促销伤害危机及其应对方式

摘要:近年来由于促销不当而导致消费者受到人身、财务等伤害的事例不断,相应的危机事件增多。尽管政府采取了一系列规范企业促销行为的措施,但促销伤害形式多样界定难。在国内外相关研究的基础上,通过案例分析,对促销伤害危机的概念、分类及其应对方式进行了阐释,不仅丰富了营销安全研究的内容,让企业进一步了解促销伤害带来的直接负面效应,从而有助于规范其自身的促销行为,同时也为其制定更加有效的促销组合提供决策依据。

关键词:促销伤害危机;虚假促销;人身伤害;财务伤害

中图分类号: F7135文献标识码:A

作者简介:花海燕(1972-),女,四川西昌人,成都理工大学商学院副教授,四川大学工商管理学院博士研究生,研究方向:市场营销。

近年来,随着中国融入世界经济的进程不断加快,中国市场上的超市数量猛增,这直接导致了超市之间的激烈竞争。在这种情况下,超市促销正变得越来越频繁和多样化。尽管我国在2006年10月出台了《零售商促销行为管理办法》试图规范零售商的促销行为,但因为促销而导致消费者受到人身、财物等伤害的例子仍然层出不穷,如重庆家乐福超市促销踩踏事件、充斥市场的虚假促销事件等。

通过对国内外有关文献的检索,对营销危机的研究主要涉及到产品伤害危机、价格伤害危机、促销伤害危机等三方面,其中对产品伤害危机的研究较为系统,研究成果相对较多,而对后两类危机的研究较少。针对促销伤害事故屡屡发生的现实,尽管政府采取了一系列规范措施,但由于促销伤害形式多样界定难,加之企业没有认识到这一问题对其未来经营造成伤害的严重性,所以对促销伤害危机理论进行深入研究具有理论与现实意义,不仅能够丰富营销安全研究的内容,让企业进一步了解促销伤害带来的直接负面效应,从而更有助于规范其自身的促销行为,着眼于企业的长远发展,同时也为其制定更加有效的促销组合提供决策依据。

一、促销伤害的研究现状

1.促销伤害与企业营销道德研究。通过文献检索,发现涉及促销伤害中的虚假促销、价格欺诈方面研究成果较多。20世纪50年代末60年代初,美国在战后实现了经济的快速发展,同时也产生了一系列企业经营丑闻,如受贿、制定垄断价格、欺诈交易、污染环境等。公众对此反响强烈,要求政府对此进行调查。1962年,美国政府公布了《对企业伦理及相应行动的声明(A Statement on Business Ethics and a Call for Action)》,表达了公众对企业中的伦理问题的极大关注。

随着市场经济的发展,参与研究企业道德的学者从宗教学者扩展到哲学学者、经济学者及企业管理者,主要研究了企业的社会责任、道德在经济决策中的作用以及影响企业营销道德性决策因素等问题。我国学者甘碧群(1994)教授在《企业营销道德状况及其影响因素初探》一文中对违反营销道德的现象进行了归纳总结,其中涉及了企业促销领域中的不道德营销行为,诸如设计与播送虚假广告,误导性广告及内容,形式不健康的广告,操纵及强迫顾客购买,在推销中实行贿赂,滥用有奖销售招徕顾客,虚设有奖销售欺骗顾客等。

为了对企业营销道德综合状况进行评价,甘碧群教授等人在企业营销道德水准测试的指标体系和评价方法等方面进行了大量研究。欧阳电平和甘碧群(1998),提出从营销调研、产品决策、价格决策、分销决策和促销决策五方面评价企业营销道德综合状况;甘碧群与寿志刚(2004)通过探测性调研确定了影响营销道德水准评价的企业营销行为,并在定量调研基础上确定了企业营销道德水准的测评方法;在企业营销行为的道德感知与测度方面,甘碧群与曾伏娥(2004)通过实证分析概括了企业营销道德五大指标评价体系。

2007年余云珠发表了《浅谈企业在促销中的营销道德问题》,分析了促销中存在的五大道德问题并提出改进措施。从总体上来看,在相当一部分关于营销道德的研究成果中都包含了不道德促销行为,而且一般研究都将企业的不道德营销行为分为产品、价格、销售渠道、促销四个方面来论述。

2.促销伤害与消费者行为反应。国外学者主要研究了虚假和夸大的参考价格对消费者感知价值及购买意愿的影响,Monroe and Chapman(1987) and Grewal and Montoe(1991)提出了关于对比价格广告的概念模型。根据概念模型,企业在广告中提供的参考价格、销售价格、消费者节省金额等价格信息,影响消费者感知质量及内在参考价格,进而影响感知价值,并最终影响消费者购买意愿及对更低价格的寻求意愿。因此,假如广告传达了被夸大的参考价格,这将提高消费者的感知质量和内部参考价格,从而影响消费者的购买行为和低价寻求行为。

研究还表明,通过创造更多节省的印象,高的参考价格提高感知价值及购买意愿(Bames 1975;Bearden et al. 1984;Delia Bitta et al. 1981;Friedmanet al. 1982;Inman et al. 1990;Keiserand Krum 1976;Urbany et al. 1988;Varadarajan 1986),即使消费者对这种夸大的参考价格并不完全相信,消费者也可能增加感知价值(Urbany et al. 1998)。Keiser and Krum(1976) and Urbany et al. (1998)的研究结果还表明,虚假或夸大的参考价格误导消费者并减少其搜寻更低折扣的意愿。实证研究显示这样一个结果:折扣越大,消费者感知价值越大、购买意愿越强烈,而寻求更低价格的意愿越不强烈(Berkowitz and Walton 1980;Burton and Lichtenstein 1988;Chapman 1987;Delia Bitta et al. 1981;Friedman et al. 1982;Fry and McDougall 1974;Lichtenstein and Bearden 1989;Lichtenstein et al. 1989;Mobley et al. 1988;Moore and Olshavsky 1989;Oglesby 1984;Raju and Hastak 1983)。

但是,假如消费者赖以做出判断的参考价格显然是虚假的时,消费者对品牌产生的负反应反而会降低其感知价值(Lichtenstein and Bearden 1986;Lichtenstein et al. 1989)。从道德的视角看,作为管理者应当在比照价格广告中采用真实的参考价格,这可减少欺骗的风险并可能更高效地影响消费者的消费选择(Moore and Olshavsky 1989),零售商应当自问当:他们关于不实的比照价格完全暴露后消费者是否会变得愤怒,并感觉到受欺骗,从而影响品牌忠诚(Larry D. Compeau ,Dhruv Grewal and Diana S. Grewal,1995)。

我国学者卢长宝(2005)从学术和理论角度对虚假促销进行了一定程度的分析,他在《虚假促销对消费者认知和行为的影响》一文中提出,由于受到虚假促销长期的刺激与强化,消费者对企业正常促销产生了与虚假、欺骗等义的社会刻板印象,而疑价效应、疑质效应、库存效应和过时效应等不仅会降低消费者对正常促销的作用,而且还会提高其理性行为,并直接导致所有促销效用的降低。

3.促销伤害与法律政策。美国学者关于虚假促销广告的虚假性质,欺诈行为如何认定的研究较多。近年来,美国出现了大量关于反对主要零售商采用比照价格广告的诉讼案件(Grewal,1991)。马里兰州起诉了May百货公司发布欺骗性的比照价格广告。May百货公司在广告中所宣称的正常价格虚假,公司从来没有以该价格销售过产品(Grewal,1991),欺诈在信息遗漏时也可能发生,Blair and Landon(1981)发现遗漏参考价格而仅标上推广价导致消费者推断消费节省,推断节省大于实际节省时广告是欺骗性的。假如参考价格是真实的并且消费者做出产品质量推论也仅仅参照参考价格,那么比照价格广告不存在欺骗而是传递信息;如果参考价格是真实的,但是消费者做出产品质量推论是根据促销价进行的,那么也不存在欺骗,但较低的产品质量感知将降低广告产品的品牌资产(Sawyer and Dickson 1984);假如参考价格被夸大并且消费者根据这一参考价格做出产品质量推论,那么存在欺骗;另外,如果参考价格被夸大,即使消费者是根据促销价格做出产品质量推论的,但也遇上了法律定义的欺诈,公平贸易委员会和律师综合办公室将决定这一误传是否是实质性的,否起诉(Richards,1990a)。

国内针对近年来大量出现的虚假促销、促销踩踏事件等促销伤害现象,也涌现了一批从法律上如何认定伤害、承担何种责任的研究文章。刘博、向歆(2007)在《论引人误解的虚假商业宣传行为的认定标准》一文中,从国外理论及立法角度,结合我国2007年新施行的《最高人民法院关于审理不正当竞争民事案件应用法律若干问题的解释》,分析了引人误解虚假宣传行为的认定标准。

综上所述,学术界对于促销伤害的系统研究较为缺乏,但对促销伤害中的虚假促销部分研究相对较多,这些研究主要从营销道德、违法行为认定及虚假促销本身对消费者行为的影响三方面进行,尤其是在虚拟参考价格促销方面的研究较多也较深入。

二、促销伤害危机的概念

在市场营销理论中,促销有广义和狭义之分。按照科特勒在《营销管理》一书中的论述,广义的促销是指为了提高企业销售额而采取的包括销售促进、广告、人员推销和公共关系四大促销组合在内的营销方法;狭义的促销仅是指销售促进,是指企业通过提供各种短期诱因(如打折、买赠、优惠等),促进销售增长的一种营销手段。有别于制造型企业的消费者促销和贸易促销,零售促销(Robert C.等,1993)是指零售企业面向终端消费者的促销。根据美国市场营销协会的解释,零售企业所采用的发布信息、打折优惠等的一切刺激消费者购买的方法都叫做零售促销。根据邝鸿先生在《现代市场学》一书中的阐述,在美国零售业界,销售促进和促销常常被视为同义语。通过考察,在国内普遍的新闻媒体、公共评论中谈及零售企业促销时,其涵义都主要是指销售促进。因此,为规范起见,本文中所提及的零售企业的促销均是指狭义的促销涵义,即销售促进。

以往的研究并未对促销伤害危机的概念做出界定,通过检索国内有关促销研究的论文(1996-2006年),以及卢长宝在其文章《虚假促销对消费者认知及行为影响》中的论述,再结合国家商务部于2005年底正式出台的旨在规范零售促销、打击虚假促销的《零售商促销行为管理办法》,借鉴产品伤害危机的定义(产品伤害危机是指偶尔出现并被广泛宣传的关于某个产品是有缺陷或是对消费者有危险的事件(Siomkos and Kurzbard 1994)),本文认为促销伤害危机是指由于企业促销组织失误或采用虚假的、与事实不符的促销借口、促销期限、促销范围、促销价格和促销方式,而出现的对消费者人身、财务等造成的伤害。

三、促销伤害危机的分类

为了研究不同的促销伤害类型对消费者购买意愿的影响,有必要对促销伤害危机进行恰当分类。通过对现实中促销伤害的具体案例分析,同时借鉴产品伤害危机的分类,本文认为促销伤害危机可以从以下两个方面进行分类:

1.根据促销活动是否违反国家法律法规,分为可辩解促销伤害危机与不可辩解促销伤害危机。在产品伤害危机的研究中,方正(2007)根据Smith,Larry(2003)对产品责任危机的分类将产品伤害危机分为可辩解型和不可辩解型两类,并通过多个案例进行了检验,其划分的标准是产品缺陷是否违反相关产品法规和安全标准。

基于方正的研究结果,本文通过对促销伤害危机的案例分析,发现促销伤害危机也可分为两大类:可辩解型促销伤害危机和不可辩解型促销伤害危机,两类促销伤害危机的分类依据是促销行为是否违反国家的法律法规及管理规章。可辩解型促销伤害危机没有违反国家的法律法规,企业可以在媒体或法庭上澄清;不可辩解型促销伤害危机违反了国家的法律法规及管理规章,企业无法澄淸和证明自己,可能引致诉讼案件或政府处罚。如北京家乐福虚假促销价格危机事件,由于企业违反了国家法律法规,虚拟原价欺骗消费者,最后被国家主管部门处以重罚。很显然,面对不同种类的促销伤害危机时,企业的应对方式明显有所不同。

2.根据促销伤害危机造成消费者可观察伤害的类型分为人身伤害危机与财务伤害危机。通过案例的分析归纳,发现促销伤害危机对消费者的伤害有人身伤害、财务伤害、心理伤害等方面。人身伤害是指消费者身体所受到的伤害,财务伤害是指消费者金钱所受到的损失,心理伤害是指消费者因为不当促销在消费情感、购买意愿等方面受到的伤害,在这些伤害中足以构成危机事件并可观察的促销伤害危机是人身伤害危机和财务伤害危机。

四、促销伤害危机的企业应对方式

通过案例分析可发现促销伤害危机发生后,危机企业采取的应对方式是处于“否认辩解”到“积极程度责任”之间的多种可能,主要有以下几种:

1. 置之不理,无应对。绝大多数零售企业在促销伤害危机发生后多采取沉默不语、不予回应的处理方式,寄希望于事态自然平息。

2. 积极澄清。企业诚恳地就促销伤害危机中反映的问题进行积极解释、澄清,以消除公众及媒体对企业的误解。

3. 积极承担责任,公开致歉。企业采取积极措施应对伤害危机,对出现的问题加以纠正,同时对造成的伤害进行弥补,事后检讨事件反映出来的问题,向公众致歉。

4. 否认辩解。企业否认存在伤害行为,并为出现的问题进行辩解,力图说明企业在事件中不存在责任及过错。

从总体上来看,企业积极澄清、积极承担责任、公开致歉被认为是企业面对危机时的积极应对方式,而置之不理、否认辩解被认为是消极应对方式。

五、进一步研究的方向

在对促销伤害危机的概念、分类、企业应对方式进行理论探讨的基础上,还需要对促销伤害危机发生后对消费者购买意愿的影响情况进行科学研究,即促销伤害发生后消费者对事件超市、事件产品、事件超市外的连锁超市的购买意愿的变化。这一研究将以零售商身望、促销性质、伤害原因、伤害传播范围、企业应对方式等作为自变量,研究它们的变化对消费者购买意愿这一因变量的影响情况。

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(责任编辑:关立新)