浅议群体性事件之疏导

陆 丽

摘要群体性事件的频发,影响了和谐社会的构建,影响了社会稳定。在积极预防、妥善处置群体性事件中,疏导方法有着十分重要的现实意义。本文从疏导的方法和疏导的语言技巧方面进行了阐述。

关键词群体 事件 疏导

中图分类号:C931 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2009)05-226-01

2008年,层出不穷的群体性事件再次引起了公众的广泛注意。从贵州瓮安到云南孟连,从广东深圳到甘肃陇南,再到四川,群体性事件的频发,影响了和谐社会的构建,影响了社会稳定。在积极预防、妥善处置群体性事件中,疏导方法有着十分重要的现实意义。

群体性事件的疏导,就是运用政治思想教育、法制教育、事实真理教育,疏通、引导群体性事件人的思想、行为转到正确的方向,使群体性事件得到妥善解决。长期的执法实践告诉我们,对群体性事件的疏导要注重对群体性事件的治“早”、治“小”和治“了”。治“早”就是在群体性事件的酝酿阶段及时疏导,防患于未然,把群体性事件引发的问题以及由此激发的矛盾解决在萌芽之中。治“小”就是不能轻视小的矛盾和小的事情,随时发现、随时解决,防止矛盾积累、扩大、激化。治“了”就是要本着从根本上解决问题的方针去做工作,不留后遗症,争取把问题和矛盾妥善处理了结。

一、群体性事件的疏导方法

不同种类的群体性事件,要选择不同类型的疏导方法才能收到较好的效果。根据长期的执法实践,我们对群体性事件的疏导方法可以概括为以下几种:

(一)预示疏导

就是对存在易激化成群体性事件的问题及有关的人和事,及时把工作做到前面,防患于未然,做“事前诸葛亮”,通过工作把问题解决在萌芽状态。预示的关键就是“有心”,对一些“热点”问题,大家所“关心”的事,用心去分析是否会引起思想问题,酿成群体性事件;要认真了解掌握群体的思想动力和群体情绪。预示疏导的基础是深入实际,调查研究,倾听群众性的意见反映。对正当的而又能够满足需要的,应及时给予解决;对不正当的或一时不能解决的,要讲清道理。

(二)咨询疏导

就是对涉及到个人、家庭街道某一群体等同一行业、阶层等共有的事关事项向有关机关询问而需要帮助、解答的疏导。在工作中,对咨询代表要热情接待,同时要有耐心,不要怕咨询人“渲泄”,对他们提出的问题,要弄清原因,了解他们的真实思想,帮助他们分析问题并加以正确引导。同时,对通过不同方式咨询反映的一些问题应及时报告上级党政部门,通报有关单位共同做好工作。这样,就可以使容易发生的群体性事件无形化解。

(三)情理疏导

就是对群体性事件人用情感、道理进行说服教育,沟通思想。情理疏导主要是靠真挚情感的相容、靠真理的力量,循循善诱,使群体性事件主体达到自我认识、自我教育的效果,从而使群体性事件得以“和平”解决。

(四)规劝疏导

规劝疏导是指坦诚相见,直言不讳,毫不掩饰的劝说。这种方法无虚伪做作,不会令当事人感到讨厌,可带来双方心理上的沟通,使当事人接受劝说,化解矛盾。

(五)比喻疏导

就是借用相似的事物来说明要讲的道理。在一定的环境、场合下,用直言相劝进行疏导教育,处理一般群众性事件难以奏效的情况下,用比喻可起到旁敲侧击之效。特别是关系到群体性事件中比较敏感的问题,说者似乎“无意”,但听者却可能“有心”,茅塞顿开,思想开窍,有利于群体性事件的解决。

二、群体性事件疏导的语言技巧

对群体性事件,根据不同的情况,采取不同的疏导方法,灵活运用。与此同时,在重视疏导方法的同时,还应讲究语言的技巧。俗话说:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。因此,在疏导时,亲切、善良、恰当的使用语言,可给当事人以温暖、信心、慰藉,使事件得以平息和解。反之,则会使当事人反感、戒备,从而增加事件的处理难度。因此,在处理群体性事件,进行疏导时,应把握以下语言技巧:

(一)真情实感

所谓真情实感是指,一要讲实话,对于法律上有明确规定的,要态度鲜明的做出肯定或否定回答,切不可模棱两可,含糊其辞;二是表态要实,对法律没有明确规定的,千万不要随意表态。如当事人一方或双方急于要做出实质性回答时,也只能运用假设性答复,防止授人以柄,造成不良后果,不利于事件的顺利解决。

(二)热情诚恳

在疏导过程中,疏导者与当事人面对面交谈时,应善于用平易近人的神态、和蔼可亲的话语、谦逊温和的语调来缩短与当事人之间的心理距离,进而赢得当事人的积极配合。如果板着官脸、摆着官架、操着官腔,以一副官样姿态出现,不仅使当事人产生戒备心理,而且会使当事人拒绝调解。调解时,要集中精力注意事件人的辩解意见。即使遇到蛮不讲理的,甚至提出无理要求时,也不要随意否定,更不可对情绪偏激、措词激烈的事件人感情用事,做出失态的举止,从而不利于群体性事件的解决。应动之以情,晓之以理,告之以法,循循善诱,只有使事件人的认识达到入理合法,事件才能迎刃而解。

(三)不偏不倚

疏导者对群体性事件的双方当事人都应坚持原则,不循私情。疏导调解时,一是应将人心比已心,既要相信事件双方当事人的陈述,又不能偏听偏信;二是在把握法律、政策和社会公德时,要坚持实事求是的原则,在双方当事人自愿的情况下,既可灵活变通,又不无原则的迁就。

(四)言之有理

熟悉法律,掌握政策是调解群体性事件言之有据的关键。否则,事件人提出具体问题时,疏导调解者就会出言无据,漏洞百出。

(五)言之有信

指疏导调解群体性事件成功问题,如答应对方或双方的事情一定要帮助兑现。如实践中经常涉及到的钱、物偿还问题,不能按时偿还的,调解者要在协议规定期限内进行回访,督促偿还,按期履行协议,切不可信口开河,不兑现诺言,使群体性事件出现反复。

(六)用语婉转

进行疏导调解时,要讲究语言技巧。问话要因人而异,哪些可以直截了当,哪些不应问,哪些需要委婉含蓄,都要仔细斟酌,把握分寸,使问题在和风细雨中得到妥善解决。

总之,对群体性事件的疏导,要有坚定的态度,百折不挠的意志,反复的耐心和必胜的信心,把原则的坚定性和方法的灵活性结合起来,有关单位共同协作配合,才能取得最佳的效果。