洛阳龙门站客运服务系统管理探讨

张金奎

(郑州铁路局 洛阳车站信息科，洛阳 471000)

根据《中长期铁路网规划》(2008年调整)，郑州—西安客运专线是我国中长期铁路网重点规划的客运专线之一，沿线新建荥阳南、巩义南、洛阳龙门 (洛阳南）、渑池南、三门峡南、灵宝西、华山北、渭南北、临潼东等站，设计速度350 km/h。洛阳龙门站作为郑西客运专线最大的中间站，站内设 3 个站台 7 条到发线。为向旅客提供便捷、高效、舒适的服务，加强客运服务管理系统建设，运用好、管理好客运服务管理系统至关重要。

1 铁路客运专线客运服务系统概述

铁路客运专线客运服务系统 (PDSS，以下简称客运服务系统)是基于现代高速铁路管理思想、服务理念和当今最新信息技术，按照统一的服务标准、经营策略、管理机制、技术架构建立起的信息高度共享、资源高效利用、运行安全可靠、综合完整的客运服务系统，铁道部颁布的《铁路客运专线客运服务系统总体技术方案》明确规定了客运服务系统的统一规范。客运服务系统已经成为客运专线服务理念的实现手段，是铁路客运形象的重要体现，是铁路客运专线运营生产的重要支撑。

客运服务系统是以信息的自动采集为基础，为旅客提供全方位信息服务为目标，通过对购票、揭示、广播、监控、时钟、查询、求助、检票等服务资源进行有机的整合，形成统一的旅客服务平台，运用多样化的服务手段实现客运车站信息自动广播、导向、揭示、监控等综合业务功能，如图1 所示。因此，实现客运服务的信息化，一方面，应根据列车到发情况，通过分布式实时数据库和自动控制技术，自动生成广播和导向计划，向旅客发布及时准确的服务信息，减少错误率和工作量；另一方面，根据不同的岗位提供分级控制、定制化业务操作内容，实现统一的音频、视频集中管理和信息发布，为旅客提供标准化的一流服务。

2 洛阳龙门站客运服务系统及集成

洛阳龙门站客运服务系统主要由票务系统 (窗口售票、自动售票及自动检票)、导向揭示、自动广播、电视监控、时钟系统、查询、求助系统、报警系统、寄存系统、站台票发售、安检系统、门禁系统等子系统通过综合集成平台构成 (见图2、3)。

洛阳龙门站客运服务系统是以集成管理平台为核心，统一技术架构、统一管理机构，通过统一的接口协议，把客运广播、导向揭示、电视监控、时钟系统、投诉、查询、求助系统、站台票发售、自动售票、自动检票、无线呼叫中心座席等子系统的业务操作和管理功能进行系统集成，集中进行控制和管理，实现信息与资源的高度共享。其特点是系统高度融合，操作终端和主机设备数量明显减少，操作人员通过一个管理系统完成原来多人在多个不同的系统中才能完成的业务操作，实现对客服设备的集中监视和联合控制。

洛阳龙门站作为客运站，其客运作业是车站的灵魂，目前客运作业已经进入到以客运服务设备为主、人工为辅的高度信息化时代。洛阳龙门站设置有自动售票机、站台票发售、客运广播、导向揭示、自动检票系统、查询系统、求助系统、寄存系统及无障碍电梯等客运服务系统设备，旅客依靠客运服务系统引导完全可以自主完成旅行过程，客运员承担监督和指导旅客正确使用相关客运服务设备的职责。

2 加强客运服务系统管理工作的主要措施

2.1 提前介入建设管理

为保证郑西客运专线客运服务系统和郑州铁路局客票系统 5.0 过渡工程顺利实施，铁路局及车站要提前介入客运服务系统建设，掌控客运服务系统工程进度和施工质量。安排专人负责郑西客专客运服务系统工程的推进，深入现场，及时发现问题，督促完成有关工程，有效管理客运服务系统建设，为客运服务系统运营管理打下坚实基础。

2.2 制定管理工作标准

客运服务系统的各项规章制度是管好、用好、建好客运服务系统设备的依据和标准，通过建立车站 (洛阳车站)、科室、站区 (洛阳龙门站) 三级管理体系，落实逐级负责、分工负责、岗位负责制，做到专人负责、台账完备、定检及时、维修到位，夯实客运服务系统安全管理基础。

客运服务系统维护部门应根据客运服务系统竣工资料编制管理办法和有关工作标准，健全客运服务系统的维护保养制度、操作规程和岗位责任制。根据客运服务系统设备的出厂技术标准和技术参数，结合客运服务系统设备维修规程，制定检修维护计划。同时，积极开展客运服务系统科技情报和信息交流工作，提高客运服务系统管理人员素质。客运服务系统维护人员应掌握客运服务系统的设备数量、动态、技术状况、分布情况和信息反馈等基本情况，积极采用新技术、新工艺、新材料，应用现代管理方法和维修技术，使客运服务系统保持良好状态，提高客运服务系统设备完好率。

客运服务系统的使用部门负责制定客运服务系统使用制度和实施办法，严格执行客运服务系统使用操作规程和工艺。充分挖掘客运服务系统能力，按时完成客运服务系统各项管理经济技术指标，提高客运服务系统设备利用率。客运服务系统的使用执行两定 (定人、定设备)、三包 (包使用、包卫生、包保管) 制度。

2.3 完善基础管理工作

客运服务系统基础管理工作，包括原始记录、数据、规章制度和档案管理等方面。客运服务系统基础管理工作中的各项原始记录是客运服务系统管理和设备维修工作的基础之一，是了解客运服务系统状况，统计数据，建立账、卡、表、册和进行经济技术分析的依据。因此，必须妥善保管各种原始资料，完善设备台账和技术档案，做到账 (设备台账)、卡 (财务固资卡)、物 (实物) 相符，并确保信息系统中客运服务系统各项基础数据的完整、准确、有效。

2.4 加强人员培训和团队建设

组织培训350 km/h客运专线技术管理办法，树立全新的客运专线旅客服务理念，尽快掌握客运专线旅客服务标准，熟悉新设备的使用和客运服务系统的运用，确保高速动车组列车一流的运行品质与一流的服务水平相匹配。通过组织客运干部、职工分批参加郑西客运专线新技术新设备业务培训及考试，以及到北京南站实习锻炼，经考试合格后持证上岗，并定期考核注册。客运服务工作人员经过专业培训，掌握了客运服务系统的操作规程、工作原理、主要结构及各功能模块的作用，正确运用现代化的客运服务系统为旅客提供一流服务。

客运服务系统管理平台要求具有一支统一分工与高度合作的团队，通过设置综合业务科室，将客运服务系统纳入其管理范围。综合业务科室内部可以设置若干班组(如票务组、旅服组、电子组、电梯组、电工组等)，既分工明确，也便于开展合作。