商业营销 围着顾客“转圈圈”

张森凤

无论是经商开店还是办企业经营公司,作为投资人面对的受众始终是顾客。如何经营好自己的店铺公司,顾客始终是我们围着“转圈圈”的对象。如何招揽顾客、吸引顾客、赢得回头客,是每一个投资人首要解决的问题。

一、如何赢得回头客

在商业竞争中,商家回头客的多少与信誉度的好坏有着密切的联系。回头客多,生意十分红火的商家,其信誉度必然高。有商家调查过,商场中90%的日用品是由回头客购买的,回头客对一个商场的生存来说,至关重要,不容小视。商家要想拥有众多的回头客,就必须树立信誉度,有了信誉度,自然就有了回头客。

然而,在一些商场,顾客常常会遇到一些令人扫兴的情况,有的售货员热情过度,强拉强卖让你无所适从;有的售前承诺,售后翻脸不认账;有的明降暗抬价敲你的竹杠;有的甚至以劣质品冒充名牌货,骗你钱财……凡此种种,都说明一些商家没有真正意识到信誉度的重要性,追求初到客带来的一时高利,痛失回头客带来的恒久利益。

做生意也好,搞经营也罢,树立信誉度,赢得回头客,确实是一门学问,也是一种艺术。如今的市场竞争激烈,顾客在挑选商家,是地道的买方市场,但如果你以诚待客,童叟无欺,则必然会赢得极高的信誉度;如果你注重服务态度,购物环境热心、细致的服务,正是上海时装店拥有众多回头客的秘诀。

二、如何招揽顾客

上海有位老先生最近在超市买了一包红枣,回家仔细一看,发现有几颗红枣上有霉点,就根据包装袋上的电话向厂家反映。这个厂家的经理十分重视,当天晚上从南汇赶到浦西,作了妥善处理。老先生对此十分满意,并表示感谢。企业和人一样,难免有缺点。虚心接受批评认真整改,就能取得顾客的谅解,也会随之招揽顾客。

这家食品厂的经理认为,顾客发现产品有质量问题要求赔偿,是完全合理的;企业满足顾客的要求,是完全应该的,顾客不必对此感激不已,因为这涉及消费者的权利和经营者的义务。我国的《消费者权益保护法》规定了消费者(顾客)的9大权利:人生财产安全权;要求提供信息权;自主选择权;公平交易权;获得赔偿权;成立团体权;获得知识权;尊重人格、习惯权;批评监督权。经营者应该也必须在这9个方面满足顾客的要求,这样才能称得上保护顾客的合法权益。

作为顾客,当然希望得到企业生产的产品或提供的服务。企业提供的产品和服务满足了顾客生理和心理多方面的要求,他若满意,就能成为回头客;反之他就不满意,有意见甚至要投诉。企业与顾客之间经常会发生这样那样的矛盾,原因非常复杂,也不能说责任都在企业身上。但是从双方所处地位来看,顾客毕竟是弱者,是保护的对象,作为企业要把正确对待顾客作为一门学问研究,并教育好员工,顾客就是上帝,不管在任何情况下都要善意对待顾客。

三、如何善待顾客

如何善待顾客,可遵循以下八条原则

(1)不要让顾客心里有不舒服的感觉。让顾客满意,绝对不可忽视。顾客如果感到不舒服,不满的是顾客,遗憾的却是企业,因为生意必定大打折扣。

(2)对顾客一视同仁,过去一些老字号商店挂着“童叟无欺”,“不二价”的招牌,这就是对顾客要做到一视同仁。

(3)尊重顾客,每一个顾客都是一个独立主体,都有独特的人格,必须受到尊重。要礼貌待人,文明服务,即使与顾客发生了争执,也要有礼貌、有节制,问题一定要讲清楚,但对顾客的人格不能有丝毫的损害。任何一点歧视和损害人格的行为都不允许出现。

(4)时刻为顾客着想,对商品的质量和价格,不能仅从企业的利益着想,一定要站在顾客立场上去想问题,追求物美价廉是顾客普遍的心理期望,真正做到价廉物美的企业是最受顾客欢迎的。

(5)诚待顾客,“诚招天下客”是一句老话,所谓诚,就是要提倡“真”,货真价实,不销假货;为每一位顾客提供优质服务。

(6)善待爱挑剔的顾客,爱挑剔的顾客通常是商店售货员不欢迎的顾客。正确对待爱挑剔者,是一个好企业经营中必须正确对待的问题。挑剔未必一定是坏事,对企业经营会有帮助,有些善于经营的企业非但不冷淡这些顾客,还热情对待他们提出的意见,这样一来,往往最挑剔的顾客,成了企业最热心的介绍者。

(7)“主动出击”提醒顾客,以前,企业一般向走上门来的顾客推荐商品促成买卖,近年更多企业是“主动出击”上门拜访顾客,有新产品、新服务就给顾客提个“醒”。

(8)对顾客也要“动之以情,晓之以理。”业务人员上门推销新产品时,顾客易产生颇多疑虑,甚至出现极不友好的行为。这可以理解,现在市场假货太多,假借推销之名进行盗窃的事也不少见,有何理由要顾客轻信于你,如果你是货真价实,加上你百折不挠,苦口婆心,最终是会感动“上帝”的。

四、如何吸引顾客

在市场经济条件下,“酒香不怕巷子深”,不一定很准确,因为即使酒香,也要勤吆喝,但前提是“酒香”。上海佳思装潢公司的张经理从一句俗语来展开他吸引顾客的话题。他认为,要使生意兴隆主要得靠自己去闯,首先是力求创新,有创新就有特色,才能吸引顾客,创造更大价值。其次要重视信息反馈,对顾客的意见要虚心倾听,专人收集,研究改进,这样才能不断推出新的创意提高质量,满足顾客需求。还要把握商机,一种商品从少数人享用到大众普遍消费,有一个过程。不要等已形成大众消费热后才去投入,而要在少数追新族追求时就要提前研究,并选择时机介入,当然,即使你能生产出很优秀的新产品,能提供各种服务,但如果不知道如何招揽顾客,也会影响客流量。

张经理说,如何招揽顾客需要设计,比如,要学会分辨各类可能的顾客,新顾客可从三方面进行辨认:有购买意向者、有购买资金或有筹措能力者、有购买意向且有购买能力者,要以这个原则对购买者进行分辨,切勿把宝贵时间和精力放在无购买意向、无购买能力的人身上。还有,要利用亲友关系开拓新顾客,“人是社会关系的总和”,你的社会关系越多,和数就越大。因此,利用亲友关系开拓新顾客,增加顾客的信任度和认同度,不失为一条途径。

经常推陈出新,创造出属于自己的经营特色,不降价也能做好生意。一条街上有三家食品杂货店,一家的价格低廉,一家的商品新鲜,一家的店铺干净,都吸引了各自的顾客。不巧,又有一家廉价的食品杂货店进入了这个地区,打破了原有的平衡。但是,原来的三家店照走自己的路,那家价格低廉的店开架售货,以节省人工成本,进一步降低价格;那家肉品新鲜的店增加了菜谱指导,并主要经营易腐、海鲜食品;第三家店增加了非食品经营,使顾客进店一次购足日常生活用品。其结果谁也没有破产,都比过去更赚钱了。

五、巧联招来八方客

据说20世纪20年代,四川有家经营不甚景气的酒家,生意日渐清淡,老板为此满脸愁云。一日,有一秀才入店吃酒,连夸好酒。但见老板苦笑不语,秀才知此不觉雅兴顿起,挥毫写了一副绝妙对联:“为名忙,为利忙,忙里偷闲,且喝一杯茶去;劳心苦,劳力苦,苦中作乐,再倒二两酒来。”

此联贴出后,引得文人墨客、脚夫、官员慕名而至。欣赏、评论的同时欣然痛饮几杯,真乃是一副雅俗共赏的商联,救活了行将破产的酒店。

富有人情味的各行业用联参考:

药店用联:

聚蓄百药药圃无凡草架上丹丸长生妙药

平康兆民松窗有秘方壶中日月不老仙龄

旅店用联:

其一:

南来北往共对一樽酒栈曲有云皆献瑞

宾至如归相看万里人房幽无地不生香

其二:

喜待东西南北客春夏秋冬一岁川流不息

献出兄弟姐妹情东西南北四方宾至如归

其三:

饭香菜美喜供嘉宾醉饱

褥净被暖笑迎远客安居

餐馆饭店用联:

其一:

美味招来云外客惠友常临可修食谱

清香引出洞中仙高朋雅会任选山珍

其二:

件件随心饥有佳肴酣有酒

般般适合冷添汽水热添茶

理发店用联:

其一:

就我生春色虽云毫末技艺不教白发催人老

为君修美容却是顶上功夫更喜春风满面生

其二:

修就一番新气象入门净是弹冠客

剪去千缕旧东西去后应无搔首人

茶馆用联:

其一:

香分花上露龙井泉多奇味九曲夷山跃采雀舌

水汲石中泉武夷茶发异香一溪活水沸煮龙团

其二:

瓦壶水沸邀清客鼙报捷音一壶春暖

茗碗香腾遣睡魔畅谈画事两腋生风

裁缝店用联:

其一:

寒衣熨出春风暖人受冻寒非我愿

彩线添来瑞日长世皆温暖是予心

其二:

匠心独运花样翻新人人温暖

妙手不停裁剪入时件件称心

钟表店用联:

可取以准万千星斗心胸里刻刻催人资惊醒

勿失其时十二时辰手腕间声声呼汝惜光阴

花店用联:

匠心独运万紫千红工点缀富水园林平泉花木

妙手成春春桃秋菊费平章春风桃李秋雨芭蕉