浅析图书馆自助服务

史建荣

（西安交通大学图书馆，陕西 西安 710061）

1 引言

所谓图书馆自助服务，是指无需图书馆工作人员的参与，在指定的管理区域、业务范围内，读者根据自己的兴趣特点、需求偏好和时间安排，灵活、自行地完成借还图书、资料复印、申办新证、书目查询、预约续借、浏览下载、资金处理等活动，从而实现自我服务的一种读者服务方式。随着科学技术的进步，我国一些图书馆开展了自助服务，如东莞图书馆建立的自助图书馆。这些图书馆自助服务系统的推出，为读者借阅文献、文献打印/复印/扫描、自助缴费等提供了方便。图书馆自助服务顺应了时代发展的趋势，改变了传统图书馆的服务方式，在读者和图书馆之间提供了一个崭新的互动平台。目前，自助服务在我国图书馆界开展尚处于起步阶段，但自助服务是图书馆不断完善与提高服务水平和质量的必然趋势。

2 图书馆开展自助服务的可行性分析

2.1 信息技术在图书馆中的应用

随着国家经济实力的提高，图书馆尤其是高校图书馆的办馆设施有了很大的改善。网络技术、数据库技术、RFID技术等信息技术的广泛应用，为图书馆开展自助服务提供了技术支持。如美国3M公司的基于磁条系统的图书自助借还设备，美国保点公司开发的基于RFID系统的图书自助借还设备，都已经进入实际应用阶段。

2.2 图书馆丰富的馆藏文献

现代出版业的空前繁荣以及图书馆文献购置经费的增加，使得图书馆馆藏资源呈现多样化的特征。图书馆尤其是高校图书馆都拥有较为丰富的馆藏资源。如截至2009年底，西安交通大学图书馆拥有藏书447万册（件），报刊10053种，现刊4089种，同时还收藏有大量的科技报告、学位论文、会议文献、技术标准、专利文献和视听、缩微资料等，形成了以机械、能源、动力、电气、电子、信息、材料、控制、与医学、财经为重点的多学科藏书体系。图书馆丰富的馆藏文献为开展自助服务奠定了基本的资源保障。

2.3 读者信息素质的提高

信息素质的内涵包括信息意识、信息能力、信息道德。信息意识是指人们对信息的敏感程度。信息能力是指发现、评价、利用和交流信息的能力。信息道德是指在信息活动中应遵循的道德规范。图书馆尤其是高校图书馆通过开设文献检索课，举办各种专题讲座，利用橱窗、网络、宣传材料进行读者信息素质教育，使读者的信息素质有了较大的提高。同时信息技术和现代信息观念的普及，使越来越多的读者能够接触和使用新技术获取信息，读者主动利用信息的意识在增强。读者信息素质的提高从客观上推动了图书馆自助服务的开展。

3 图书馆自助服务的模式

3.1 馆内自助服务

馆内自助服务是指读者在图书馆馆舍的特定区域中，借助自助服务设备自行完成的一系列自我服务。常见的有自助借还书、自助办证、自助打印、自助复印以及自助存缴款等。

3.1.1 自助借还图书

读者利用自助借还系统就可实现自助借还图书。自助借还系统包括自助借还机、流通管理软件、安全监测系统、其他软硬件等。自助借还系统按信息读取方式分为条码式自助借还系统和RFID(Radio Frequency Identification)芯片式自助借还系统。条码式自助借还系统是将条码阅读器(条码扫描仪)、充消磁仪和图书馆自动化管理系统的借还书终端整合为一体，读者根据终端显示器的提示进行自助借还书操作。RFID是一种使用无线传输方式实现对人或物非接触识别和数据信息交换的技术，由电子标签(Tag芯片)、阅读器和数据管理系统三部分组成。附着在图书上的电子标签保存可供识别的电子数据。当电子标签进人阅读器电磁场，就会产生感应电流，自动发送自身编码数据信息。阅读器读取并解码电子标签信息后，传送到电脑系统及相应的自动化管理软件，读者从而进行自助借还书操作处理。

3.1.2 自助复印、打印

自助复印、打印系统实现了读者自己复印、打印，系统自动扣款，无需管理员干预的功能。该系统由后台服务器、管理端、复印和打印控制器等模块组成。后台服务器安装在一台专用服务器上，负责数据的存取和与各模块通信。管理端安装在需对本系统进行管理或查询统计的管理计算机上，管理员设置打印复印点、设置费率，查询统计均通过该管理端实现。打印和复印控制器放置在各打印复印点上，由刷卡器、与复印机的连接器、与后台进行通信和负责处理打印的主机几部分组成。—个功能完整的自助复印、打印系统应该具有身份识别、卡片管理、账务管理、自助复印、打印等功能，能够确保数据的安全。

3.2 馆外自助服务

馆外自助服务就是利用先进的技术手段如自助借还书技术、门禁系统、监控系统和物流系统等，为读者提供自助借还、办证、查询、预约等服务。如深圳图书馆的“城市街区24小时自助图书馆”包含自助图书馆服务机、物流系统、中心服务系统、监控系统四个部分，通过设置在街区的自助图书馆服务机，读者可以享受申办借书证、自助借还书、预借服务、查询服务等自助服务。该种自助图书馆功能齐全，占地面积小，服务不间断，使用便捷，适应城市读者快节奏、高效率的生活学习方式。

3.3 网络自助服务

读者通过访问图书馆网站，借助自助服务平台完成诸如信息查询、电子资源检索和下载、网上借阅和续借、网上咨询等服务。网络自助服务是图书馆最常见、最廉价、最有效的服务方式。正如网上银行一样，读者不必亲临图书馆，不受图书馆开、闭馆时间的限制，只要点击图书馆主页，就能轻松地办理查询、续借、预约等业务。

3.3.1 网上借阅和续借

读者通过图书馆网上自助服务系统，查询借阅信息，办理各种文献的续借和预约。通过E-mail接受或在网上直接查询预约通知、催还通知。另外，读者只要在终端机上安装全文浏览器，就可进行网络在线阅读。目前，国内能提供网上借阅服务的数字图书馆还不多，超星数字图书馆除了提供E-book的网上借阅外，还提供视频资源的免费在线观看。

3.3.2 网上信息查询、咨询

读者通过图书馆网页上的自助服务系统即可查询图书、期刊、光盘、数据库、音像资料、馆内动态等信息。网上咨询服务可解答读者在馆藏服务与资源利用等方面遇到的问题，主要提供课题定题服务、专题信息服务、特定文献和信息待查等。此外，图书馆还可利用软件技术开发信息资源引导库、学科专题信息库等，让读者自主搜索或选择所需的信息产品。

3.3.3 网上电子资源服务

网上电子资源服务是为读者提供自主搜索和下载网络信息、光盘信息以及文献信息为代表的电子资源服务，包含各种学术光盘数据库的使用服务、大型综合性数据库以及具有本馆特色的虚拟文献资源和馆藏信息数据库的检索服务。读者可自主检索、下载各种资料信息，极大地满足了读者的需求。

3.4 手机或电话自助服务

手机或电话自助服务是指读者通过诸如手机、固定电话等通信设备自助完成查询、预约、续借、挂失等服务。图书馆通过手机短信平台实现还书提醒、预约到书通知、新书通报、信息发布等；图书馆提供短信自助服务系统，读者通过订制图书馆短信业务，可获得图书查询、到期提醒、短信续借等服务。手机或电话自助服务内容及方式有：（1）图书查询。读者查询自己的借阅信息，如借阅书刊题名、到期时间等；（2）到期提醒与超期催还。读者所借阅的文献即将到期前若干天，图书馆将发送短信通知即将到期的文献名和到期日期。读者所借阅的文献已到期后，图书馆将发送短信通知超期的文献名及产生的滞纳金费用；（3）短信续借。读者可通过发送短信，对所借文献进行单册续借或全部续借；（4）预约查询。读者通过发送短信，查询预约文献信息、到馆情况。

4 图书馆开展自助服务的对策

4.1 从实际出发开展自助服务

图书馆自助服务的开展需要具备一定的条件，如需购置自助借还设备等。因此，图书馆在考虑是否开展自助服务应本着从实际出发的原则，分析本馆开展自助服务的可行性。目前，图书馆内可以实行的自助服务项目有很多，从自助借还书、自助预约、自助续借到My library网上自助服务以及自助打印、自助复印等。但是，并非每个馆都具备开展所有服务项目的条件。因此，图书馆应根据自身的经济条件和资源基础，有步骤、有选择性地开展自助服务。

4.2 建立易用性和稳定性强的自助服务系统

自助服务之所以会受到读者的欢迎，其最主要的优势就是满足了读者“自己为自己服务”的心理需求。图书馆要建立具有较强易用性和稳定性的自助服务系统，建立如网络搜索引擎一样提供简单的检索方式和方便友好的用户界面。因此，图书馆在选择购买自助服务设备时要进行可用性评价，优先考虑是否方便读者的使用。图书馆要考虑网页是否使用界面友好，是否方便读者快速获取所需信息。与此同时，自助服务系统的稳定性也十分重要。据笔者调查，有很多读者正是因为图书馆自助服务设备经常出现故障或者图书馆网络不够稳定而放弃使用图书馆自助服务系统。所以，图书馆应时刻关注自助服务系统的性能，一旦自助服务设备或网络出现故障，要在第一时间派人及时维修，真正给读者借阅文献带来方便，节约读者的时间成本。

4.3 加强宣传和读者培训，积极推广自助服务

宣传作为一种影响公众舆论和强化公众意识的工具，在推动组织的发展中起着重要的作用。注重宣传，提高读者的认识和了解是推行图书馆自助服务的一项重要措施。自助服务宣传的主要目的是让读者了解图书馆开展的相关服务，同时吸引他们全新体验自助服务。图书馆可以通过举办专题展览、印制自助服务使用手册、网页自助服务视频介绍等方式积极宣传自助服务。

了解读者心理和行为特征、读者的信息需求，是开展读者培训的必要前提。在了解读者需求的基础上，图书馆有针对性地开展读者培训，如高校图书馆可以针对不同年级、不同专业的师生开展专场培训，使其更快地掌握自助服务的使用方法。通过培训，激发读者使用图书馆自助服务系统的积极性。

[1] 朱影.图书馆自助服务发展趋势探析[J].图书馆学研究,2007(12):53-55.

[2] 付丽.论图书馆自助服务新策略及分析[J].农业图书情报学刊,2009(7):234-235.