李素丽：全心全意为乘客服务

1981年，李素丽以12分之差没能考上大学，当上一名公交车售票员。在父亲的教育下，她渐渐爱上了售票工作。

后来她当了21路车的售票员。2l路公共汽车北起北京北站，南到北京西站，沿线10千米，分布14个车站。李素丽根据乘客不同需求。给他们最需要的服务。她常说：“国内外乘客下了火车，接受北京的第一次服务，可能就是我这个售票员的服务。这直接关系到首都的声誉和中国的形象。我一定要让他们从一开始就享受到北京人的美好服务。”

“礼貌待客要热心，照顾乘客要细心，帮助乘客要诚心，热情服务要恒心。”这是李素丽自己订的服务原则。

“多说一句，多看一眼，多帮一把，多走一步；话到、眼到、手到、腿到、情到、神到。”这是李素丽对自己工作的要求。

李素丽的车上设有方便袋。遇到堵车，她拿出报纸、杂志，让乘客看，缓解焦急。看到有人晕车或不舒服想吐，她会赶紧送上一个塑料袋。遇有不小心碰伤的乘客，她的小药箱里有“创可贴”。姑娘们夏天穿着长裙上下车，她会提醒一句“往上拎一拎，以免让人踩到摔跟头”。李素丽售票台的抽屉里，放着一个小棉垫。这是特意为抱孩子的乘客准备的。小棉垫垫在售票台上，让孩子坐在上面。

公共汽车是一个流动的小社会，车上什么样的乘客都有。一次，李素丽查验下车乘客的车票，一个小伙子掏完衣兜掏裤兜，就是拿不出票来。李素丽看出小伙子没买票，说：“您可能一时着急找不到票了，要不，您今天再买一张，下车后，您要是找到了，下次坐我的车就不用买票了。”小伙子不好意思了，拿出两元钱说：“大姐，刚才我没买票，您说怎么罚就怎么罚吧!”“按我们的规定，下车逃票才罚款，您及时补票就行了。下次上车要主动买票，这样就不耽误您的时间了。”事后，李素丽说：“人人都有自尊心，售票员不能得理不饶人。让乘客下台阶，我的服务就上了台阶。”

对待一些不讲理的乘客，李素丽也是以礼待人，以情感人。一次，有个小伙子一上车就往干干净净的地板上吐了一口痰。李素丽轻声提醒他，不要随地吐痰。气呼呼的小伙子又吐了一口。这时，李素丽没有再说话，走过去，掏出纸把地板上的痰迹擦干净。在全车人的注视下，小伙子脸红了，下车时连连道歉：“刚才全是我不对，请大姐原谅。”

点评：

李素丽具有现代新劳模的时代特点。她认真学习英语、哑语，并努力钻研心理学、语言学，利用业余时间熟悉地理环境，潜心研究各种乘客心理和要求，有针对性地为不同乘客提供满意周到的服务。她亲切、诚恳、朴实、大方、得体的服务，使平凡的售票工作升华为一种艺术化的服务。