影响旅游景区人才职业生涯的因素研究＊

郎富平

（浙江旅游职业学院，浙江 杭州311231）

旅游景区的可持续发展是旅游业发展成为“国民经济的战略性支柱产业与人民群众更加满意的现代服务业”的关键与核心，旅游景区人才则是旅游景区实现可持续发展的核心竞争力要素。但是，目前旅游景区人才存在问题较多，已严重阻碍其转型升级与可持续发展。而学界关于旅游人才的研究则主要围绕各学历层次旅游人才的培养模式，如张培茵等［1］、周国忠［2］、李荫［3］；或者是针对细分旅游行业人才研究，如肖宁［4］等；仅魏云刚［5］等学者针对景区的人力资源开发展开了初步研究，鲜有学者从景区从业人员的角度展开深入研究。因此，本文通过对不同类型景区人才的走访与抽样调查，利用SPSS11.5与EXCEL2007统计软件的分析技术，剖析影响旅游景区人才职业生涯的核心因素及其深层次原因，并分别从旅游企业文化建设、人事制度完善等方面提出相应的对策与措施。

一、调查概况

2010年4月份，在浙江省旅游景区游客满意度调研之际，笔者对问卷进行了预调查，随后对问卷进行了修正与完善。并于2010年8月份与9月份分别对杭州西溪国家湿地公园、杭州宋城集团、杭州千岛湖风景名胜区、湖州南浔古镇、湖州下渚湖风景区、衢州龙游石窟、丽水遂昌南尖岩以及深圳欢乐谷等景区展开了抽样调查（见表1）。调查采取现场座谈与问卷调查相结合的方法，对问卷中存在的疑问给予现场解释，以提高问卷回收率与问卷质量。问卷总体分为3个部分：第一部分是关于旅游景区人才的个人基本信息，包括姓名、籍贯、年龄、学历、家庭结构、工作年限与经历等信息，作为影响景区人才职业生涯的基本因素来考虑；第二部分是景区人才对景区工作环境、发展前景、企业文化、人事制度等方面的感知判断，共35个题项；第三部分是景区人才对景区未来发展的建议或看法。本次抽样调查共发放问卷400份，回收问卷386份，回收率为96.5%，其中有效合格问卷366份，占回收问卷的94.8%。

二、数据分析与讨论

（一）旅游景区人才队伍的现状特征

1.景区人才的性别差异较明显

与旅游酒店、旅行社等行业类似，旅游景区从业人员中女性从业人员的比例（56.83%）明显高于男性（43.17%）。通过卡方分析可知，不同性别的景区人才在年龄结构、平均月总收入、景区工作年限、家庭结构等方面存在显著差异（表2），即中青年景区人才的女性比例明显高于男性、中低收入景区人才的女性比例明显高于男性、女性景区人才在景区工作的平均年限明显低于男性、已婚有小孩家庭的男性人才比例明显高于女性。

表1 旅游景区人才抽样调查的基本信息表

表2 旅游景区人才的性别差异分析

2.景区人才的年龄结构偏轻

旅游景区人才的年龄结构普遍偏轻。一方面，从年龄的分布层次看，30岁及以下景区人才占总人数的69.67%，31—45岁之间的旅游景区人才仅占23.50%，46岁及以上的景区人才仅占6.83%（见表1）。另一方面，从景区人才的家庭结构看，66.12%的景区人才处于单身未婚或已婚但没有小孩阶段，33.88%的景区人才处于已婚且有小孩的阶段，与前述年龄分布层次基本吻合。

3.景区人才的学历相对偏低

与旅行社行业的导游持证上岗相比，旅游景区的入职门槛偏低，景区人才的学历、技能均相对偏低。抽样调查显示，6.83%的景区员工为初中及以下学历，33.61%的景区员工为高中、中专或中职学历，37.43%的景区员工为大专学历，仅22.13%的景区员工为本科及以上学历（见表2）。学历层次偏低、专业技能低下已经成为限制景区创新发展、转型升级的重要阻力，这不仅与大部分旅游景区位居城郊或郊区需吸纳学历层次相对较低的社区原始居民有较大关联性，而且与旅游景区对持证上岗管理制度的缺失与配套制度的严重滞后相关。

4.景区人才的工作年限较短

旅游景区人才的流动性比较高，工作年限明显偏短，这与前述旅游景区人才的年龄结构明显偏轻有显著的相关性。抽样调查显示，64.75%的景区人才在景区的工作时间在3年以内，超过3年的景区人才仅占35.25%，而5年以上的景区人才仅占17.76%。通过卡方分析发现，景区人才的工作年限在不同年龄结构、性别、文化程度、平均月总收入、籍贯、家庭结构、岗位层次等方面存在显著差异，即年龄层次越年轻的人才工作年限越短，女性人才的平均工作年限明显偏短，高中、中专或中职以及大专学历的人才工作年限明显偏短，平均月总收入越低的员工工作年限越短，本地景区人才的工作年限明显较长，单身及已婚且无小孩的景区人才的工作年限明显偏短，基层员工与基层管理者的工作年限明显偏短，应届毕业生的工作年限明显偏短（见表3）。

表3 旅游景区人才工作年限长短的差异分析

5.景区人才的薪资待遇明显偏低

作为现代服务业的龙头产业中的重要组成部分，旅游景区人才的收入明显偏低，人均月收入仅为1839.5元，不仅明显低于区域城镇居民的可自由支配收入与农村居民的纯收入，而且低于服务业的平均收入。通过皮尔逊相关分析可知，旅游景区人才的平均月收入与男女性别差异、城乡来源差异两方面存在明显的负相关性，与年龄结构、文化学历、工作年限、岗位层次等方面存在正相关，而是否为本地景区人才、家庭结构差异、进入被调研景区之前的学历或工作经历等方面没有相关性（见表4）。

表4 旅游景区人才的收入与相关属性的相关性分析

（二）影响旅游景区人才职业生涯的因子分析

通过梳理、研究国内外相关文献，并多次与被抽样景区人力资源部的相关负责人、相关专家学者讨论，最终确定了35项因子展开抽样调查。通过内部一致性系数对问卷的信度进行检验，即进行KMO和巴特利特球体检验测试，问卷的KMO值为0.905＞0.8，说明数据适合做因子分析。巴特利特（Bartlett）球体检验的近似χ2统计值的显著性概率Sig.＝0.000＜0.01。说明数据属于相关阵而不是单位阵，具有相关性，适合做因子分析。

通过九轮的因子分析发现，35项因子中需剔除第4项因子“在旅游景区工作生活便利”、第6项因子“所在岗位工作压力较小”、第7项因子“所在岗位空闲时间较多”、第10项因子“节假日或休息时间有保证”、第16项因子“能发挥自己的特长或优势”、第31项因子“景区老员工都比较平易近人”。在剩余的29项因子中，最终被萃取为5大类因素，累积解释变异值达60.768%（见表5）。

表5 因子分析结果及内部信度检验

1.旅游景区人事管理制度与企业文化建设问题

旅游景区的人事管理制度与企业文化建设对景区人才职业生涯的影响力最为明显。通过抽样调查分析发现，景区人才对景区的薪资福利评价最低，尚未达到3.0的基准值，这与前述分析相类似，也是造成景区人才职业生涯偏短、人才流失的主要原因。同时，旅游景区的人才录用、人事考核、工会活动制度建设亦严重滞后，对人才的培训学习活动组织、配套管理制度建设、企业内部文化建设、企业工作氛围培育等方面的任务均任重道远，在同事协作关系的培养、管理者综合素质的提升等方面仍待加强（具体见表6所示）。

表6 旅游景区人才对人事管理制度与企业文化因子的态度感知评价

2.旅游景区的社会地位、作用与形象问题

旅游景区人才对旅游景区（企业）的社会地位、作用与形象的感知评价最低，大部分评价均低于3.0的基准线。通过走访调研可知，景区工作岗位内容单一、缺乏成就感、岗位发展前景不明、社会地位不高，且入职门槛较低、无法体现专业优势，社会福利保障尚未跟进（具体见表7所示）。

表7 旅游景区人才对景区社会地位与形象因子的态度感知评价

3.旅游景区的工作环境与设施条件问题

旅游景区的工作环境相对较差、设施配套不足是导致景区人才职业生涯偏短的又一重要因素。以景点导游为例，对浙江省旅游景区导游的网上调查显示，全省旅游景区的普通话导游人才总共达2 677个，平均每个景区6.17个，按2009年景区的平均接待量测算，每个导游每天需服务8 102人次。因此，景点导游不仅工作量大，而且属于日晒雨淋的室外作业，导致景区人才对工作环境的关注度更为强烈。同时，与宾馆饭店、旅行社等其他旅游业态基本位于城区不同，大部分旅游景区位于郊区，工作、生活的便利性均受到较大程度的影响，导致景区人才的流失。通过调查分析发现，虽然目前部分旅游景区已经配备了员工休息室、提供了工作餐与员工宿舍，但是依然有大部分旅游景区面临工作环境较差、配套设施建设不 足等问题（参见表8）。

表8 旅游景区人才对工作环境与配套设施因子的态度感知评价

4.旅游景区人才专业技能发挥与提升问题

专业技能提升、综合素质发展是企业人力资源开发的重要方面，是景区人才实现个人价值的的重要途径。通过调查分析发现，大部分旅游景区人才能胜任其现有岗位的职责，并能胜任更高层次的岗位职责（参见表9）。但是，依然有较多的景区人才认为无法从现有直属领导或企业中学到相关的知识、专业技能，使得其个人提升空间受限。

表9 旅游景区人才对专业技能因子的态度感知评价

5.旅游景区的发展前景问题

浙江省乃至全国的旅游景区均面临着转型升级的任务。通过调查分析发现，虽然旅游景区发展前景看好，但依然有很多景区人才认为旅游景区的发展前景堪忧；在未来的发展过程中，必须加大景区的开发力度，开拓旅游客源市场。尤其值得注意的是，依然有较大部分景区人才不愿意继续留在景区发展（见表10）。

表10 旅游景区人才对发展前景因子的态度感知评价

三、相关对策与措施

（一）完善旅游景区企业的人事管理制度

1.建立完善的薪资待遇等级制度

根据旅游景区各个岗位的业绩考核标准，建立完善的薪资待遇等级制度，重点考虑景区人才的学历、工作年限、职称、技能水平、业绩贡献度等因素。对同一级别的员工，亦可建立多层次的薪资待遇标准。如同样作为景区的一线员工，可设置多项标准，划分为一级员工、二级员工、三级员工，每一级别相差200元，等级评定每年进行一次。据此，景区员工可根据相关标准，自主、积极地向高等级员工靠拢，有助于帮助景区人才树立发展方向与目标。

2.建立公平的人事录用、考核制度

目前，大部分旅游景区企业属于中小型私营企业，缺乏完善的人才录用、考核机制，导致景区的人事录用、提拔、考核以及奖金的发放均由老板说了算，不透明、不公正现象严重。因此，在继续做好大中型旅游景区企业的人事录用、考核制度的基础上，积极鼓励中小型旅游景区企业建立独立的人事部门，完善相关的人事录用、考核制度。

3.建立通畅的意见反馈制度

高素质的领导团队、友好互助的工作团队是旅游景区企业在未来的市场竞争中保持最佳状态的核心与关键。受家族式企业管理以及地方社区参与旅游开发经营的影响，不少旅游景区企业的管理团队水平低下，存在假公济私、一手遮天、任人唯亲等不良现象；景区员工服务创新意识不高，存在以自我为中心、单打独斗等缺乏合作精神的现象。因此，企业应建立通畅的意见反馈制度，及时掌握基层员工、基层管理者的状态。

4.完善旅游景区企业的日常经营管理制度

以完善景区人才综合考评制度为核心，加快完善景区企业经营活动、业务拓展、安全防范、人事培训、应急处理等日常经营管理制度，不仅可以规范景区人才的行为处事，而且可以增强旅游景区企业的综合竞争力及规范化发展。

（二）提升旅游景区人才的专业知识技能

1.积极组织景区人才外出考察学习

充分利用带薪休假制度的实施机遇，以奖励旅游的形式组织年度考核优秀的各个层次的景区人才外出考察学习，内容可包括综合业务能力培训、优秀景区或企业参观学习、参加相关会议论坛或研讨会、参加相关的专业技能比赛等。

2.积极组织多层次的专业技能比武大赛

根据景区各个岗位的实际情况，于每年的旅游淡季开展多层次的专业技能比武大赛。通过技能大赛的举办，不仅可以邀请行业技能名师或高校培训名师来景区企业对景区人才进行专门指导与评选，而且可以推进景区员工之间相互学习、相互提升。

3.积极组织多方位的专业技能培训

旅游景区企业每年应设立景区人才培训基金，充分利用行业主管部门、行业协会或校企合作平台，组织开展多方位的专业技能培训班，确保从面上提升景区人才的专业技能。

（三）培育旅游景区企业的特色文化内涵

1.充分利用工会活动平台，增强员工的彼此了解与信任

各个旅游景区应建立相应的工会组织，并充分利用旅游经营淡季、景区纪念日、国家法定假日等机会，开展类型丰富多样、参与面广的工会活动，以增强景区各类人才或各个层次员工（管理者）之间的交流，逐步加强了解，增进互信。

2.积极组织开展相关素质拓展活动，增强员工的集体荣誉感

充分利用景区自有设施或借助兄弟企业的相关设施，开展相关素质拓展活动。对于每次获得优胜奖的团队予以通报表扬，并作为年度考核的一个内容，不仅能增强景区员工之间的沟通交流、增强集体荣誉感，而且可以培养景区员工之间的协作默契，改善同事关系。

3.加快培育景区企业文化，加强宣传企业文化内涵

深入挖掘旅游景区企业的特色文化内涵，加强企业文化与市场品牌形象的有机融合，强化宣传，增强旅游景区员工对企业特色文化内涵或主题品牌策略的认同感。比如，旅游景区可结合自身的产品特征与市场开发策略，设计景区LOGO及其配套的宣传载体，以增强景区员工对企业文化的认同。

（四）改善旅游景区企业的工作环境条件

1.逐步增加旅游景区员工的“额外”福利

针对旅游景区员工岗位的特殊性，可逐步设置或增加“冷饮补贴”、“高温补贴”、“日晒基金”、“雨淋基金”、“委屈奖”、“超员费”、“超时费”、“高频率费”等，以物质奖励或精神奖励等方法弥补工作环境相对较差的基本属性。

2.创新产品线路的设计思路

合理、有序组织旅游景区内部客流，并建议不同区块的产品线路讲解由不同员工承担，这样不仅可以增强游客的新鲜感，而且有利于景区员工的专题化培养与休息时间的控制。

3.改善景区人才的学习生活条件

对位于郊区且有条件设置员工宿舍的旅游景区，建立配套设置购物、休闲、学习等相关设施；对没有条件设置员工宿舍的旅游景区，建立开设直达景区与附近城镇的班车，专供景区员工使用，方便出行。同时，配设或改善景区基层员工的休息室，确保在工作之余能够得到最高效的休息。

（五）深化旅游景区企业的纵横深度开发

各个旅游景区应紧紧抓住当前旅游产业发展的新形势与旅游市场的新需求，加快推进景区产品的更新换代与企业的转型升级，尤其是要注重以住宿、餐饮、休闲、购物、娱乐等非基本旅游产品的创新发展。同时，要加快景区人才素质的配套提升，增强景区人才的综合业务能力，确保景区产品的有效开发与销售。

（六）制定旅游景区行业的配套政策法规

1.提高入职门槛，巩固专业优势

学习导游人才的培养、管理、监督制度，建立旅游景区人才的持证上岗制度，即各个旅游景区在人才录用过程中，不仅要求拥有一定的学历，而且要求拥有相应的专业技能证书。同时，每隔一段时间必须对景区上岗证进行复核或年审，逐步增强景区行业的入职门槛，巩固专业优势。

2.开展行业人才的评比奖励活动

旅游行政主管部门或旅游景区协会应积极开展景区行业人才的相关评比奖励活动，具体评奖活动可结合各个岗位的实际特征开展系列评比活动。通过相应的物质或精神奖励，以增强景区人才的职业成就感、树立职业发展前景。

［1］ 张培茵，赵阳，石长波.关于旅游人才培养模式和教育方法的思考与实践［J］.旅游学刊，2004（7）：113－116.

［2］ 周国忠.“行动导向”理念下的高职景区专业实践教学体系研究［J］.教育与职业，2007（21）：165－166.

［3］ 李萌.本科层次旅游人才培养模式的创新［J］.旅游学刊，2008，23（2）：8－9.

［4］ 肖宁.瑜伽旅游人才职业能力培养模式研究［J］.旅游论坛，2009，2（4）：624－627.

［5］ 魏云刚.旅游景区人力资源开发问题与对策——以泰安市为例［J］.国土与自然资源研究，2009（4）：78－79.