业对服务流程和服务产品进行创新;

服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面,顾客的期望和需要是不断变化的,当现有需求得到满足时,进而会产生新的需求,这就要求TPL服务公司在针对不同外包业主提出的不同要求时进行差异化的创新,以满足不同行业的物流需求,完善自身的市场适应力和物流能力。

(二)服务创新是第三方物流企业获取和维持一定竞争优势的重要手段;

对于物流企业来说,大多数的物流服务易被模仿,物流企业的核心竞争力并不是一套一层不变的服务模式或流程,而是企业满足差异化和更替性的客户需求的能力,企业只有通过定期的市场调查和分析来捕捉顾客不断变化的需求和期望值,并通过制定和实施相应的服务计划来满足顾客需求,提高顾客满意度。

(三)物流服务创新是推动行业技术发展和提高整体经济效益的重要手段;

一方面,先进的通信技术和管理信息技术的广泛运用可以推动整个行业的发展进程,提升物流产业结构、促进产业升级;另一方面,第三方面物流企业的服务创新可以提高物流运作效率,节约物流成本,为企业带来了新的利润增长空间,同时也可以提高物流相关利益者的共同利益的增长,实现企业物流外包1+1>2的优化效应,促进多方的长期合作与共同发展。

三、物流企业服务创新的动力分析

(一)宏观因素分析

1.技术环境。随着时代的前进与发展,物流行业内的先进技术也在不断地更新换代之中,就目前来看,我国的物流行业发展还处于初级阶段,相比于西方发达国家,大部分物流还是处于传统阶段,并没有及时引进和采用先进的物流技术来提高其运作效率,也没有形成一个成熟的技术环境,这需要广大的物流企业通过不断地技术引进与创新来拉动整个行业的进步。

2.宏观政策。在政策上,充分考虑不同国家和地区的差异化的物流商流条件,比如在进出口贸易中,考虑货币政策、贸易税收政策对物流成本的影响,而另一方面,好的政策支持可以鼓励更多的企业参与到物流创新活动中,通过充分借助优势政策之力,也可以帮助企业实现物流的服务创新活动。

(二)微观因素分析

1.战略与管理。战略管理是企业根据内外部环境要素来确定企业目标,并保证正确落实和目标实现的一个动态的管理过程,TPL的服务创新也是基于对企业的战略目标和发展方向的清楚把握的基础上来逐渐开展的,企业的创新战略可以分为三种类型:成本领先、差异化和专业化,在物流领域里,企业只有给出清晰的定位和一定得竞争优势才能够在客户企业面前表现其价值,获得顾客的信任。

2.组织制度。企业的组织制度和企业的创新其实存在着一定的内部关联性,当企业设置了合理的组织结构和组织制度,才有可能激发企业员工之间不断地协调和开发出创新的能力,彼得.圣吉在他的《第五项修炼》一书中提出的创建学习型组织,以一种灵活有效地组织制度来激发企业内部成员的学习能力和创新能力,保持企业活力和持续竞争力,可见组织制度的优化是企业不断走向创新的重要保证。

3.企业文化。企业文化是企业在生产经营过程中逐步形成的,为全体员工所认同和遵守、带有组织特点的使命、精神、价值观和经营理念,是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,企业的管理层可以通过引导的方式来带动员工形成一种创新与发展的价值观念,让整个企业产生一种充满活力和斗志的工作热情,推动员工在工作过程中不断开发自我潜能、自觉改进工作,发现问题,解决问题,和其他的员工进行经验交流和联合创新。

4.企业员工。企业员工的素质和能力以及对创新的热情和积极性都决定了创新步骤实施的效果,物流企业员工特别是一线的员工都直接掌握了物流过程的原始资料,是服务设计的重要信息来源,因此,企业应重点通过培训教育和激励措施等各种途径来提高员工的积极性和创新能力。

5.技术设备。一方面,零库存技术、条形码自动识别技术、射频识别技术和GPS等物流软技术的运用可以帮助企业提高物流运作的效率,是企业获取竞争优势的重要指标,另一方面,物流硬技术的运用也是提高服务质量的重要因素,物流创新活动不仅要完善服务制度等软指标,在技术上也要跟上时代的步伐,采用先进的物流技术和设备,作为其优质高效服务的基本保证。

6.企业外部利益相关者。(1)竞争者。第三方物流行业竞争十分激烈,服务内容相似,差异化不明显,创新容易被模仿。竞争者在服务和市场上的行为会很快被其他企业察觉并紧跟其后。对竞争者的密切关注以及基于对竞争者优势模仿上的服务创新是物流服务创新的推动力之一。(2)客户企业。客户是外部行为者中最重要的一类。在以服务为核心的物流企业,客户经常是信息及创新思想的来源,而且还能参与到服务企业的创新过程中,对创新的顺利进行施加重要影响,并且由于物流受到地理空间和时间上以及不同行业产品差异化的限制,因此,第三方物流企业在运作过程中需通过和客户企业的充分沟通把握已有的物流经验和产品信息,与客户企业共同完成整个物流创新的过程,实现双方利益的最大化。(3)合作伙伴。以契约的方式将具备专业特色和互补特征的物流企业或者相关企业联合起来实现规模效应,联盟者之间共担风险、共享利益,实现多边利益的最大化。

四、总述

第三方物流企业的服务创新是为了提高服务质量和创造新的市场价值而在物流服务过程中应用新思想和新技术来改善和边个系哪有的服务流程和服务产品,提高现有的服务质量和服务效率为客户创造新的价值,而最终形成企业的竞争优势的过程。

参考文献

[1]王槐林、刘明菲编著，物流管理学（第二版）[M]，武汉：武汉大学出版社，2005

[2]郝聚民著，第三方物流[M]，四川人民出版社，2002

[3]彼得.圣吉著，第五项修炼[M]，上海三联书店，2006

[4]陈祝平、陆定光编著，服务营销管理[M]，北京：电子工业出版社。2007

{5}陈劲、王安全、朱夏辉，服务创新初探[N]，中国地质大学学报（社会科学版），2001（04）