新时期图书馆服务质量评价体系研究

●韩红予

（河南科技学院 图书馆，河南 新乡 453003）

1 构建图书馆服务质量评价体系的原则

1.1 科学性与实用性相结合的原则

对图书馆服务质量的评价是对图书馆工作管理的一项重要内容，也是图书馆业务不断改进、臻于完善的一种手段，所以必须采用科学性与实用性相结合的原则，建立评价体系。

1.2 易操作性原则

易操作性原则是指所确定的指标方便操作，但又不失真。用户的满意程度是最终评价图书馆服务质量的根本点。新时期图书馆服务质量评价的主体是用户，服务评价体系的构建应充分从用户的角度考虑，在评价体系构建过程中必须考虑它的易操作性，各项指标的建立必须使用户能很容易地给出比较客观的评价。

1.3 定性与定量相结合的原则

要正确处理定性和定量的关系，坚持定性分析与定量评价相结合原则。在目前图书馆服务能力综合评价过程中存在一种绝对数量化的观点，这是不科学的。因为定性指标是图书馆服务质量的规定性，对评价图书馆服务的质量起着重要的作用。不研究图书馆服务质量的规定性,而单纯进行量的比较是没有任何意义的。因此，在图书馆服务质量综合评价过程中，定性指标与定量指标要相互结合才能实现评价的科学性与合理性。［1］

1.4 全面、公正的原则

构建的评价指标全面、公正才能得出用户对服务质量全面、公正的评价，才能实现我们进行服务质量评价的目标。

2 图书馆服务质量评价体系的构建

2.1 图书馆服务质量评价指标的确定

本评价指标是借鉴LibQUAL+的评价思路和方法，结合图书馆各业务部门的职责任务，对用户在利用图书馆时对图书馆各项工作重要性的认识进行调查研究，认真总结、分析之后确定的综合评价指标。

一级指标包括资源建设与利用、服务效果、环境和设备及设施、图书馆人员四个层面。从这四个层面分别分析可以了解各部门的工作质量，了解各部门工作中存在的问题。对四个层面全面分析可以给图书馆整体服务工作提供一个评价的参照，从而促进图书馆的建设、完善和发展。［2］

通过对一级指标进行分析并结合构建评价体系的基本原则，我们得出20个二级指标。见表1。［3］

表1 图书馆服务质量评价指标

2.2 图书馆服务质量评价的结构模型

结构模型是表明系统各要素间相互关系的宏观模型，在本文所设计的图书馆服务质量评价中主要侧重于资源建设与利用、服务效果、环境和设备及设施、图书馆人员这几个方面。见下图。

图 图书馆服务质量评价结构模型

注：A=（A1，A2，A3，A4） ＝（馆藏图书满足用户需求的程度；馆藏期刊报纸满足用户需求程度；使用馆藏资源的方便程度；电子资源满足用户需求程度）；B= （B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7，B8） ＝（用户获取各种资源的方便程度;工作人员处理用户问题的可靠性；工作人员解答用户咨询的效率；馆际互借与文献传递的效果；对用户提出的意见和建议的回复或改进；参考咨询服务，满足用户深层次需求的效果；图书馆网站满足用户需求的程度；图书馆提供用户个性化服务的能力)；C=（C1，C2，C3，C4） ＝（图书馆整体环境的安静和舒适度；使用图书馆各种设施的方便程度；现代化设备的先进程度；现代化设备的利用情况）；D＝（D1，D2，D3，D4） ＝（图书馆人员解答用户咨询的能力；图书馆人员解决用户问题的效果；图书馆人员的仪表举止；图书馆人员为用户服务的态度）

2.3 评价指标权重的确定及评价体系的建立

图书馆服务质量的评价是一个较复杂的问题。本文根据模糊数学的原理，采用了模糊综合评价法，试图通过严密的数学运算，获得较科学的评价结果，以避免质量评价中的主观偏向，从而为图书馆的管理工作提供一个科学的方法。

2.3.1 AHP法确定指标的权重［4］

上图所示的图书馆服务质量评价结构模型，构成了一个包括总目标、一级指标、二级指标在内的三层分析结构模型，每个一级指标相对于总目标，每个二级指标相对于一级指标的重要性权值，可通过层次分析法(AHP)确定，具体步骤如下:（1）建立多级递阶的结构模型;（2） 构造判断矩阵;（3） 计算矩阵的特征向量以确定各要素的相对重要度（见表2）；（4）通过计算综合重要度对各种方案要素进行排序。

表2 判断矩阵的比较标度表

这样一来，n个指标成对比较的结果就可以用下面的判断矩阵A表示为:

若矩阵为一致性矩阵，即矩阵中的元素满足:

aij=1/aji，aii=1，aij=aikakj（i，j=1…，n）

此时也称A为“互反矩阵，由矩阵理论可知道A的最大特征根λmax必为正实数，其对应特征向量的所有分量均同号，且最大特征值λmax对应的单位特征向量若为 W=(w1，，wn)T，则 aij=wi/wj(i，j=1，2，，，n),vi,j=1，2，，，n”从而W=(w1…，wn)T就是我们要获得的同一子集中的各指标相对于上级指标的权重向量。但实际操作时，由于矩阵A中的各元素是通过同一指标集中的指标成对比较的结果，是通过主观估计获取的，因此并不一定是一致性矩阵，求解矩阵A的最大特征值λmax所对应的正的单位特征向量作为权重向量并不一定是可信的，我们还需要进行一致性检验。

2.3.2 一致性检验

当C.R＜0.10时，认为各指标相对上级指标的重要性具有较满意的一致性并接受该分析结果，否则要求对各指标的权重系数加以重新修整。只有当所有的判断矩阵对应的检验指标通过了检验，这样计算出来的权重系数才是可信的。

表3 多阶判断矩阵的R.I.值

2.3.3 建立评语集

评语就是对评价对象优劣程度的定性描述，评语集对各层次指标都是一致的。具体设定可依据实际情况及计算量的大小来确定，在这里我们的评语共分5级，用P来表示，有P={优，良，中，可，差}={95，85，75，65，55}，根据影响图书馆服务质量的各级指标的重要性比较构造判断矩阵，并进行计算，所得判断矩阵及相应计算结果如下，见表4。

表4 图书馆服务质量评价

判断矩阵一致性比例：0.0991；对总目标的权重：1.0000

其中CR=0.0991＜0.10，判断矩阵具有满意的一致性。同理，得出各级指标的权重并建成图书馆服务质量评价体系，见表5。

表5 图书馆服务质量评价指标体系

馆际互借与文献传递的效果 0.0333 0.0080图书馆服务质量评价服务效果 0.2402环境、设备与设施0.0522图书馆人员 0.0854对用户提出的意见和建议的回复或改进 0.2592 0.0623参考咨询服务，满足用户深层次需求的效果 0.1511 0.0363图书馆网站满足用户需求的程度 0.2120 0.0509图书馆整体环境的安静和舒适度 0.1646 0.0086使用图书馆各种设施的方便程度 0.4938 0.0258现代化设备的先进程度 0.1251 0.0065现代化设备的利用情况 0.2166 0.0113图书馆人员解答用户咨询的能力 0.4392 0.0375图书馆人员解决用户问题的效果 0.3106 0.0265图书馆人员的仪表举止 0.0483 0.0041图书馆人员为用户服务的态度 0.2019 0.0172

图书馆评价虽然是判断其价值的过程,但评价的目的和结果都不应仅局限于对其价值的判断，而是要着眼于提高图书馆的整体服务水平，推动图书馆事业的发展。

［1］肖景．构建图书馆信息服务评价体系初探［J］．科技情报开发与经济，2007（20）：35－37.

［2］唐琼，等．基于LibQUAL+的广东高校图书馆服务质量评价［J］.大学图书馆学报，2006（2）：63－69.

［3］袁琳，刘银红．ARL对LibQUAL+图书馆服务质量评价模式的研究与应用［J］．图书情报知识，2004（2）：75－77.

［4］张应祥．AHP在图书馆服务质量评价中的应用［J］.西北工业大学学报，2007（4）：100－102.