培养门诊护士主动服务意识提高患者满意度

秦艳民

(湖北省宜城市人民医院 湖北宜城 441400)

门诊是医疗工作的第一线,是面向社会的重要窗口,其服务质量的高低,直接影响到病人对医院的第一印象和第一感受,同时也体现医院的整体水平［1］。综合医院的门诊护理工作面临着发展和竞争的双重考验,必须重视门诊护理队伍综合素质的培养和提高。我院于2008年1～12月加强门诊护士主动服务意识培养,取得了较好效果,报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

门诊护理人员35名,均为女性,年龄20～50岁,平均39.12岁。门诊主任、护士长各1名。职称:主管护师28名,护师1名,护士6名。学历:本科1名,大专11人,中专23名。

1.2 方法

1.2.1 完善培训体系 对不同时期、不同职称的人员进行了有针对性的培训,对新护士进行严格的岗前培训,对高年资护士加强继续教育。培训内容主要包括护理服务理念、护士仪表礼仪、护士语言交流、护士规范服务守则等。

1.2.2 培养主动服务的基本功 (1)“看”功。我们的病人来自各行各业,形形色色,知识层次参差不齐,如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题,这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。门诊护士在与病人接触过程中要始终保持敏锐的观察力,一方面通过观察,有机地安排就诊顺序,对年老、体弱、小儿及重症病人可优先安排就诊;另一方面在巡诊过程中,及时发现病情变化,以灵活、动态、个性化的服务方式,满足各类型病人的需求。门诊护士必须善于发现就诊病人的心理特点,把握其变化规律,及时满足病人的心理需求。如了解病理告、检验告的意义,根据病情选择具体就诊科室,了解相关就医程序等,及时进行卫生宣教等。(2)“听”功。倾听是交谈过程中,一方接收对方的语言和非语言信息,明确含义并作出反应的过程。与对方沟通,最佳策略是先不讲话只倾听,而且必须放下手边的工作,眼睛看着对方,点头微笑并表示了解(并非认可)。门诊医患矛盾时常发生,除了护理人员自身原因造成的矛盾外,还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾,在这些时候,我们一定不能回避,要善于倾听,了解病人投诉根本原因,因为倾听,有时候问题就解决了一半。(3)“说”功。言谈是护理工作者在护理实践中使用的基本工作技巧之一,是护士为服务对象解决健康问题的重要手段［2］。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养,注意积累谈话的经验和技巧,学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答,可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通,门诊护士还应掌握普通话,熟悉本地语言及多种方言,正确运用语言技巧,达到通俗易懂,促进沟通。医院是治疗疾病的场所,更是健康教育的前沿阵地,门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识,做好健康教育。(4)“动”功。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的,善用非语言符号,能够强化语言交往的效果。门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用,以及对儿童、老人、重病人必要的触摸,体现对病人的关怀。恰当地使用非语言交流,可使沟通进行得更加顺畅,护患关系也能得到进一步的加强。

1.2.3 提高门诊护士综合素质 (1)注重护士仪容仪表。门诊护士仪表要文明端庄,给服务对象以整洁、文明、大方的感觉,以留下良好的第一印象［3］。护士的仪表装饰要适度、得当,要与护士角色相适应,要自然、淡雅、整洁、健康,体现出白衣天使的形象美和艺术美,举止行为可反映一个人的文化修养,护士要做到端庄、典雅,坐、立、行要符合护士职业的要求,表现出护士专业独特的职业美。(2)提高门诊护士的业务素质。随着现代社会门诊护理工作的发展,每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力,熟练的护理操作技术,精通门诊的常规工作,熟记常用化验单的正常值及意义,熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药,以便为病人做好解释工作,指导治疗。这就要求门诊护士要不断地学习和积累,刻苦钻研业务,努力完善护理技能,掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能,还应该注意相关学科的学习,开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养。随着医学的不断发展、更新,护理工作已不再是简单的技术操作,而是要对病人的生理、心理、社会做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价。因此,门诊护士要不断接受在职继续教育,还要具备终生学习的能力。(3)门诊护士要熟知医院各科地理位置以及相关检查的注重事项,还要熟悉各专家专科的特色、门诊时间,了解医保政策,对待病人咨询的问题要解释清楚、简洁明了、准确。熟悉医院的周边环境,如旅馆、银行、车站等,以方便病人。门诊护士接触病人范围广,要在短时间内取得病人的信任并提供最大的帮助,使病人积极配合并主动参与自己的就诊过程。

1.2.4 评价方法及统计学方法 比较实施前(2007年1～12月)和实施后(2008年1～12月)患者满意度及护患纠纷与投诉情况,对所得数据进行χ2检验。

2 结果(表1)

表1 实施前后患者满意度及护患纠纷与投诉情况比较[例（%）]

3 讨论

门诊是医院与社会的联络处,门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌,融洽门诊护患关系是护士职业的要求,是提高门诊工作质量,减少医疗纠纷,赢得医疗市场的重要举措。

关心门诊发展,必须强调主动服务。教会门诊护士掌握沟通技巧、处理意外问题和投诉技巧、主动服务理念的运用等,使她们的觉悟不断提高,引发护士发自内心地对病人负责的真实情感,把为病人服务的理念延伸和升华,保证了优良的门诊护理服务质量。

随着现代护理模式的转变,护理服务的对象日趋扩大,门诊护理内容更加丰富多彩,护理工作逐渐系统化、规范化、全面化。作为医院门诊护士的一言一行无不代表着医院的形象,在门诊工作中,护士运用适当的语言,丰富的专业知识,以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质,外塑形象,定能赢得患者的信赖和配合,从而取得理想的护患沟通效果。

[1]陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会[J].南方护理学报,2005,12(3):91.

[2]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社,2006:79.

[3]刘宇.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社,2006:87.

[4]黄建英,应文娟,李一鸣,等.IS09000标准在护理质量管理中的应用[J].护理研究,2004,16:77～78.