构建烟草行业IT服务管理体系要点分析

朱海峰，叶 钢

浙江省烟草公司丽水市公司，浙江 丽水 323000

随着烟草行业信息化建设的持续推进，信息系统规模的扩大，业务运营与企业管理对IT的依赖程度的提高；企业内、外用户都要求信息部门提供更加稳定、高效的服务。20世纪80年代末，英国商务部（OGC）发布了ITIL。目标是通过IT提升政府业务效率，经过20余年的发展，2007年OGC正式发布ITIL V3，成为IT服务管理领域事实上的最新管理标准。本文将探讨如何将ITIL V3标准体系引入烟草IT服务管理的实践中，分析在全省烟草行业范围内构建ITSM体系中将遇到的问题和难点。

1 不可或缺的服务台

服务台作为整个ITIL体系中一个统一的对外接口，起着提纲挈领的作用，是ITIL体系构建的切入点。服务台建设成功与否直接关系着故障管理、请求履行、变更管理、访问管理、服务级别管理五个流程能否高效、高质量的运转。服务台类型有如下4种：本地式、集中式、虚拟式、服务台自动化。

服务台建设现状分析。对于烟草采用何种模式我们从以下几个方面进行分析：从服务对象上看IT服务应满足省、市、县三级至少1.5万用户的需求，涉及用户众多。从IT支持人员的分布上看：省级10人、地市5～8人，县级2人，人员分布范围广，单点人数少。如采用本地式或虚拟式服务台，则会面临人员不足、成本增加的问题。如采用全省集中式服务台，按笔者工作经验，全省1.5万户用户,日均5%～10%用户呼入，每次呼叫受理5min，每座席工作7小时估算，座席数量约需9～18人。人力成本过高，并且大量呼叫集中在终端服务上，对核心系统呼叫只占20%。考虑等到自动化服务台在技术呼入用户技能上已逐步成熟。建议对于核心系统应采用省集中式服务台，对终端可采用自动化服务台。

2 建立严格的事件管理与故障管理

在传统的ITIL V2中，我们并不明确区分事件与故障。但在V3明确将事件与故障进行了区分。

事件管理主要针对监控工具所产生的告警、故障，对于故障的预防有重大意义。事件管理的关键在监控工具的选择，目前国内知名的监控工具有IBM、HP、CA、BMC等公司的产品，各家公司各有所长，在选择时应关注以下几点：1）监控数据库整合程度；能否与CMDB集成整合；2）事件压缩技术；对于海量的自动告警信息能否自动过滤出同类告警；3）事件智能分析技术；即能否从经常同时发生的事件中寻找出其中的规律；4）事件趋势分析技术；即能否从历史的数据中预测故障发生的概率；5）多厂商监控能力；是否能够覆盖业内主流的产品，今后是否具备拓展能力。

故障管理主要针对事后维修。成功的故障管理除了顺畅的流程、充分的培训、良好的供应商关系、完善的制度保障外更需要“严格”：严格的执行、严格的监督、严格考核。在这个问题上态度比能力重要，执行力比分析决策重要，管理比技术重要。

3 问题管理在与机制

问题管理主要目标是预防问题和故障再次发生，与故障管理强调恢复速度不同，问题管理强调找出故障的根本原因。

问题管理的难点是我们人才队伍结构，烟草行业并不是技术密集型企业。为数不多的技术人员分布在全省70多家单位，技术同质化较严重。如何培养我们的技术队伍，关键还在于机制。1）利用科技创新为契机建立起以地市为中心的 “IT QC小组”活动机制；2）利用各地市专长形成几个不同领域的技术中心，解决共性的问题并形成知识库；3）完善并调整考核机制，以知识库形成为目标，对有贡献的个人和单位给予激励。要在全省共享知识库的同时，尊重问题解决人的劳动，形成企业内部的尊重知识劳动的氛围。

4 应清晰变更管理与项目管理的边界

在ITIL V3中对于变更的界限语焉不详，并没有清晰的界定出与项目管理之间的关系。在通常的ITIL实践中会在项目实施阶段调用变更流程，而实际上，变更的授权者CAB通常也是项目立项的授权者。变更请求本身就会成为项目需求的一个潜在来源。项目的计划、设计、测试、培训、实施其实就是一个变更管理+发布管理的过程。当然变更管理并不能完全代替项目管理，与PMBOK中的9个知识领域相对比，ITIL的变更管理在采购、成本、范围、综合等方面明显欠缺。在尚未建立完善的项目管理体系的现状下，理清变更管理的边界，逐步形成适合工作实际的项目管理方法，具有很强的现实意义。

5 配置管理设计先行

配置管理很难，难在CMDB模型的设计。CMDB模型的设计主要有以下几点：1）CI关系设计：即以应用系统为主干，建立起与支撑该系统运行的硬件、软件、环境、文档的关系。以方便在应用系统出现问题时能能够快速定位；2）CI分类设计：即从传统的资产分类角度对我们的IT基础设施进行分类，主要目的是方便今后的统计，以及与资产系统和财务系统“联邦”；3）CI属性设计：属性设计在于取舍，过多的属性只会增加管理成本，过少的属性却又满足不了需求。

优秀的设计可以帮助解决颗粒度细分问题，各种维度的统计报表问题、数据一致性问题，总之CMDB的设计是成功运作的先决条件。

6 持续改进中的ITIL

ITIL V3的发布不是ITIL更新的结束，而是新历程的开始。相对V2版，V3的改进另人欣喜，同时也产生与其他标准融合的问题，如COBIT、 ISO27001、PMBOK以及ISO9001等。面对不同的标准我们要加强学习，领悟其精髓，许多标准的方法论是相通的，比如被广泛采用的“戴明环”；另一方面我们应从实际的工作需要出发，选取其成熟部分进行落地，关注其今后的发展进行研究，实践才是检验标准的唯一标准

[1]陈宏峰.翰纬ITIL V3 理论与应用白皮书.上海：翰纬咨询，2010.

[2]IS010006（E）.项目管理质量指南.