人文化护理管理在体检中心的应用

杨依麦 蔡志翔

浙江省温州市第三人民医院 温州 325000

我院体检中心自2008年以来，开展以客人为中心，以健康教育为向导的人文化护理管理措施，收到良好的效果，总结如下。

1 对象与内容

1.1 调查对象 收集本院体检中心2007年7-12月的体检者满意度调查问卷，共计600份，收集2008年7-12月、2009年7-12月体检者满意度调查表各600份。设2007年7-12月为对照组，2008年7-12月、2009年7～12月为观察组，以比较实施人文化护理管理后体检客人满意度动态变化。

1.2 调查内容 制定满意度调查问卷。问卷包含以下问题：①护理人员服务态度；②护理人员是否使用文明和礼貌用语；③是否及时为体检者解决问题；④对体检中心环境与体检秩序的满意度；⑤健康教育。查阅对照组满意度调查问卷，了解体检者要求期望，总结问题所在，提出改进措施，制定人文化护理管理措施。通过对观察组体检者问卷调查，比较两组满意度情况。

2 人文化护理管理措施

2.1 树立人文化护理管理的理念 人文化的管理是基于科学的人性观基础上以人为本的管理，要求正视人的需求，肯定人性的合理性，维护人的个体价值[1]。它以关注人的情感和需要为特征，在管理活动中把个体作为管理的核心，尽可能地满足个体被尊重的要求，以最大限度地发挥个体的积极性和主动性，从而达到管理者和被管理者的双赢。

提高体检中心的护理管理水平，可以提高体检工作质量。思考如何做好护理管理，提高护理质量，提升客人的满意度，是适应新形势的需要。因此，我们在工作中必须树立良好的人文化理念，加强职业道德培养，将人文精神贯彻到日常护理工作中去，更新护理观念，转变传统的工作思路，更好地完成健康体检任务。

2.2 护理人员的人文化管理 建立和制定人文关怀的规范化制度是实现优质服务的有效途径，即通过严格的、具体的、便于操作的规章制度，把全体人员和各项护理工作纳入优质服务的轨道，把制度管理与人性化管理相结合，在制度管理中更好地体现以人为本。

管理者要以身作则，发挥表率作用，以情感人，以理服人，以德信人，以善待人，让情感在管理中起到最佳作用[2]。善于听取不同的意见，不断修正工作上的偏差和不足，让护士得到应有的尊重，感受到人性的关怀。在一视同仁的基础上对生活上有困难的员工给予照顾，如孕期、哺乳期员工在生活上给予关爱，工作上予以较轻的工作；对进行学历、职称考试的同事，尽可能地给予学习时间；积极组织文艺或健身活动，适时放松，调整心态。为聘用人员办理医疗保险等，增强聘用人员队伍的稳定性。

2.3 护理人员的人文化基本技能培训 根据人性化护理服务模式框架，定期组织护理人员进行服务礼仪培训。规范语言、语调、手势、站姿、走姿、坐姿，力求大方得体。语言、行为讲究场合，因人而异；工作中始终面带微笑，微笑服务可以化解客人心中的不满情绪，减少摩擦，增进护士与体检者的关系；对体检者的提问有问必答，做到耐心倾听、态度诚恳、解释到位。在导检过程中做到“眼明、手快、向前三步服务”[3]。

2.4 对体检者的人文化关怀 优化体检中心布局，努力为体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境，同时还注重健康文化氛围建设，主要是突出科普知识宣传和健康宣教，在一楼大厅内设置滚动的电子屏幕；走廊墙壁上悬挂宣传图板；在各个诊室、电梯间甚至卫生间均有相关内容的温馨提示牌；在休息室及候检厅放置报刊杂志和茶水；相邻科室检查相对集中，尽可能减少体检者往返奔波次数。为了改变以前“一人诊治，多人围观”的现象，实行保护性医疗制度，保护体检者隐私，各诊室采取半封闭的形式，隔离无关人员。优化服务流程，科学合理地设置体检流程。护理工作实施一站式服务，合理分检，从时间上、次序上给予有效安排，尽最大可能缩短体检者的等候时间，减轻体检者的烦躁情绪。对特殊检查对象开通绿色通道，如年老、体弱、残疾等予以优先安排检查；在卫生间蹲位前伸手可及的角落设置大小便标本容器暂搁架；在化验室外增设导检护士，提醒、指导体检者正确按压抽血针孔；在贵宾体检区域设置储藏柜、更衣室更换衣服拖鞋，设置淋浴室，使体检者在体检过程中感到方便、快捷。

3 结果

本中心自2008年开始实施人文化护理管理、运用PDCA循环法持续改进服务质量后，各项指标满意度均较实施前提高。护理满意度测评结果见表1。

表1 人文化护理管理措施实施前后满意度比较 %

4 讨论

体检中心的管理者要充分认识到人文化护理管理的重要性，建立符合人文化护理管理的工作模式，积极转变用人与待人的观念，在管理中突出人的地位和作用，重视人的情感和需要，把实现以人为中心的管理作为基本的指导思想，

体检中心是一个提供比较特殊医疗服务的部门，它管理的是员工，服务的是客人，体检中心的医护人员是医疗服务的直接提供者，也是人性化服务的直接实践者，如果能用“以人为本”的观念对员工和客人进行管理，有利于缓解护患之间的矛盾，创造和谐的服务和工作环境[4]，提升中心的整体管理水平。

［1］杨亚春.护士长人性化管理的探讨［J］.当代护士，2008，2（1）：71.

［2］张静，李立，靳杭红.护士长管理中的创新思维［J］.国际护理学杂志，2008，27（8）：876.

［3］鲍艳英，顾国琦.导医的基本技能［J］.中国疗养医学，2007，16（5）：286-287.

［4］郑春扬，刘爱群.浅析医院的人性化管理［J］.莆田学院学报，2006，1：19-22.