浅议危机事件中的有效沟通

丁晓艳��

[摘要]危机事件的发生通常具有几个特点：即意外性、高度受关注性、破坏性、解决的紧迫性。危机发生时，应及时进行有效的危机沟通，并要把握危机沟通的时效性，把握危机沟通中的真诚原则，遵循危机沟通中的计划性原则。

[关键词]危机事件；危机沟通；原则

危机的出现及发展一般分为四个阶段：前兆期、加剧期、处理期、消除期。危机的前兆期是向人们发出警告的阶段。假如对危机的前兆期熟视无睹，那么，就会导致危机进一步加剧。危机的加剧期一经到来就不会自行消失。这时，问题暴露、公众投诉、媒介追踪、声誉大降，有时甚至情况危急。危机的处理期包括调查清理、自我分析、安抚公众、联络媒介等。危机的消除期主要是落实整改，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。

本文以电影《女王》中的故事为案例，将危机事件发展的整个过程全面展开，通过分析了解危机发展每个阶段的特点，并且通过电影中两个主要人物，英国女王和首相在面对危机时的不同态度进行对比，从而对如何处理危机事件提出一些建议。

一、从案例看危机事件的发展过程

电影《女王》描写的是1997年戴安娜王妃车祸丧生后，英国皇室由于处理不当，受到了空前的信任危机。最后女王采纳了首相的意见，解决危机，重新取得民众的信任。危机的发展经历了以下几个阶段：

1、事件发展的第一阶段

1997年8月30日晚戴安娜在巴黎发生车祸丧生，法国大使馆把消息传给了英国皇室和首相，新闻媒介开始密切关注。

首相布莱尔认为该事件影响巨大，取消一周之内一切活动安排，积极与其参谋人员准备次日早上发表公开声明。但女王却不以为然。

8月31日上午，民众开始自发向白金汉宫聚集悼念献花，公众和新闻媒介开始关注英国皇室对这一事件的态度。

布莱尔积极准备发言，并劝说女王应该考虑戴妃在公众中的影响力，应发表公开声明进行缅怀，却遭到拒绝。布莱尔随后携家人出现在媒体前，发表公开的悼念声明缅怀这位英国皇室的前王妃，高度赞扬了她生前的成就。

在这个阶段，女王没有充分认识到事件的严重性，没能像布莱尔一样及时发表声明，从而丧失了化解危机的最好机会，并导致危机进一步加剧。

2、事件发展的第二阶段

9月1日，聚集在皇宫外悼念的人越来越多，女王却在远离伦敦的地方带着家人狩猎。9月2日，公众对于皇室始终保持沉默的态度纷纷开始指责，而且由于白金汉宫一直没有降半旗，危机开始加剧。布莱尔向女王表达了他的忧虑，希望女王能顺应公众的意愿，但是女王以皇室规矩为理由拒绝了。

吊唁的人越来越多，公众对皇室指责的声音也越来越强烈，主要针对皇室的陈规和死板。而支持布莱尔的声音却越来越多，公众希望他能为这个国家带来新鲜的血液。

媒体开始将讨论的重点转向是否需要改变整个国家体制这个问题上来，皇室受到了公众和媒体的严厉指责，危机进一步加剧。

公众对皇室的指责越来越严厉，布莱尔已经不能代表女王安抚公众的情绪，女王在电视上看到媒体对公众的采访开始意识到事件的严重性。

9月4日，各大报纸头条直接把矛头对准女王，谴责声越来越强烈。布莱尔提醒女王，民众开始把矛头指向了君主制体制，民意调查显示有四分之一的民众认为应该废除君主制。此时女王才真正感到了事态的严重。

3、事件发展的第三阶段

女王接受了布莱尔提出的四点建议：白金汉宫降半旗；尽快飞往伦敦；亲自向戴安娜的灵柩致哀；发表公开声明，向英国民众和全世界电视直播。

9月5日，女王飞回伦敦，出现在白金汉宫前并发表公开声明。最后由于女王遵从了人民的意愿，所以这场危机基本上化解了，但是却对英国皇室的形象造成了很大的损害。

二、进行有效危机沟通的建议

危机实际上是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短的时间内波及到很广的社会层面，从而对组织产生恶劣的影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景会给人们造成高度的紧张和压力。一般来说，危机具有这样几个特点：意外性、高度受关注性、破坏性、解决的紧迫性。

由于危机的这些特征，使得任何组织都不敢忽视危机管理在组织管理中的重要地位。在危机管理中，沟通是危机处理的最基本的手段和工具，它在很大程度上保证了危机管理的有效性，危机发生时，只有沟通才能控制危机效果的快速蔓延，应对公众的高度关注。在上述案例中，不难发现正是由于女王在危机发生以后没有及时与公众以及媒体进行有效沟通，从而导致危机朝着不利的方向快速发展。可见，危机沟通在危机发生时起着至关重要的作用。所以，进行有效的危机沟通必须重视以下几点：

1、注重危机沟通的时效性

鉴于危机发生时的意外性，以及发生后效果的迅速蔓延性，只有在最短的时间内和利益相关者进行沟通并共享那些必须让对方知道的信息才能迅速控制局势。沟通的时间迟滞会引发诸多负面影响，比如：导致危机的扩散和恶化，失去对危机处理的内外部支持，引起利益相关者的猜测和不信任。

在危机沟通中，经常提到“24小时”原则。有关专家认为，在危机发生后的24小时是最关键的，即组织应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，做好相关资源的协调工作，做好如各方言论的搜集、基本立场的确认、官方声明的拟定等准备工作。危机沟通者必须重视沟通的快速反应。《女王》中的伊丽莎白二世正是因为延迟了发表声明，没有在事件发生的短时间内做出反应，才使得危机进一步加剧。

2、认真把握危机沟通中的真诚原则

危机中导致信任丧失有四种行为：

（1）慎重型：事实就是事实，谣言会不攻自破，不发言可能会更加掌握主动。（2）傲慢型：不道歉。只要自己坚持不承认错误，相关利益者就不会将错误推到自己身上。（3）防御型：先不采取措施，如果这个事情继续发生，再采取相应措施。（4）延迟处理型：静观其变，然后再作出决策。

在前述案例中，我们可以看到，女王正是由于上边的这些行为使得英国皇室一度陷入信任危机之中。因此在危机沟通当中，真诚非常重要。

3、遵循危机沟通中的计划性原则

为危机做准备的第一步就是要明白：任何组织，无论出于什么位置、什么行业，都会发现自己不可避免地会陷入一些危机当中。制定危机干预计划尽管不能完全避免危机，但可以在很大程度上尽量缩小危机带来的损失。

按照危机和危机沟通计划的相对时间关系，可以将危机计划分为先导性计划和反应性计划。

在制定先导性危机计划时，负责组织危机沟通的人应该建立一个包括最易受危机影响的部门人员和几乎组织所有高层管理人员的智囊团，进行集思广益。如果危机已经发生，就需要制定反应性计划，此时最需要综合考虑各个利益相关群体的反应，对事态的发展做出预测，协调组织内部各部门和组织外部的力量共同积极应对。在这部电影里英国皇室经历的这场危机由很多原因造成，但是从始至终对于皇室和政府部门却没有成立一个专门处理危机的小组，也没有提到制定过任何先导性计划和反应性计划，这一点肯定是造成危机加剧的一个重要因素。

《女王》作为一部电影有其虚构的成分，但是对于组织如何处理危机和进行危机沟通仍然有着一定的借鉴意义。

[参考文献]

[1]罗伯特•希斯．王成等译．危机管理．中信出版社，2001．

[2]许文惠、张成福．危机状态下的政府管理．中国人民大学出版社，1998．