让顾客笑，让顾客哭

侯坤

在店家的接待大厅里，顾客们一个个脸上满是哀伤，许多人都流出了眼泪，有人轻声啜泣，也有人号啕大哭。见到此情此景，人们大概会想：这店家的生意一定糟透了。可是，这些流泪的顾客非但对店家没有一丝不满，反而格外感激。店家也别出心裁，声称将顾客的眼泪视为对其工作的最高赞许。

原来，这是澳大利亚的一家“玩具医院”，也就是专门替人修复玩具的玩具维修店。玩具维修店的黄金时期是在二战期间，由于战争导致物资紧缺，人们无法得到足够的新玩具，只好将损坏的玩具送来修理，玩具维修店也因此兴盛一时。

然而，随着战争的结束，物资流通恢复正常，许多人拥有了足够多的新玩具，便不再去修复损坏的旧玩具。玩具维修店的生意因此陷入了低谷，近年来更是每况愈下。随之而来，许多玩具维修店纷纷倒闭，这家位于澳大利亚的百年老店也只能苦苦支撑。

起初，这家店追求的服务目标和其他店家一样：希望顾客露出微笑，满意而归。但这样的经营理念未能给店家带来微笑，前来修复玩具的人越来越少，店家的经营举步维艰。

这时，店家认真思考后，决定转变经营思路：由千方百计让顾客微笑，改为努力使顾客流泪！店家的想法是这样的：人们的生活越来越富足，只靠修理一些孩子们的普通玩具来维系经营，将会变得越来越艰难，所以他们决定转向，主修那些属于成人的“带有顾客童年记忆”的玩具。

这些玩具都是成年人儿时玩过的玩具，由于年代久远，大多数都有损坏。这些玩具虽然破旧老气，却承载着许多人的童年记忆，因此许多成年人愿意把这些玩具送到“玩具医院”进行修复，既可以帮助自己找回童年的幸福记忆，也可以把玩具传给子女，让他们感受自己儿时的乐趣。人们在看到自己童年心爱的玩具被修复得焕然一新时，内心的情结一下子被触动了，所以常常有人抱着自己的儿时玩具痛哭流涕。当然，他们哭不是因为悲伤，而是因为深深的感动。

让顾客微笑着满意而归，大概是每一个店家的目标，但如果这家“玩具医院”还在死板地追求让顾客微笑，也许它已经面临倒闭了，而只是稍稍转变了一下经营思路，由让顾客笑到让顾客哭，就令这家百年老店焕发了生机。

摘自《东南早报》