饭店服务业质量的提升策略

姜珊娜

（江苏省镇江市机电高等职业技术学校，江苏 镇江 212016）

〔企业经营与管理〕

饭店服务业质量的提升策略

姜珊娜

（江苏省镇江市机电高等职业技术学校，江苏 镇江 212016）

我国饭店从业人员的服务质量观念要从以往的“传统型”向“现代型”转变来满足客人的需要。“现代型”质量观念要求建立一套标准化的服务质量体系，使服务产品、服务程序有一个衡量的标准，以及建立标准化服务体系的作用、结构、运作要素。仅提供单一的标准化服务，不能满足所有客人的需要。所以，就要在标准化的基础上提供富于人情味的个性化服务。

标准化服务；个性化服务；提升策略

为了保证顾客最大限度的物有所值，就必须有一种能够满足乃至超出顾客期望的服务体系，只有这样，服务体系才能满足客人的需求。

美国的一些连锁酒店，像La Quinta inns和Hampton，早就意识到干净而安全的客房及简便快速的入住、离店手续是客人选择酒店时最注重的东西。他们还明白，大多数的客人都是驾车而来，住上一晚后，第二天一大早就会启程，所以他们为客人提供了干净而安全的客房，外加免费的欧洲大陆早餐，这顿设在酒店大堂里的早餐，使客人们第二天一早就可启程而无需在早餐上花费太多的时间。通过这样做，酒店就为客人们创造了价值。其实，在这一类型的酒店中，大多数的酒店都以这样或类似的服务作为自己的“拳头产品”。所以说，一家酒店若想使自己的产品与众不同，就必须在服务体系上寻求改进。如果在客人的眼中酒店的服务与众不同，就可以给酒店增添许多有形或无形的价值。

一、让客人感到物有所值的饭店服务质量提升的四个步骤

建立一个高效的体系，需要酒店的经营和管理者彻底改变管理模式，他们不仅需要了解变化，而且要会适应这种变化。KTO就是这样一个公司。在快餐业中，它因为能随时改变经营管理模式而声名显赫。KTO在调查了自己的客户群后发现，有三件事可以使顾客在选择快餐时感觉物有所值：一是付了钱可以得到尽可能多的食物；二是干净而愉悦的就餐环境；三是接受定单和食物的发送准确无误。根据这一调查结果，KTO在它的食物价值上进行了调整。一般来说，一个业绩不错的快餐业经营者所销售的食物成本应在25%左右，而KTO决定将成本从原来的27%提高至31%。为了让就餐环境干净而愉悦，KTO重新进行了内部装潢，重新设计了餐馆的座位。当他们得知造成员工频繁离职的原因之一是员工不喜欢与制作食品有关的那部分工作后，他们决定让食物生产现代化，让机器取代人来进行大部分的食品生产，这样员工呆在厨房里工作的时间就相对少多了。由于生产系统实现了自动化，厨房有许多空间空了出来。KTO决定对快餐店的生产和就餐空间进行调整，过去70%的地方是厨房，30%的地方是餐厅，而如今正好相反，30%的地方是厨房，70%的地方变成了餐厅。这样做，KTO公司就从过去的以生产为主变成了现在的以顾客为主。此外，公司还购置了一套更为省时的管理信息系统，使计算机技术运用于他们的管理经营中去。这样，管理人员可以从繁琐的管理工作中解脱出来，从而有更多的时间与顾客打交道。这一系列的改进让KTO在三年的时间里，营业额从18亿美元一跃升至35亿美元。

在任何一个酒店和旅游组织里，要想建立一套优质的服务体系，没有以服务为导向的组织文化是行不通的。一个组织的文化是该组织价值观、信条、理想和外在仪式的一种积淀。而以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。

在酒店和旅游业中，使客人物有所值可以分以下四个步骤去做：先认清哪些是可以带给顾客最大的市场环节；再认清在这些环节里可以提供给顾客哪些价值；再建立起可以向顾客提供比别的竞争者更好的服务体系；最后倾听顾客意见，随时修改服务体系。

美国有家酒店，开业已经有15年了。一天，酒店的管理人员发现，三分之二的客人会向服务员索要熨斗和烫衣板。于是，管理层决定在所有客房里向住户提供一个熨斗和烫衣板，但这项决定要花去饭店2万美元。管理人员查看了那年的饭店预算，发现在预算里有同样数量的一笔钱是用来更换酒店行政楼层的房间浴室里的黑白电视的。管理人员于是作了一个调查，询问了入住行政楼层的客人，看有多少客人想把黑白电视换成彩色的，结果根本没有人。于是饭店用这笔钱为客房添置了熨斗和烫衣板。这件事表明，酒店通过听取客人的意见，就可以改变所谓的服务体系，在改进服务的同时，也给客人留下了美好的印象。

在这一过程中，倾听客人的意见，并根据客人的要求改善服务是非常重要的。在W饭店，员工们接受培训，学习如何倾听，客人的意见、偏好、喜欢和不喜欢的东西以及客人的习惯都被一一记录下来，一起收入客人的历史档案。然后饭店根据这些信息，在客人今后住店时，向他们提供更为个人化的服务。不仅如此，这些信息还将输入一个“服务数据银行”，让所有W的饭店分享。比如说，如果一个客人最喜欢的报纸是《华盛顿邮报》，那么只要他住进酒店，就会惊喜地发现随早餐而来的还有一份《华盛顿邮报》。这是因为他的这一读报爱好已被记录在案。当他意外地从酒店得到这份报纸时，他就会觉得住在这家酒店“物有所值”。让收集来的客人信息供所有的连锁酒店使用以改进酒店的服务，这就是对服务体系进行重新的调整。

二、向客人提供规范化服务

所谓规范化服务，是指饭店为了满足所有来店客人都具有的共性需求所提供的标准化服务，它对稳定饭店服务质量和提高工作效率具有重要作用。因此，规范化服务是饭店服务的基础，没有规范化服务，饭店的服务质量就成了无本之木。当然，规范化服务强调员工的工作责任心，因为再完善的服务规范如果没有员工的自觉遵守，也会成为空谈。

规范化服务主要是规定了员工为顾客服务所应达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案，同时明确了“如何提供该项服务”的方法和步骤，饭店的服务规范有四个基本要点：

1.服务内容。服务规范是从饭店某一特定的服务过程、服务内容为对象，如入住登记、客房清扫过程等。饭店的每一个服务过程，都必须有一套与之相适应的服务规范。

2.服务程序。服务规范要规定每项服务内容应遵循的作业程序。如：规定必须的服务阶段，规定每个服务阶段中的活动，服务程序的规定要符合饭店服务过程的规律，同时要考虑减轻员工的劳动强度，减少物资的消耗。

3.服务标准。服务规范要明确每一项服务的检查标准。要针对每一项服务规定检查标准；所规定的检查标准应该能够采取相应的方法做可重复的测评和记录。

4.服务衔接。服务规范要规定各个服务阶段的接口，每套服务程序的首尾都有与其他服务程序互相衔接的内容。

三、向客人提供个性化服务

所谓个性化服务，是指饭店为了满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，它对营造饭店忠诚顾客、追求企业长远利益具有重要影响。当然，个性化服务与规范化服务并不是对立的，它是规范化服务基础的延伸和具体化。个性化服务起源于发达国家，称之为Perdonalized Service或Individualized Service。之所以提出这样一个服务新概念，主要是因为西方饭店业在近百年的发展过程中发现，在真正面对客人服务时，仅有规范化的服务仍然不能使不同客人完全满足。造成这种状态的最主要的原因就是服务对象——客人的需求变幻莫测，标准化的规范服务只能满足大多数客人表面的基本要求，而不能满足不同客人更深层次的需求。在这种背景下，饭店管理者开始认识到饭店服务必须站在客人的角度，因客人之需而随机应变，个性化服务由此而产生。当然，针对不同客人的个别需求提供个性化服务，需要员工的感情投入，对员工的素质要求也更高。

个性化服务通常体现出服务员的主动性及发自内心的与客人之间的情感交流，设身处地地揣摩客人的心理。

随着饭店业的进步与发展，个性化服务以它鲜明的针对性和灵活性已经成为了一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。由于个性化服务的灵活性大，这就要求服务员在个人服务意识和职业素养上具备以下要求：

1.熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程

规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色。个性化服务是规范化服务的延续和补充。不仅如此，在实施个性化服务时为满足客人的一些特殊要求，所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限，通过对各部门的统一协调来为客人提供服务。所以，对服务的执行者——服务员，就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程，必要时打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

2.要具备熟悉和了解相关知识的能力

饭店业是一个知识更新很快的行业，它所提供的服务始终以不同客人不同时期的不同需要为中心。这就要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力，例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、航班信息等等。同时，对于不同时期游客的需要、各地的民风特点等相关知识，也应该有所掌握。这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

3.在为客人服务时应具有超前意识

“想客人之所想，急客人之所急”，是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。例如：在客人有客到访时，房间内人数为5个人，这时，值台的服务员就主动加入三套茶具供客人使用，同时还应征求客人意见，是否需要其他的服务。例如：为他们预订餐厅等。又比如：客人在询问到某景点应该怎么走时，服务人员除了告诉客人路线外，还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线，如果客人是外国人，还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

4.用最短的时间减少与客人的陌生感

作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服务员要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。这样，在为客人服务时灵活运用，才能拉近与客人的距离，为他们创造一个真正的“家外之家”。

5.个性化服务要具有持续性

无论是以天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的，这次为他服务时还应是怎样，小到一杯咖啡放几块方糖，大到入住房间的摆设、楼层、房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员在服务时，要有敏锐的洞察力，同时，还要对客人的特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

［1］朱承强.现代饭店管理［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［2］刘伟.旅游概论［M］.北京：高等教育出版社，2004.

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1673-0046（2010）2-0079-02