浅谈东营市经济发展中旅游业人力资源的开发与管理

徐伦聚 山东省东营职业学院中专部

浅谈东营市经济发展中旅游业人力资源的开发与管理

徐伦聚 山东省东营职业学院中专部

近年来，东营市旅游业迅猛发展，旅游业对人力资源的需求急剧膨胀，但是，旅游人力资源的开发与管理却相对滞后；旅游人力资源市场表现出诸多矛盾，当务之急是加强旅游市场体制建设，完善人才培养机制，大力开展职业化培训与管理，组织建立并全面实施旅游行业职业化管理体系，提高旅游行业员工的职业化素质，促进东营市旅游行业的快速发展。

旅游人力资源；旅游行业；开发与管理

东营市是黄河三角洲的中心城市，也是全国第二大油田—胜利油田的基地，位于经济快速发展的环渤海城市群和山东半岛城市群，是山东半岛蓝色经济区的前沿城市，“黑（胜利油田）、黄（黄河三角洲高效生态经济区）、蓝（山东半岛蓝色经济区）完美交汇于此，凸显了东营市在山东省乃至全国特殊地理位置。东营市拥有丰富的旅游资源，既有以黄河口湿地生态为主体的自然景观，又有以石油工业为主体的现代工业景观，还有以古齐文化和现代文明的汇聚与交融而形成的历史人文景观，黄河口、大油田、湿地生态、孙武故里等独特的旅游资源为东营市大力发展旅游业奠定了良好的基础，其中尤以黄河口旅游资源具有独特性和唯一性，开发潜力巨大。但东营市旅游业由于认识晚、起步晚、底子薄，在发展中还存在着不少矛盾和问题，尤其是旅游人才匮乏，严重制约了东营旅游业的快速发展，当前，旅游行业一是要依托地方高校加快旅游人才的培养；二是以现有的人力资源为基础，加大行业内部员工职业化培训与管理，全面提升行业的核心竞争力，才能逐步从根本上解决东营市旅游发展中市场需求和人才缺乏的问题。

一、东营市旅游行业发展存在的问题

（一）旅游市场与体制建设之间的矛盾。东营市重点旅游区黄河口生态旅游区体制不顺，多头管理，难以有序开发；旅游投入严重不足，“政府主导、社会参与、市场运作”的投、融资机制尚不完善；旅游行业整体发展水平不高等。

（二）市场对旅游人才的大量需求与广大旅游专业毕业生就业难之间的矛盾。经济的拉动带动东营市旅游产业的蓬勃发展，近年来，东营市旅游市场上对旅游人才的需求量急剧上升，但旅游业专业人才缺口极大；旅游专业学生的一次性就业率仅为60%，并且同时就业的毕业生中，有相当一部分同学从事的并不是专业对口工作。

（三）旅游人才缺口较大与旅游从业人员的素质普遍较低之间的矛盾

旅游人才的巨大缺口上面已经谈到，更值得关注的是，目前东营市旅游从业人员素质普遍偏低。首先是旅游从业人员中的绝大多数学历偏低，2006年东营市旅游业从业人员中旅游专业人员仅占26.3%；学历结构中中等职业教育占75%，大专教育占20%，本科教育占5%，高学历者比重在各行业中属于偏低；其次是许多高校毕业的旅游专业大学生由于个人品质、专业设置、就业政策、教育体制等原因常常不能胜任行业中的实际工作。

二、东营市旅游行业人力资源开发与管理的对策

以上问题的存在，严重制约着东营市旅游业发展，当前和今后一个时期，东营市要依托丰富的旅游资源，加快旅游业人力资源开发建设，促进东营市旅游产业的快速发展。

（一）整合资源，打造精品，构建东营市旅游产业支撑点，为东营市旅游行业人力资源开发与管理提供平台.以加快推进黄河口旅游、滨海旅游、油城旅游、文化旅游等四大旅游开发工程为重点，搞好旅游资源整合，坚持以资源为依托，以市场为导向，以项目为支撑，以景区景点建设为重点，形成精品旅游线路，努力打造适应观光旅游、生态旅游、度假旅游、文化旅游市场需求的旅游产品体系，扩大旅游产业规模，优化旅游产业结构，构建东营市旅游支柱产业的支撑点。当前，要把旅游项目开发建设作为工作重点，改造提升传统景区景点，开发一批新兴景区景点，配套完善旅游设施，打造成具有较强吸引力的旅游精品。

（二）为不同的职位定制相应的职业化工作模板并在行业内部推行。旅游行业各岗位员工的成熟度直接与该员工客户经验有关，但是，如果行业把每个员工的培养都放在工作第一线，这样既浪费时间、财力、物力，又得不偿失，如果有标准化的工作模板，员工就可以在短时间内吸取间接经验达到成熟而投入工作，这样工作模板不仅仅是一个行为标准，更是一个行业内部知识传承的载体；比如，一个带团经验丰富的导游由于他接触过不同类型的顾客，走过不同的旅游线路，他掌握对不同客户的服务技巧，从而避免不必要的旅游事故的发生，通过把他这些经验模板化，行业的其他导游即使没有这样的先期经历，在碰到同样问题的时候也会圆满处理。职业化工作模板的标准是具体化和行为化，所谓具体化是要求从具体行为出发描述特定的工作环境和行为，具体化的另一个要求是把日常的工作程式化，即除了特殊的例外情况发生外，员工只要按照职业化工作模板开展工作即可达到预期的绩效；行为化说的是职业化工作模板既关注行为过程又强调行为结果，形式上是对既定行为的描述，但这种行为必定指向要求的结果。

（三）组织开展系统化的职业化培训。旅游行业员工职业化程度不高是由很多因素造成的，其中职业化思想和技能的缺乏是主要原因之一。开展职业化培训向员工灌输这些知识技能是旅游行业快速提高员工职业化水平的首要途径。旅游行业开展员工职业化培训所要面临的第一个问题是培训什么，即如何选择和开发培训课程；现在，许多第三方公司提供有关员工职业化素养方面的培训，培训内容涉及心态修养、时间管理、职业礼仪等方面，可谓内容广泛，面面俱到，许多企业的做法是直接选择购买这样的课程。但随着东营市旅游市场的发展变化，这种做法欠妥，因为员工的职业化素养可以分为两大部分，一部分称之为通用素养，上面提到的心态修养、时间管理等都涵盖在这里；还有一部分是专业素养，这是职业化素养的核心部分，它与不同的岗位有关，并且与具体企业的企业文化相关联。旅游企业对员工职业化培训不仅要注重通用素质的培养，更要从本企业的企业文化和具体的岗位要求出发，对员工的专业素养进行具体的职业化培训。

（三）开拓市场，打造名牌，优化产业结构，进一步优化东营市旅游产业发展环境，吸引人才、留住人才。一是突出抓好整体形象宣传；二是加大对京津客源地重点市场开发力度；三是策划和举办大型节事活动，造势兴市，扩大东营旅游在国内外的影响；四是积极开展创建“中国优秀旅游城市工作”工作，为东营市旅游行业人力资源培养建设创造环境。

（四）加强旅游企业与地方高校的合作，更好、更快、更多培养旅游人才。一是促进地方高校课堂教学与旅游一线岗位需求之间的“零距离对接”，突出“做中学、做中教”的教育特点，重视学生实践能力的培养。二是实行校企合作的人才培养模式，行业、企业与学校三位一体，学校根据旅游市场的需要加强专业建设，为行业、企业培养旅游一线人才，企业行业积极参与学校的旅游专业建设，实现优势互补，资源共享，共同开发培养旅游人才，加快东营市旅游业发展。

（四）在旅游行业内部建设职业化管理体系。职业化管理体系的基本思路是：根据不同岗位的业务特点及企业文化和组织战略，提炼出不同岗位员工的职业化模型，并最终形成职业化工作模板，并以此作为标准来规范和培训员工，提高其职业素养，改进其工作行为，提升员工的个人工作业绩，实现组织目标。在管理过程通过定期的职业素养评价，使员工的任职能力不断由较低的水平向较高的水平提升，工作行为由非职业向职业转变，因而员工承担的责任越来越大，职业化水平越来越高，业绩会不断提高。

总之，随着黄河三角洲高效生态经济区和山东半岛蓝色经济区开发建设上升为国家战略，作为中心城市的东营市旅游市场各要素将加入国际经济大循环之中，我们应把握机遇，应对挑战，高度重视旅游人力资源开发与管理，培养和造就一大批高素质的旅游人才，积极争创人力资源新优势，推动东营市旅游经济持续快速发展。

[1]东营市人民政府网.黄河三角洲高效生态经济区发展规划

[2]高素香.浅谈发展地区现代服务业.财贸经济.2004年第4期

[3]马勇，魏卫，邓念梅.旅游管理专业人才培养模式构建与实施效果评估.旅游学刊.2005年第1期

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.07.192