政府服务质量控制中人的控制问题

史仙妮　乔志杰

【摘要】 目前,我国政府服务质量控制中存在着一系列的问题,这些问题不但影响了政府与公众的和谐关系,且影响了服务型政府建设的进程。因此,探究政府服务质量控制中人的控制问题及解决措施,具有一定的现实意义。

【关键词】 政府服务质量;人的控制;措施

一、政府服务质量控制中最主要的问题是人的控制问题

随着我国经济体制改革的进一步深入,加快政府职能改革已成为当务之急。为了提高政府的服务质量,我国也进行了许多理论和实践的探索,并取得了一些可喜的成绩。政府机构引入ISO认证,构建政府服务质量管理体系,这在一定程度上,加快了政府公共服务质量管理的标准化进程,对规范我国政府行为、改善政府管理能力,提升政府绩效和质量起到了积极作用。

但是,在政府服务质量控制方面还存在很多问题。这都是因为没有通过对影响质量的人、机、料、法、环、测(6E)各因素实施有效控制,导致政府服务质量出现偏差。

由于政府服务本身具有无形性、沟通性等特点决定了政府服务质量控制中人起主导作用,政府服务控制中存在的最大问题就是人的问题。要解决政府服务控制中存在的问题,最主要的是解决人的控制问题。人的控制问题是政府服务质量控制的首要问题。

(1)政府服务的主体是人。在政府服务管理过程中,政府服务管理职责要人去履行,政府服务资源需要人来管理和配置,政府服务要人去提供,什么都是以人为主体,都离不开人。

(2)政府工作人员是政府部门规章、政策、规划等的制定者和服务产品的提供者,是政府服务的执行者和服务计划的实施者,对他们的控制直接影响到服务质量。

(3)人的因素对其他因素具有一定决定作用。

二、人的控制中存在的问题及原因分析

在政府质量控制中对人的因素进行控制,主要包括工作人员、质量监督人员和管理人员的质量意识和素质的提升,工作人员的技能水平和工作能力的提高,监督人员自我严格要求的自觉性,管理人员质量控制的思维思路等。尽管为了建设服务型政府,政府部门在这些方面做了很多工作,我们现在的政府服务质量控制中对人的控制仍存在很多问题,原因也是多方面的。

(1)服务观念陈旧,服务意识淡薄。一方面受传统行政模式及其服务理念的影响,政府部门和工作人员习惯于服从命令、接受等级制度的安排,热衷于行政过程而非结果,注重投入而非产出和效果,以致只注重自己做了什么,而不关心公众真正需要什么;另一方面由于受既得利益的影响,工作人员安于现状,认为任何的变动都会给他们带来损失,造成对服务质量观念的外在认同和内在排斥。因此,政府工作人员服务意识没有及时改进和提升,服务观念陈旧,服务意识淡薄。

(2)管理者和工作人员缺乏敬业精神。从政府行为看:一靠红头文件;二靠政策手段;三靠保护垄断。这种行政支配行为模式仍然广为采用,管理者和工作人员长期形成的“服务模式”也没有转变,没有形成与服务型政府相适应的服务意识和行为模式。在作政府服务决策时不能深入群众,进行需求分析,提供的服务也不考虑政府顾客——公众的需求和期望,形成华而不实、浮夸的工作作风,缺乏兢兢业业、踏踏实实的敬业精神。

(3)工作人员提供服务出现偏差。由于工作人员的个人理解能力、工作能力有限,使实际执行的服务质量与管理者所制定的服务标准不一致,出现政府服务的提供不符合事先所设定的标准,或出现工作人员对服务标准有不同理解,甚至不赞成、不执行这些标准。

(4)高层管理者的重视程度不够。由于政府行政森严的层级制,高层管理者通常都重视政策的制定,然后交给下属去干,而忽视它的执行结果,这符合传统行政模式只注重过程而忽视结果的观念。另一方面这种层级制引起的渠道不通畅、上下级人员的信息传递阻塞、迟缓或者失灵,使高层管理者很难了掌握第一手资料,了解真实情况,导致重视不够。

(5)政府工作人员素质参差不齐。在政府工作人员的来源和选用上,存在不足,致使现有的工作人员队伍存在素质差异。然而木桶原理告诉我们一个桶的容量大少是由最短的那块木板决定的,出现了工作人员综合素质不高,政府服务标准执行力差和工作效率低下。

(6)行业不正之风的存在。在政府部门长期形成“政府管理就是审批,就是收费,就是处罚”的管制思想,“官本位”意识在许多政府部门尚有广阔的市场,使政府工作人员有一定的优越感,甚至利用职务之便谋取私利。

(7)监督职能不能得到有效发挥。现行的行政机制致使政府和监督机构之间存在着密切的关系,常会出现两套班子,一套人马,监督机构形同虚设,很难独立行使监督职能。

(8)政府工作人员形象差。政府以往有故意夸大承诺承诺太多,或过度承诺的倾向,使承诺无法兑现,公众对其产生不信任感或失望。长期以来政府部门“门难进,脸难看,话难听,事难办”等现象仍然存在,不关心公众、不尊重公众的现象还时有发生,导致政府失信,政府工作人员形象差。

三、加强对人的控制措施

(1)改变落后观念,提高服务意识。在推进我国政府服务质量管理的过程中,必须重视政府工作人员观念的转变,让他们通过学习和实践接受服务质量观念,促进观念的转变,接受以绩效、效果、公共责任以及分权等为特征的新的行政模式和以提高政府服务质量为核心的服务思想。也要转变公务员中所谓的“为民做主”的观念,树立“为纳税人服务”的观念,全心全意为人民服务。

(2)加强教育培训,提高整体素质。根据经济和社会发展的需要,有计划地对政府服务人员进行政治理论知识、行政专业知识、实际技能和行为规范为主要内容的培养和训练,以提高服务人员的服务能力和服务质量,更好地满足百姓的需要。通过教育培训,及时更新政府一线服务人员的知识结构,提高综合素质、服务技能,规范服务行为,更好地为公众服务。

(3)树立敬业精神,提供公众满意的政府服务。要在政府服务人员中树立“做一行,爱一行,干一行,精一行”的敬业精神,服务好坏并不取决于服务提供者一方,而是顾客对服务质量的感知才是服务质量的最重要衡量标准。政府服务也不例外,要兢兢业业,致力于公众满意,使政府服务不打折扣。

(4)完善选人用人机制,优化政府服务队伍。政府服务人员应该具备较高的文化素养和较强的工作能力,还要有服务意识和敬业精神,在选人用人上,一定要严格选拔,严格按照公务员招用制度选人用人,完善考核测评机制。

(5)加强内部沟通,使政令畅通。政府部门内部应该通过内部营销,向工作人员促销组织政策和组织本身,让服务人员理解组织目标、组织政策,支持政府服务文化,使其能够以营销意识参与服务,履行政府服务标准,实现内部沟通,避免政出多门、信息失真等现象。并鼓舞人员士气,营造出和谐向上的服务文化,最终促进政府管理者和服务人员对公众期望达成统一认识。

(6)完善监督管理机制,提高服务质量。要建立全过程的监督,这里的监督不仅是对服务提供者的监督,还包括对现有服务标准、服务规范、服务计划、服务制度、服务机制等执行状况的全面监督。给政府服务人员以无形的压力,督促其树立责任意识,提高服务质量,能够从一线服务中直接发现问题与不足,及时进行改进,以提高政府服务的运营管理水平,提高服务质量。

(7)践行承诺,树立良好政府形象。政府对公众的服务承诺要保证切合实际,适度而为,增强承诺的真实性和可兑现性,避免过度承诺或承诺太多。只有合理的服务承诺,才有利于增强政府的亲和力,促成政府与公民之间形成信任与沟通、服务与合作的融洽的关系。对在职公务员要不断地进行专业知识与技能、职业道德的培训,规范公务员言语仪表,全面提升公务员的精神风貌。

参考文献

[1]肖陆军.论政府公共服务质量管理体系建构[J].宁厦社会科学.2008(7)

[2]吴卫东.关于提高政府服务质量管理的思考 [J].改革研究.2007(4)

[3]魏想明.服务质量差距分析及改进对策研究[J].经济师.2005(4):23～24

[4]梁勇,朱群花.政府引入ISO认证与我国政治文明建设.河北学报.2003(3)