长株潭社区服务信息化可持续发展研究

张楚文　余秋萌

摘要:城市社区服务信息化是推进社区服务,实现社区各主体合作共赢及“资源节约型、环境友好型”城市建设的基础平台。对于长株潭社区居民不断增长的信息服务需求,社区服务信息化建设必须围绕“抓住长株潭城市社区信息服务建设的关键时机,实现长株潭社区信息服务跨越式及可持续发展”的思路,寻求长株潭城市社区信息服务可持续发展的创新模式及其实施的具体途径。

关键词:长株潭;社区服务;信息化;可持续;IRP;跨越式;市场型

中图分类号:TP393;F270.7文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)23-0271-04

一、长株潭社区信息服务基础分析

党中央和国务院极为重视社区建设及社区信息服务工作,先后出台了《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》(国发〔2006〕14号)、《关于推进社区信息化工作的指导意见》(国务院信息办与民政部共同起草,2008年)。可见,城市社区信息服务把民生问题放在首位,把居民最关心的助老、助残、青少年教育、生命急救等列为首选开发项目,以方便居民生活,体现社会公平,消除城市社区服务领域里的资源分配不公平。城市社区信息服务是推进城市信息服务,实现社区各主体合作共赢及“资源节约型、环境友好型”城市建设的基础平台,是推进城市信息化建设的重要组成部分, 是城市管理及城市社区发展的基础环节,是政府加强城市管理和为民服务的有效手段。

社区信息服务和企业信息服务既有相同点,也有不同点。社区服务信息有结构化的数据信息,有半结构化的数据信息,还有无结构化的文字数据或多媒体数据信息。市民信息消费有知识型的信息消费,有行情型的信息消费和娱乐型的信息消费。涉及领城十分广泛,从生老病死、衣食住行,到求医求学、就业择偶,从文化教育到卫生保健,从社保劳保医保到天文地理奇特要闻。因此,其需求的特点是:服务内容繁杂的综合性;有问必答的广泛性;有求必应的及时性;一站式服务的方便性。另外,社区信息服务还具有城市社区居民内部、居民与政府、企业、社会组织、社会机构等多方之间的互动性;中介性、公共性与安全性,即整合所有个人的公共信息并以最便于获取的方式为各社区主体提供服务并对个人信息进行维护和安全管理;拥有属于社区本体、相对独立的平台、数据库和门户网站的独立性;政府、企业和社区居民合作共赢的互益性等。

社区信息服务就是要为老百性提供最普及、最方便、最实用信息的服务,长株潭推进社区信息化建设的条件基本形成。第一,目前,长株潭城市社区的规模结构调整得比较合理,56%的社区在1 000—3 000户之间,社区居委会工作人员的年龄年轻化。第二,社区信息化基础设施建设日趋完善。2007长株潭年末互联网宽带用户达213.20万户,全省长途光缆线路长度3多万公里。截至2008年底长株潭有1 321.22万部固定电话,1 891.07万部移动电话,420万台有线电视,有线电视双向改造已完成24 00个光节点和120万用户。其中,长沙电话、移动电话拥有数居全国省会城市前6位,通信普及已基本实现。第三,电子政务的建设为社区信息化提供了基础条件。长株潭政府网站得到进一步普及,2006年长株潭部门政府网站普及率达到93.7%,市州政府门户网站普及率达到100%,县(市、区)政府门户网站普及率达到86.8%。政务信息化的发展为社区信息化建设提供了推力。第四,长株潭各地社区不同程度地展开信息化建设,特别是长沙市根据“政府引导,部门指导,街道主导,社区参入”的原则,社区信息化取得了一定成绩。长沙市各社区都安装了长沙社区事务管理系统;部分社区建立了民政公众服务信息呼叫中心,开通了便民呼叫热线1609890。2007年6月,集信息查询和发布、在线支付、传统综合服务和民政服务等功能为一体的首批20个长沙市社区信息亭全面投入使用。社区信息化建设正在走进家庭,走进市民的生活。现在的问题是如何通过Internet网、电信网、移动电信网、有线电视网等,将老百性需求的信息,源源不断地流向老百姓那里。如果做到这一点,长株潭居民的生活质量一定得到提高,居民素质一定会得到加强,长株潭的社会环境一定会进一步稳定,构筑中部人才高地的宿愿和创建中部经济贸易中心的规划一定会得以实现。

二、长株潭城市社区信息服务需求分析

长株潭城市社区信息服务在提高居民生活质量方面发挥了积极的作用,但长株潭城市社区居民对社区信息服务满意度不高,主要有几个方面的原因。

1.长株潭城市社区发展仍需要社区信息服务形式和手段的创新。在长株潭城市社区服务信息化建设调研中,居民对社区信息服务满意度只有50%①,造成这种现状的主要原因,一是长株潭城市社区居委会日常管理依然较为传统,信息的发布渠道单一,居民与社区居委会的沟通呈单向化。调研数据表明,长株潭有48.1%城市社区居民还是通过小区宣传栏来了解社区日常信息,通过社区网络方式了解服务信息的仅占4.2%。二是居民对城市社区信息服务具体内容的不甚了解,城市社区服务信息化宣传力度不够。三是有些社区网站的信息长时间不更新,内容既缺乏个性也不能体现社区特点,居民失去使用兴趣,调查中表明“相关信息更新慢”是社区居民对相关信息服务不满的主要原因之一。另外,调查还得知长株潭城市社区居民预期信息需求较大,长株潭城市社区居民对社区事务关心度较高,并有33.3%的社区居民表示计划购买电脑,长株潭有多达81%的城市社区居民对社区推进现代化的管理服务方式,引进先进的社区管理理念持肯定意见。

2.长株潭社区亟盼整合社区信息资源,提高信息服务效率。目前,长株潭城市社区信息化建设中,一是各主管部门分别管理各区域内的信息建设,缺乏全面规划、综合协调,存在局限性。二是信息化建设的标准不明确。标准不统一形成“信息孤岛”,据统计,社区管理与服务项目多达150多项,标准不统一使长株潭社区管理与服务信息的采、集、发等工作大量重复,同样的数据可能有上百次输入,严重影响社区工作效率和社区信息化的积极性。这些问题的存在导致长株潭城市社区及社区居民对社区互联网及通信体系的满意程度总体不高。在对长株潭城市社区居民的调研中,我们了解到,长株潭城市社区居民对社区内互联网及通信体系建设表示非常满意的占9%,比较满意的占35.4%,一般的占25.4%,不满意和很不满意的占5.3%。

3.信息服务内容急待有序化。阻碍城市社区信息化可持续发展的一个症结问题是社区居民的参与度,而信息空载、过载问题和不虞现象是影响社区信息服务满意度和居民参与积极性的关键因素之一。城市社区信息化的生命力在于应用,这就要求信息资源的开发必须不断满足群众增长变化的需要。目前,宽带入户的建设,高速“路”的建设已基本完成,网站、社区服务信息资源和数据库采集、制作与维护,即高速“车”的建设没有完成,“车”载的货严重空载和质量不高。社区居民对社区公共卫生保洁、社区综合治理以及社区环境绿化服务方面的满意度较高,但是总体的满意度水平依然比较低,尤其是在给社区居民生活中带来困难最大的公共设施和场所、住房、贫困、就业服务等方面,社区不能满足居民的迫切需求。除了基本需求外,居民对现代城市社区较高信息服务的需求也在逐步增大,我们调查发现,绝大多数的居民认为,成立就业信息中心、法律咨询处以及家居安全咨询处等咨询机构是非常必要的,社区居民对较高信息服务认为很有必要的程度依次排序为就业信息咨询、法律咨询、家居安全咨询、少儿健康教育咨询、保健咨询、美容减肥咨询、营养咨询、心理咨询。信息服务过载问题和不虞现象同时存在,居民需要的信息找不到,不需要的漫天飞,要解决信息服务过载问题和不虞现象必须运用现代化的管理服务方式和理念。

4.急需加强信息服务管理和人才培养。一方面,长株潭城市社区信息服务要实现的是“一站式”的服务和不受时间空间限制的在线服务,是一项复杂的系统工程,需要政府强有力的推动和支持。否则利益冲突无法协调,标准规范无法统一,资源共享无法实现,重复建设将无法避免。另一方面,城市社区信息服务需要大量的资金投入,如为网络基础构件、社区信息化统一平台的开发、社区人员信息技能的培训、居民计算机技能的普及、信息资源的组织挖掘,都需要大量资金和专业技术力量的支持,历时2—3年,而大部分地区的街道都不具备这样的实力。有关部门投入的资金没有实现统筹使用,低水平的重复建设,造成投入资金未能发挥更大作用。还有就是人才。城市社区信息化建设,不仅需要网络管理、系统安全、网站建设等专业高级人员,而且还需要大量的掌握基本应用知识和社区深度信息资源开发的人员。目前,社区工作者的工资福利待遇等条件不具备吸引中高级人才的能力,整体上也缺乏适应长株潭社区信息化需要的信息化人才培养、培训机制。

三、长株潭社区信息服务可持续发展模式

城市社区的信息服务建设是长期的,这对于电信运营商、信息内容服务商、众多商家,以及银行、物业管理公司都预示着无限商机,它们完全可以通过共同的努力组成一个以城市社区信息平台为中心的网络增值应用服务价值链,将快捷的网络接入服务、丰富的信息应用服务和便利的商业服务进行整合,建立起一个有助于促进互联网各项应用发展的良性生态圈。

全国各地紧紧围绕市场和居民开展城市社区信息化建设,取得了很好的成效。如宁波市的81 890社区公共服务平台自2001年启动以来,目前共有570多家企业加盟,带来了16 000多个岗位,安置了4 900多名下岗职工,带动了城区社会化管理,促进了社区管理信息化、市民生活服务信息化,实现了多赢。再如长沙市社区信息服务亭建设是采用市场化模式,政府没投入一分钱,每个信息服务亭建设成本为10万元左右。水风井社区、衡清里社区、开福寺路社区等社区都已开通信息服务亭,部分社区有两个。信息服务亭将由下岗职工经营,由各个社区统一推荐安排。精致小巧的信息服务亭占地约6平米,一个触摸显示屏,一个服务区,交水费等10余种费用,几分钟就可完成,以后各种便民利民服务都会开通,为老百姓提供的便民服务将达到上百种。

实践说明,只有紧紧围绕市场做文章,满足居民需求,实现社会效益和经济效益的双丰收,长株潭城市社区信息服务才能持续发展和良性运行。因此,长株潭城市社区信息服务应根据实际情况,采用“政府主导、社区主体、市场运作”模式,可实现节省投资、便于管理和维护、有效管理服务提供商的目的。将政府牵头的城市社区服务信息化建设系统逐步转变为一个多元主体共同投资、构建和运营的“大信息服务平台”。投资主体由政府独家转变为政府、企业、专业投资机构共同参与;建设运营主体由街道、信息主管部门转变为政府、居民、商户等共同建设,服务主体也由原来的政府扩展为社区、商户和居民自身。

针对上述分析,我们从以下几个方面来探究长株潭城市社区信息服务模式,寻求抓住长株潭城市社区信息服务建设的关键时机,促进其可持续发展。

1.加强信息服务管理,做好社区信息资源规划,实现长株潭社区信息服务跨越式发展。一方面,要加强政府推动,主要在以下三个方面:一是要把社区信息服务建设纳入城市建设的总体规划,纳入信息化建设的总体规划,予以强有力的行政推动和必要的基础投资;二是尽快制定社区信息服务建设的技术规定及管理办法;三是明确统一、高效的管理部门,负责建设中的协调工作及建成后的管理工作。另一方面,抓住目前长株潭城市社区信息服务超常规发展的时机,做好长株潭城市社区信息资源规划(IRP)。运用IRP理论、方法,根据长株潭城市社区信息化建设现状,提出社区信息资源规划的方法,制定社区电子政务、电子商务及服务信息资源库的建设标准,建立各职能部门的系统框架——功能模型、数据模型和系统体系结构模型,实现长株潭城市社区信息服务跨越式发展。即将众多内容分散、权限复杂、信息组织不清晰、缺乏个性化服务的社区信息资源,通过统一平台管理的信息组织、管理与发布流程,实现长株潭城市社区服务信息和系统集成,实现城市社区居民、社区管理者、社区服务主体以及社区其他相关组织间的信息交流与协作。

2.建立基于供应链的长株潭城市社区信息服务联盟体系。一是要建立基于供应链的长株潭城市社区服务体系。社区服务供应链管理的核心是:通过社区信息服务商、社区公众、社区其他服务商、提供公共服务的政府和提供公益性服务的企业和团体等各协调方之间的合作与共享资源,建立互信的良好合作关系,达到降低社区服务供应链整体运行成本和化解风险的目的。二是培育社区服务龙头企业,实行规模化、集约化经营。把各连锁经营服务网点连结起来,从而形成规模效益。例如,家政服务业,可以将下岗、待业、在职的具有这方面专长的人员纳入服务队伍网络,根据需要统筹安排,随时调遣,使社区服务更加快捷方便。

3.充分挖掘社区公众的信息需求,实现服务的个性化。社区居民的需求是推动社区信息服务发展的驱动力,服务信息的有效供给是衡量社区信息服务有效性的标准之一。社区信息服务要深入城市社区居民群众中间,深入分析城市社区居民的信息需求,并将居民的直接需求成为信息服务体系设计的核心内容。社区信息化建设的关键是社区信息服务主体,尤其是社区居民参与积极性。因此,社区信息服务模式应是一种“以用户为中心”,培养个性、引导需求的服务模式。尊重用户是其根本,用户满意是其出发点,主动服务是其基本模式,双向沟通是其成功要因。它通过研究用户行为和习惯,与用户进行双向交流、互动,设计出用户期望的个性化信息服务模型,主动提供满足用户的特色服务,从而实现社区公众当前、长远、潜在的信息需求。

4.运用智能化服务手段,提高信息服务水平。如何高效全面获取所需信息,提高主动信息服务能力,满足用户个性需求,是社区信息服务急待解决的问题。个性化信息服务系统可根据用户兴趣在网上搜索并存储,建立面向用户的“个性化数字信息库”,使用户能直接或间接获取所需信息。当前,社区信息化加强智能推荐系统的开发和应用,通过社区深度信息资源的挖掘,如在对社区上网或服务需求心理行为模式的深入分析基础上,运用一些改进推荐算法的平台,实现商务和个性化服务的智能推荐,实现城市社区信息化可持续发展的目标。

5.提高社区自治组织的信息服务意识,实现长株潭社区信息服务与社区自治建设的协同发展。信息服务质量评估体系的规范和完善必成为未来社区服务发展的直接推动力。信息服务质量的提高一方面要提高社区管理与服务人员的待遇和地位,提高他们对这项事业的认识程度和自主性。另一方面,要建立一套与居民自治协同的长株潭城市社区信息服务组织体系,包括社区信息服务测评体系、制度、标准、规范等,如将社区服务信息化事业列入社区管理与服务人员的“资源节约型、环境友好型”社区建设考核体系,改变目前社区管理与服务的人员信息化建设观念的滞后、对信息化建设积极性不高制碍长株潭社区信息化建设的局面。另外,社区信息服务质量体系还包括:建立服务提供商信用评估管理体系和机制,健全服务提供商准入制,如建立服务提供商处罚标准,根据投诉率、拒绝服务率、接通率等指标执行警告、暂停订单分派与扣除信用评分及强制退出等。

6.做好社区信息服务人才培养工作。人才是实施城市社区服务信息化建设最宝贵的资源,也是推进城市社区信息服务向纵深发展的最重要的因素。要采取各种办法大力培养社区信息服务人才,满足城市社区信息服务发展的需要。现在,国家在全日制大学本科及研究生中选聘十万村官进入社区参与管理和服务,无疑为社区信息服务发展提供了人才资源。

7.在信息服务组织形式上做好社区分布式信息服务与集中式管理的协同。分布式服务即将服务的执行重心放在街道和居委会,适应属地式服务方便、快捷的要求;集中式管理即统一由市级社区服务中心、管理社区服务呼叫中心、社区服务网站,统一进行居民服务需求的处理与信用评价,形成网络化的规模效应。

8.信息服务方式做到多样化。即针对不同服务对象采取不同的服务方式。既要考虑到熟悉、了解信息技术的人,也要考虑到不熟悉、不了解信息技术的人,要照顾到较前卫的青年人,照顾到小孩,更要照顾到老年人。所以,在信息技术的应用手段上应多种多样,社区服务信息化可通过INTERNET、触摸按钮、呼叫器、电话等多种手段实现,以确保广大公众能够普遍获得最优质、快捷的服务。如老年人是对社会家庭贡献最大又最没有等到社会家庭应有的关注且对社区服务和互助最热心的群体,积极为老年人社区服务参与创造条件,如老年人自助、互助、自愿服务,为老年人家庭护理、老年人娱乐等提供服务支持等。

9.加强柔性服务资源和柔性服务能力的开发利用。“柔性”服务资源是指社区管理活动中不具有直接测度的非实物性资源,主要包括社区文化、生存方式、制度环境等。服务资源柔性化即地区与社会的兴衰不仅依赖于金融、技术和人力等硬性资源,还有依赖于社会信任、道德和人际关系等柔性资源。社区信息服务是城市资源匮乏的领域,在社区发展中,要抓住其柔性资源的比较优势,通过对柔性资源的规范性管理和开发利用,与其独特的硬性资源结合,形成互补,并强化其对硬性资源的反作用,以提高社区信息服务资源利用效率,促进社区信息服务与服务型社区可持续发展。

服务能力的柔性化即指社区管理和服务对变化的适应能力,社区有效地应对日益复杂多变和充满不确定性的社区居民心理行为模式等社区环境的能力不断增强。服务能力的柔性化还包括社区资源配置和整合能力,是根据社区服务活动的需要,确定资源使用方向、协调资源使用关系和消除资源缺口的能力。对服务型社区而言,要做到对多变的居民偏好及时作出反应,必须具备有效的资源配置和整合能力。如注重服务形式多样、服务方式灵活的志愿者组织建设,和企业、社会团体、各级政府、社区公众、高校、图书馆、科研等机构联合,并充分发挥志愿者服务组织的功能作用。总之,社区需要在战略、战术和运作三个不同层面上对柔性资源进行分析和决策,以促进社区信息化与服务型社区可持续发展。

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