关于提高边检服务水平的几点思考

[摘要]2007年全国边防检查工作会议重新确立边防检查工作的指导思想和工作方针,这是边防检查工作为适应形势任务发展需要而作出的必然选择。要实现这一根本转变,应从抓好服务主体、服务内容和服务效果三方面的转变入手,并将工作落实到“坚持通关效率”和“坚持严密管控”的两个基本点上来。

[关键词]出入境边防检查工作 服务转变 通关效率 口岸管控

中图分类号:D8文献标识码:A文章编号:1671-7597(2009)0920207-01

建设公共服务型政府是各级地方职能部门转变工作方式,解决当前社会问题的必然要求。出入境管理工作,具有行使国家主权和服务出入境人员的双重职能,将出入境管理工作的原则性与服务性统一起来,既是构建和谐社会的必须,也是科学发展的必然。

一、服务专业化是革新管理理念的前提要求

胡锦涛总书记强调,解放思想是我们应对前进道路上各种新情况、新问题,不断开创事业新局面的一大法宝,必须坚定不移地加以坚持。经济社会迅速发展,分工越来越细、要求越来越高,服务理念也越来越新。以广东省为例,全省生产总值由2002年的13502亿元增加到2007年的30606亿元,五年年均增长14.5%,经济总量继超过亚洲“四小龙”中的新加坡、香港后又超过台湾。进出口总额由2002年的2211亿美元增加到2007年的6340亿美元,五年增长1.9倍。经济发展递进式升级并与迅速国际接轨的形势,要求作为地方政府招商引资窗口的开放口岸的出入境管理工作必须主动适应经济发展,使服务保障主动寻找服务、管控、效率三者的平衡点做到统筹兼顾,走服务专业化的管理之路。

1.专业化的服务首先体现时代性。和谐管理、和谐服务、和谐发展是构建和谐社会的基本要求,体现了科学发展的时代特性。出入境管理工作,最终还是要为经济发展服务,所以全面提升出入境管理工作的专业化服务程度,以服务带动管理,以管理改善民生,以民生推动服务,是时代发展对出入境管理工作理念提出的新要求。

2.专业化的服务必须体现先进性。思想的高起点决定了服务的先进性,站在革新思想的制高点才能跟上先进思想的快节奏。科学发展观的核心是以人为本,提高出入境管理工作的服务水平体现了以人为本的理念转变,体现了从“要我服务”到“我要服务”的形式转变,体现了专业化的服务对管理的促进作用,服务的专业化、精细化、标准化程度出入境管理,是中国出入境管理工作服务水平能否达到国际先进水平的关键。

3.专业化的服务着力体现科学性。科学发展观符合社会发展的基本规律,体现了管理者运用科学规律来认识问题和解决问题的态度。提高出入境管理的服务水平必须运用科技实施管理。尊重科学的态度是实施科学管理的前提,精细管理体现科学管理的必然要求,因此科学管理要求服务工作必须改变粗放型的方式,专业化的精细服务是提高服务效率和服务水平的必由之路。

二、服务标准化是拓展管理方式的基本途径

科学发展的本质要求是又好又快发展,提高服务水平是推动出入境管理向纵深发展的必然要求,检查员的专业素质是出入境管理方式改革成败的关键。

(一)定好标准花大力气做好简单事。2007年全国边检系统推开提高边检服务水平工作,强化规范行业标准,从而为提升职业管理水平提供了保鲜剂。好的制度是加强管理促进服务的助推器,也是提高服务水平的催化剂。2008年,公安部出入境管理局和边防局联合制定并修改了《边检服务水平评价体系》,对服务形象、动作、语言等提出45类100多条具体要求,从细节上开始规范服务标准。并据此标准对全国职改和现役两类边检站开展达标考评,考核效果得到公安部领导高度评价。

(二)落实标准将简单事做成精细事。对外开放口岸作为宣传我国社会建设、经济发展的窗口,必须体现建设和谐社会的总要求。管理和谐、服务和谐、发展和谐主要表现为行业行为的规范化程度。“不以规矩,不成方圆。”有了标准,还需要强劲的执行力,检查员的工作态度是为旅客提供服务的温度计、阴晴表、测量尺,检查员的表情、动作、语言等的热情度在旅客接受服务的时候一目了然。

(三)完善标准把精细事当成重点事。“千里之堤,溃于蚁穴”。边检工作无小事,一半是管理,一半是服务,既要坚持管理的基本原则又要完善服务的一般标准,所以要兼顾管理与服务这一矛盾体就必须走深度管理的道路。走深度管理之路必须把握好精细管理、科学管理、目标管理之间细化的度,更要注重执行标准的可操作性。

三、服务品牌化是提升管理效率的关键环节

工作效果是管理的永恒主题。对外开放口岸不仅履行主权国家出入境管理的权力,还肩负着树立国家对外形象和推介国情、社情、民情、地情的义务。所以,强化职业精神,把思想和行动统一起来,使精细服务取得良好社会效应,得到普遍认可,打响品牌战略,才能促进管理又好又快发展。

(一)把服务当作一种责任打造诚信品牌。《说文》释:“信,诚也。”出入境管理者诚实并恪守服务承诺是确立事业心、责任感的前提。开展诚信服务,营造和谐的社会环境,打造国家诚信服务形象,是与国际接轨的基础。实际工作中,特别是在处理外国旅客误解“一国两制”政策和未持签证要求入境、持特区签证从非指定口岸出境等常见情况时,出入境管理工作就必须兼顾服务与管理的双重性,才能真正体现文明国家的国际化管理水平。

(二)把服务当作一种职业打造活力品牌。良好的管理效果产生于具有鲜活动力的组成个体,检查员在出入境管理中担当了提供管理活力的角色。检查员是宣传中国改革开放近30年成果的鲜活广告,他们一言一行、一举一动都是国家形象的体现。检查员只有热爱本职工作才能为本职工作自豪,才能带着深厚感情为旅客提供如家人般热情的服务。综观历史、横向对比、立体展望人性化管理、亲情化服务,是时代对出入境管理工作提出的新要求,必须顺势而行。

(三)把服务当作一种荣誉打造国际品牌。检查员是国门形象的代言人。全国出入境管理系统大规模、全方位、立体式提升服务水平,是推广国家整体形象品牌战略的一次机遇。这一形象品牌的内涵关键在于检查员的内在素质的提升,这决定了品牌推介的成败。

综上所述,严格管控并非出入境管理的唯一目的,国际化的服务要求加速了出入境管理水平的提升,促使我国的出入境管理工作向更加人性化、规范化、专业化方向发展,在服务中实施管理是我国出入境管理工作科学发展的必然要求,切合了以人本为的和谐社会发展的根本要求,“在管理中体现服务,在服务中实施管理”的工作方式加速了管理标准与服务标准的内在统一。出入境管理工作中体现出的服务理念超前、专业素质全面、职业精神突出的特点正成为中国出入境管理的一个亮点,在宣传中国改革开放的过程中起到的作用越来越重要,为中国走向世界打开了门户。

作者简介:

张战峰(1978-),男,汉族,内蒙古呼市人,广东省公安边防总队顺德边防检查站办公室副主任。