请“少来点召回！”

■ 记者 冯天娥

【背景提示】

据新华社2010年5月1日消息，美国制药巨头强生公司下属的麦克尼尔公司4月30日夜发表声明，宣布在美国、加拿大等12个国家和地区召回仙特明等40多个批次的药物。

麦克尼尔公司表示，在咨询美国食品和药物管理局后，该公司自愿召回仙特明、泰诺林等抗过敏、解热药物。召回的原因是这些批次的产品质量不能完全达标。

上海强生制药有限公司相关负责人接受记者电话采访时说：“此次召回行动不涉及中国市场，因为麦克尼尔公司生产的产品均没有在中国销售。”

美国食品和药物管理局5月4日公布报告说，用于生产上述药物的原材料遭细菌污染，迄今尚未发现成品受到污染，此外，因服用药物而发生严重医疗事故的可能性不大。

【媒体聚焦】

对企业信誉和品牌会造成负面影响

业界专家看来，此次大规模召回行动以及药品受到污染这种质量监控不力的行为仍会对该公司在华的企业信誉和品牌形象产生一定的负面影响。

（来源：北京商报）

关键问题可能并非在产地，而是在于产品质量标准

有人士指出，强生不涉及中国市场的表述，关键问题可能并非在产地，而是在于产品质量标准问题。因为有些跨国公司在不同国家可能采用双重生产质量标准。

（来源：时代周刊）

【我说两句】

强生品牌部分产品又要召回了。这是继今年3月13日，爆出婴幼儿卫浴产品含有毒物质后，强生再次陷入“质量门”事件。国际大品牌接二连三的质量问题，重新考验了消费者的信心。

尽管此次强生公司明确表态，产品不涉及中国市场。但很多家长们还是急切地关注着事态的发展，唯恐自家的宝宝用的产品有质量问题，甚至部分消费者已经停用了强生品牌的一切产品。

其实，消费者的这种心理完全可以理解。三聚氰胺事件后，人们对食品、药品等等这些与人最直接接触的产品产生了强烈的不信任感和质疑。“一朝被蛇咬，三年怕井绳。”任何有关质量的风吹草动都很能引发新一轮的购买恐慌。而最终形成的现实就是媒体一报道某个品牌的某个产品有问题，消费者立即就停用这种产品，甚至抛弃整个品牌，再另觅其他。可怜的消费者这时成为了赌徒，曝光的产品是肯定有问题的，而不曝光的产品至少可能有问题，也可能没有问题。“就当它没有问题吧。”这是许多消费者自我安慰甚或“催眠”的心理。此时，他们把仅有的信任投向了国际大品牌，希冀这种国际光环下笼罩的品牌产品的质量有所保证。正如强生，依靠其多年来的质量信誉和国际品牌这个“名牌效应”深得消费者之心，在儿童药物和日化用品上拥有其他品牌产品无法匹敌的市场占有率和消费者的产品忠诚度。

但国外的月亮也未必更圆。在越来越激烈的市场竞争下，人们对产品的要求越来越高。随着全球经济的一体化，跨国公司的产地不断扩张，产品不断更新升级，在质量逐渐提升的同时，潜在的质量危机也不少。

近年来，强生屡屡发生问题，但通过其成熟老练的强有力的危机公关和多年积累的质量信誉度，成功平稳地度过一场场的质量危机事件，至今巍然屹立于同类产品的榜首。这是国内很多企业都无法拥有的实力和能力。但救急不救穷，治标不治本。一次次的召回和危机公关，并不能确保一个企业永远的安稳。面对频频发生的质量事件，再强势的企业也可能变得脆弱不堪。

在企业的生产和销售过程中，偶尔出现“失误”在所难免，比如标签标注不规范，或是漏印“免费赠品”字样等等，这些都不是大的实体上的质量问题，因此不会对消费者造成很大的生理或是心理上的伤害。但一旦产品直接威胁到最终用户的生命安全和健康，那么事件将会被聚焦，不但该产品被声讨，整个品牌的系列产品也都站在了风口浪尖上。此时，表态、及时承认错误、进行召回和补偿，每一步出错，都会将产品缺陷无限制地放大，甚至像多米诺骨牌一样，连环倒下。

这些措施都是在可以补救的前提下完成的。如果产品的质量事件本身就有先天的缺陷，任何专业手段去修补和完善都是徒劳的。

飓风起于萍末，溃坝源于蚁穴。在我国市场经济生态处于亚健康甚或不健康的情况下，任何产品的质量事件都是脆弱的，任何的语言都是无力的。正如强生表示此次产品不涉及中国市场，很多消费者都表示质疑。

在提倡以人为本的今天，与其在事后道歉补救，给消费者带来伤痛的同时，也给品牌带来形象和信誉上的打击，不如在生产中严把每一道质量关口，将消费者的需求和安全健康放大，融入到每一个员工的心中。

还是用品质说话吧，这比道歉、召回有力，比公关有效！