魅力成就事业(七)

时代名流编辑部

入刊理由

这是一个服务致胜的时代,为客户提供尽善尽美的服务是市场经济条件下每一家成功公司的信条。

提供优质服务是生存之道,公司应从上至下重视客户,树立“客户第一”的观念。一个公司把自己与客户的关系搞得越好,公司提供的服务质量就越高,维持与客户之间的融洽关系就越容易。

所有公司应该明白,公司的员工也是客户。客户满意也包括员工的满意。在强调公司利益时,也应强调个人的利益。只有双赢利,才能全员满意。

公司从上至下重视客户,首先必须从老板开始,再经过训练将此意识内化在员工的人生观里。最好在人才招聘时就要考虑员工服务意识,具有基本服务素质者,即使当前没有服务意识,也很容易培养起来。

积极搜集客户信息

服务必须建立在了解客户需求的基础上,最大限度满足客户的期望。有许多公司在设计产品和提供客户服务时,从来不主动询问客户有哪些期望,而是凭想象增减服务项目,结果他们所提供的服务不能提高客户的满足感,反而白花了财力和人力。

以客户需求为导向来设计服务组合,通常要做的几件事是:

1、进行市场调查,找出客户真正的需求和愿望,从而设计出符合客户愿望的特色产品和服务项目及标准;

2、了解客户对本公司目前服务的满意程度,以及对主要竞争对手客户服务项目和标准满意或不满意的评价,以及造成这一状况的主要原因;

3、增删客户服务项目,确定服务标准,建立质量监控制度,使公司的整套服务符合或超过客户的期望。

客户服务是一个目标不断变化的过程。不仅要跟着客户转,还要跟着竞争对手转,你只有提供比竞争对手更优质的全方位服务,才能以此胜彼。

把产品卖出去,并不就是万事大吉,因为销售的商品是有满意保证和退、换货业务的,所以,我们应该继续跟踪产品的使用情况,收集客户的意见。

可以设计一张卡片,写下客户的个人资料,如他的姓名、地址、电话、工作单位、家庭情况、健康状况、个性类型、有何特殊的喜好等,还要记载他向你购货的日期,购买的产品,以及他对什么样的产品感兴趣。每隔一段时间,要登门或打电话询问产品的使用情况,是否还需要其他的相关产品,也可以不断地给客户寄送新产品的资料,可以使客户放松戒备心理,彼此消除陌生感。

围绕客户设计服务

如果一种核心服务或产品,在设计时未将客户服务纳入考虑,要提供杰出服务是绝对不可能的。产品经常出故障,会使成本提高;维修困难,会使服务人员和客户同感困扰。

围绕客户来设计服务就是指一开始设计产品时,就要让第一线员工有表达意见的机会。精明的设计人员,会让客户在服务过程中扮演某个角色,提供弹性的服务技能,并且会尽量以科技来取代昂贵的人工。

为提高客户服务而设计核心服务,要比设计可维修的产品困难得多,但两种工作非常近似。两者的关键都在于找出可能发生故障之处,迅速适应和维修。设计与客户服务并无明显的关联。客户想到服务时,他们往往只想到是否满意,通常这一问题与服务员工的行为有关。只有在极少数情况下,问题不在员工。他们既受制于产品设计使他们很难或根本不可能进行维修,又受制于服务制度。正如有人指出的:制造过程中的瑕疵不能怪罪员工。制造设计是管理阶层的责任,产品设计也如此。很少有公司能让设计人员听取服务技师或客户服务人员的意见。在少数例子中,等到设计工程师肯听这些人的意见时,通常为时已晚,因为基本设计早已完成,很难为了提高服务水准而进行重大修正。鉴于此,产品设计与客户服务,一定要同时兼顾。

能拉一些固定客户,就能稳定供求关系,对一个公司来说尤其重要。因此许多公司不惜代价地抓住一切机会,以高质量的服务来取得客户的信任。国外不少公司认为,只要提供最佳服务,就能成功地推销产品。美国曾有一家公司,设立了力量很强的研究部门,专门研究如何提供“无微不至”的服务。我国的很多商界人士也充分意识到这一点,许多公司也尝试着走到客户之中,想客户之所想,做客户之所做,与客户建立感情联络。但这些做得还不够,需要进一步努力。因为经济要求竞争,谁的工夫下得多,谁就能得到客户的拥护,推销商品自然就容易得多了。

让客户感受到人情味

留住客户有3条原则:

1、以诚信对待客户

“为人以诚,待人以诚”,这一古老的中国处世格言,仍适用于21世纪的服务业。以机器维修为例,客户每日均需使用复印机、传真机,一旦发生故障,一定要立即排除。如果服务人员答应当天就到,却拖了两三天才来,来了之后还解决不了问题,客户的懊恼愤怒就可想而知。所以,做生意要以诚信为原则,服务业更是如此。只有这样,才能做到“可靠信赖”。

2、以亲切态度面对客户

服务业的产品没办法拿在手上比较,同样一个银行员工,“慢郎中”型客户可能认为他的服务斯文有礼、谨慎小心;性急的客户就嫌他手脚太慢,拖泥带水。所以,服务的品质不仅因提供服务人员的不同而不同,也随着接受服务对象的不一样而有差别。因此,可靠诚信的服务品质,只有以“态度”来做明显的识别。只有先严格要求“态度”,才能提供明显的“可靠诚信”的服务。

3、以人际关系稳定客户

俗话说:见面三分情,中国人只要遇到同乡、同姓、同学,纵使初次见面,也能互攀关系,谈得热闹,这就是人际关系。服务业的“可靠性赖”也是要从与客户的人际关系做起。对于客户,要采取主动交往攻势,而不要希望客户主动与你打交道,因为今天是你有求于人,需要客户照应。在交往之后,要深入了解客户的特性,这样才能投其所好、建立关系;最后,则要针对客户的特性,提供贴切的服务。

一个公司拥有了好的产品和卓越的售后服务还不足以留住客户,还必须尽可能地与客户沟通,了解他们的需要以拉近彼此的距离。据统计,有68%的客户是因为商家对自己的漠不关心而停止购物的。具有远见的公司总是能够在适当的时候与客户沟通并在适当的时候给客户提供特殊服务,如在节日时给客户寄贺卡或邀请客户参加公司的某些活动等。

人缘佳是经营者最宝贵的财富。经营者接触的对象是人,如果你态度愉快,喜欢结交朋友爱说话,也爱听人家说话,喜欢关心别人的事,经常保持笑容,而且礼貌佳,乐意为其他人解决困难,必定人缘佳,多朋友。左邻右舍、楼上楼下,市场商场,没有一处没有朋友,朋友越多,生意就容易办成。

因此,经营者建立人缘,和所有人结缘,在任何一个场合,你认识的人都是你的朋友,你遇到的人都可能是你的客户,或是对你的生意有帮助的人,他们今天没有光顾你的生意,明天卻可能找你做买卖,只要人缘建立了,生意网络亦由此张开。

在这方面,记忆力强的生意人,最能占优势,第一次见面,你就能记住他们的样子、姓名,当再次见面时你已经能亲切称呼他们,他们一定会受宠若惊,对你产生好感。微笑和礼貌是结人缘必不可少的态度。不管从事什么行业,都要保持微笑,待人要有礼,无礼傲慢会伤害客户的自尊心,他们不愿意再回来,最后损失的还是自己。

责任编辑:马丽琳