护理人员量化考核及绩效分配在护理质量控制中的应用

王引侠 冯小菊 张亚军 苟小慧

在护理管理中，质量控制对于提高护理质量、预防差错事故起着非常重要的作用。而以往的质量控制只重视护理质量提升，忽视质量控制与护理人员绩效分配相结合，致使绩效分配制度存在缺乏竞争性、激励作用弱、不公平等弊端［1］，从而导致护士工作缺乏积极主动性。随着护理事业的不断发展，将绩效考核融入到护理管理中，已成为医院人力资源管理的一个重要组成部分［2］。我院自2010年1月起，在以往质量缺陷考核的基础上，运用PDCA循环管理模式，体现护理质量控制全过程、全员性，制定护理人员量化考核表、工作量统计表，每月将质量控制及量化考核与绩效分配相挂钩，在临床护理工作中取得了满意的效果。现将做法和体会报道如下。

1 方法

1.1 健全护理三级质控网络组织，对护理质量进行全面控制

护理安全是医院生存和发展的基础，而实施护理质量控制对提高护理安全及护理质量具有积极作用［3］。为此我院健全了三级护理质量控制网络(院护理质量管理委员会—科护士长—病区护士长)。质量管理委员会依据“陕西省护理质量标准”制定我院各项护理质量检查标准，设定各级日常及全面质量检查记录本，护理三级质控网络组织及各级质控人员按照护理部每季度、科护士长每2个月、护士长每月、科室质控组长每周、各质控员每天随机的检查频次要求，进行认真督导检查(2010年护理部二级、三级质控组织随机检查130余次)，检查中对存在的问题和缺陷及时纠正、记录并实行责任人确认签名。另外重视重点环节的质量控制:如实行全院护士长日值班制度等。以上护理质量控制措施为每季度护理质量分析提供了真实有效的第一手资料，使临床护理质量持续改进的目标得以实现。

1.2 修订护理人员量化考核方案

1.2.1 完善的质量管理体系良性运行后，在以往护理质量缺陷扣罚措施的基础上，2010年1月护理部重新制订科学的量化考核方案，使各项护理考核指标更合理、更全面、操作性更强。考核内容主要为:工作数量指标、工作质量指标(综合素质、工作态度、劳动纪律、执行力、业务水平、团队精神、满意度、护理质量、继续教育共计9项内容)。

1.2.2 设定护理人员工作量统计表。根据护理工作服务项目，结合我院特点选定36项常用护理服务项目，每项工作量赋予相应的分值(按难易程度、操作风险、护理时数综合评定赋分)。各科按照工作量统计表中的相关项目，由护士下班前自行统计工作量，护士长及主管人员随机抽查统计的真实性。月底各科统计出每位护士工作量总分值。计算方法:护理工作项目数量×项目分值=该项目总分，各项目累计分值即为工作量总分值。护理人员量化考核结果分值=工作数量得分+工作质量得分。

1.3 确定护理人员个人绩效分配方案

1.3.1 各科护士长每月将护理人员量化考核结果于次月10日前上报护理部。护理部在此基础上，将二级、三级检查考核结果进行加减，得出每名护士当月量化考核的最后得分上传至院内网。各科护士长按照护理人员量化考核的最后得分及岗位系数(依据职称、学历、工作年限、岗位责任、劳动强度、技术风险设置)发放绩效。护士绩效分配总额=(单元绩效分配总额－护士长总额)÷单元个人考核总分×个人考核得分×岗位系数。护士长收入分配总额=该科护理单元护士平均绩效×1.6(此系数为医院决定)。

1.3.2 护理部根据质量控制检查结果，对各科护理人员量化考核进行排名，每个科室每月评出3名优秀星级护士(三星级100元、二星级80元、一星级60元)，在此基础上，再评出1名十佳合同护士(50元)进行奖励。

1.3.3 我院自2010年1月起对护理人员实行人事代理制，每年年底按照护士量化考核得分情况实行全院20%的人事代理，5%的淘汰率。利用3～5年时间对合同护士全部实行人事代理制，以充分调动护理人员的工作积极主动性，进一步稳定护理队伍。

1.3.4 护理部根据全院护理岗位的工作性质，对儿科、神经内外科、重症医学科等工作强度和风险系数较大的科室实行特殊岗位津贴发放，有效地保证了护理队伍的稳定，确保了护理质量及安全。

1.4 在量化考核的基础上，护理工作实行责任包干制 各科室护理人员分为2～3个小组，每组设1名护理组长，护理组长是临床护理工作的主要执行者及护理工作小组的组织者［4］。护理组长实行竞聘上岗，择优录取，岗位奖金系数1.2，主管5～6例病情相对较重的患者，同时全面负责本小组护理质量，确保护理安全;下设责任护士1～2名，各分管6～8例患者;设助理护士1名(无证人员)，主要负责患者的基础护理、生活护理以及外出陪检等工作。

1.5 自设调查表，多角度评价护理人员工作质量 根据护理工作服务内容设定患者满意度调查表共14个项目，护理部每季度、科室每月进行1次患者满意度调查(住院患者人数的30%以上);从2009年起每年进行1次护士职业满意度调查，内容包括职业认可度、工资待遇、护理管理、继续教育等;2011年3月护理部又自设了医师对护理工作满意度调查表，内容有护理管理、患者服务、工作能力、护理考核方法、护士待遇等8个项目。每次调查结果按区间值进行得分，记入护理人员量化考核的满意度项目内，并针对满意度中存在的问题进行分析、讨论，提出整改方案，持续改进。

1.6 设立护理质量奖，利用激励机制不断提升护理质量 我院于2011年1月开始，在全院范围内开展了优质护理服务活动。在此基础上，护理部向医院申请了护理质量专项基金奖(每季度3万元)。护理部每季度汇总各科质量检查结果(按二级、三级日常检查考核得分占60%，季度全面质量检查得分占40%)进行排名，上传至我院内网公示。并按照8 000元、7 000元、6 000元、5 000元、4 000元依次奖励季度护理质量全院排名前5名的科室。

1.7 进一步完善护士长量化考核方法，设立质量管理奖 对个别科室护士长执行力不到位、管理力度不强等问题，护理部重新修订了护士长量化考核方法，设立了护理质量管理奖［5］。对护士长的考核在科室总体质量考核的基础上，增补了个人考核的具体内容(综合素质、管理能力、执行力、团队协作、继续教育、护理科研等项目)，护理部每月根据科室质量及个人考核结果对全院护士长进行排名并上报经营科，将护士长质量管理奖分为A档30%(600元)、B档30%(500元)、C档30%(400元)、D档10%(300元)4个档次进行发放。同时对护理质量排名后3名的科室全院通报，并扣发全科绩效的1%。此方案有效地提升了护士长的管理力度，确保了各项护理工作正常有序进行。

2 效果

2.1 全院护理工作质量不断提升 此方案从2010年1月份运行以来，极大地调动了护理人员的工作积极性，增强了责任心，使护理各项规章制度、核心制度得到有效落实;此方案包括护士长考核在内，进一步强化了护士长管理力度;同时在实施过程中护理部进一步强化了“三基”培训考核力度，极大地提升了护理人员的业务素质，使护理人员的工作由他控变为自控，最显著的变化是全院护理缺陷和不足的扣罚总分值不断下降:2010年第一季度扣2 026分、第二季度扣2 001分、第三季度扣1 694分、第四季度扣802.5分、2011年第一季度扣568分;患者投诉也由2009年的6起下降至2010年的2起，达到了持续改进的目的，2010年至今全院无差错事故发生，确保了护理质量安全。实施量化考核及绩效分配前后护理质量检查综合得分比较见表1。

表1 实施量化考核及绩效分配前后护理质量检查综合得分比较(±s)

表1 实施量化考核及绩效分配前后护理质量检查综合得分比较(±s)

年份 护士长管理 各班工作质量 护理文件书写 急救药品管理 消毒隔离 基础护理 三基考核 健康教育知晓率(%)2009 2010 P 90.03 ±1.23 89.26 ±2.19 90.10 ±3.37 96.94 ±1.46 95.26 ±1.13 90.94 ±2.54 89.25 ±5.48 90.31 ±2.值64 97.43 ±2.41 96.39 ±4.51 97.75 ±4.25 99.45 ±1.62 98.91 ±1.84 96.11 ±1.96 95.12 ±4.29 97.87 ±1.38＜0.05 ＜0.05 ＜0.05＞0.05＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 优质护理服务示范活动得到有效落实 在护理管理中实行质量控制、量化考核及科学的绩效分配方法，为卫生部号召开展护理优质服务示范工程搭建了良好的活动平台［6］。我院2010年4月选择5个病区积极开展了优质护理服务示范活动，使患者的基础护理和生活护理落到实处，降低了陪护率或陪而不护，减轻了家属负担。自2011年1月起，在示范活动的基础上总结经验，在全院范围内开展了优质护理服务活动。

2.3 患者及家属对护理工作满意度明显提升 统计我院2009年～2010年的住院患者满意度调查表，结果显示2010年较2009年满意度明显提升。实施量化考核及绩效分配前后住院患者对护理工作满意度比较见表2。

表2 实施量化考核及绩效分配前后住院患者对护理工作满意度比较

2.4 护理人员对职业满意度得到不断提高

护士留职意愿与工作满意度呈显著正相关，即工作满意度越高，其留职意愿越强烈［7］。我们于2011年3月发放护理人员职业满意度调查问卷280份，有效收回276份，有效率98.57%。结果显示护士职业满意度为92.75%，此数值明显高于实施前(2009年的81.66%)。其中对质量控制及量化考核方式满意度由80.32%升至93.64%，对绩效分配满意度由78.95%升至91.32%，我院护士离职率也由2009年的10.8%下降至2010年的4.1%。

3 讨论

3.1 在护理质量控制中实行量化考核及绩效分配的意义护理管理者的工作方法直接影响护理质量的高低及护士的职业满意度。我们体会到三级质量控制对全面提升护理质量有着至关重要的作用。将质量控制检查结果与护理人员量化考核、绩效分配有机结合起来，具体到每一位护士，在检查考核过程中及时奖优罚劣，充分调动了大家的工作积极性，增强了责任心。这些从每季度考核的缺陷扣罚分值可以直观地显示出来，有效地预防了差错事故的发生，使护理工作质量、服务质量、患者满意度明显提升，达到了持续改进的目的，确保了护理质量和安全。在护理质量管理中将量化考核及绩效分配与质量控制相结合的同时，又多角度、多层次地设立了各种奖项，使护理质量提升的同时，护士待遇与福利也得到了不断提高。

3.2 工作数量指标考核使护理人员绩效分配更趋于公平用数据显示是科学管理方法的之一。我院在进行全面护理质量控制的同时，将工作质量、工作数量指标考核结果体现在绩效分配中，并且在工作量的统计过程中充分考虑到每个工作项目的复杂程度、技术难度和耗时长短，结果使护理工作量大、任务繁重的岗位绩效明显提高，充分体现了多劳多得、优劳优酬的原则，使绩效分配更趋于公平，极大地调动了护理人员的积极性，提高了护士对工作的满意度，降低了护理人员的流失率，稳定了护理队伍。

3.3 重视护理人员职业满意度 现阶段各家医院都存在护理人员流失的问题，护理队伍不稳定，致使护理服务质量难以保证，给护理管理带来许多问题。护士是医院的资产，唯有提高护士的职业满意度才能提高其工作质量［8］。为此我们从2009年开始，每年进行1～2次护理人员职业满意度调查，针对调查中存在的问题、提出的意见和建议不断改进护理管理方法;同时在护理管理及质量控制中实行人性化管理，建立有效的激励机制，培养大家的团队精神、主人翁意识［9］，使护士在工作中有归属感以及职业成就感，从而提高护理人员对职业的满意度。

3.4 存在的问题和不足 护理质量控制:三级、二级质控组织质量控制力度很大，管理到位，但是个别科室一级质控组织职责的落实还存在一些不尽人意、检查流于形式的现象。护理工作量统计:对工作数量分值的赋分标准都是依据护理经验获得，统计方法比较繁琐，有时会出现统计不完全准确的现象，在工作量指标的设计中，没有纳入所有的工作内容。这些不足需要在临床护理管理中进一步探索和改进，同时还需探索分层管理、垂直管理的科学有效的护理管理方法。

综上所述，将护理质量控制与护理人员量化考核及绩效分配相结合的方法应用于临床护理管理工作中，在提高临床护理工作质量、服务质量、患者满意度及护士职业满意度等方面效果显著。

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