创建行包事故理赔服务品牌的思考

徐广斌

（中铁快运股份有限公司 客服中心，北京 100070）

现代经济社会，品牌反映着一个企业的管理模式、文化理念、服务创新和整体形象，是企业核心竞争力的外在表现。优秀品牌的认同感强、知名度高、美誉度好，是公正、公平、质量、效率、服务与诚信的代名词，具有强大的社会效应。作为铁路行包运输售后服务的最后环节，行包事故的理赔工作既是检验行包运输服务质量的最佳手段，也是铁路运输企业履行社会服务职能的具体体现。因此，创建行包事故理赔服务品牌不仅符合铁路行包运输企业又好又快发展的要求，也是新时期铁路行包运输企业与时俱进、优化市场环境、增强核心竞争力的需要。

1 创建行包事故理赔服务品牌的目的

（1）创建行包事故理赔服务品牌的根本目的是为了维护铁路企业声誉，保障客户利益。主动热情、合理快捷的理赔服务，不仅能迅速弥补客户的损失，还能及时挽回因事故对企业造成的不良影响，树立铁路企业的威信。

（2）创建行包事故理赔服务品牌是为了促进行包运输及保价业务的不断发展，进一步扩大行包运输、保价运输的影响力，提高广大客户使用行包运输、参加保价运输的积极性，达到增加行包运输收入和保价运输收入的目的，形成以理赔促收入、保价，以收入、保价助理赔的良好局面。

2 行包事故理赔服务品牌的内涵

面对铁路市场化发展进程中的新形势、新要求，行包事故理赔工作要以创建服务型铁路行包运输企业为目的，从操作模式上转变以我为主的理赔工作思路，确立以服务客户为导向的理赔观念，更好地履行售后服务功能，以推动行包运输、保价运输的不断发展。创建行包事故理赔服务品牌的内涵在于：转变观念、健全管理、创新服务。

（1）转变观念。要彻底改变过去那种推、拖、慢的落后服务意识，树立公众本位和社会本位的服务思想，确立主动、快速、合理的品牌价值观。

（2）健全管理。要从监督管理、组织机构、工作制度、评价标准等方面建立起完备的、能够保障理赔服务职能落实到位的管理机制，实现理赔模式由被动型向主动型和服务型的转变。

（3）创新理赔手段。实现由传统手工操作向计算机网络操作、由面对面处理向依托信息化手段等电子服务方式的转变，实现由规范文明用语、限时办理等浅层次服务向主动热情、高效方便等深层次服务的转变。

3 创建行包事故理赔服务品牌的原则

创建行包事故理赔服务品牌，要在功能上体现时代精神，在管理上体现现代先进理念，在方式方法上体现科学规范，在评价上体现基层和客户的认可度，在形式上体现鲜明的铁路运输企业个性化特色和形象标识。因此，应在借鉴品牌管理、客户关系管理、服务创新等理论的基础上，兼顾铁路运输企业的自身特点和现代物流企业的发展需要，形成具有特色的行包理赔服务运作和管理体系。

（1）理念先进化。理赔工作应把提供主动高效服务作为第一要务，吸收运用先进的管理经验和服务理念，奉行以客户为中心、以市场为导向的企业文化，以服务为宗旨、以规范为目的，树立“主动服务、快速理赔、科学管理”三大理念。

（2）服务人性化。理赔服务人性化，即主动理赔、高效理赔。主动理赔是指把主动服务贯穿于行包事故理赔的各个环节，变客户催促为主动服务。高效理赔是指运用现代科技手段，加快推进行包事故计算机网络处理系统的建设，优化流程，简化手续，提高效率。同时，要充分倾听客户诉求，在法律规章和客户需求之间找好平衡点，彰显人性化服务。

（3）管理体系化。管理体系化就是要以方便客户为出发点，科学合理地设置理赔办理机构；以公平、效率为立足点，建立服务标准统一、管理有序可控的理赔体系。同时，依托信息技术支撑，加强对理赔工作的内、外部监督力度，逐步完善理赔管理机制，优化理赔服务体系。

（4）理赔法治化。理赔法治化就是以依法理赔为指导思想，规范理赔行为。理赔法治化包括 4 层含义：①理赔人员要依据国家、铁道部的法律规定进行理赔，不滥用职权；②理赔人员要自觉地学习、接受各项法律、法规的约束和监督，做到守法理赔；③理赔人员应始终牢记与理赔客户是平等的法律关系，在维护铁路运输企业利益的同时，注重维护理赔客户的合法权益；④理赔人员须找准依法理赔与合理赔偿、按章办理与热情服务的结合点。

4 创建行包事故理赔服务品牌的措施

4.1 开展课题研究，提供理论指导

创建行包事故理赔服务品牌，是探索建立和谐企业的一个新课题。需要发挥理论的先导作用，要以组建课题组、召开研讨会、建立论坛、设置期刊专栏等形式，结合铁路企业特点和行包事故理赔工作现状，在总结、借鉴自身和其他行业品牌文化的基础上，归纳、概括出适合自身实际的品牌建设理论，系统地阐明创建行包事故理赔服务品牌的社会意义、理论依据、服务内涵、行为标准等基本问题，为行包事故理赔服务品牌的最终建立提供理论支持。

4.2 树立品牌形象，提升服务质量

服务品牌是优质、稳定的标志，改善服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。要本着继承和发展的原则，结合实际，以完善高效运作的理赔体系、规划理赔服务流程、制定理赔服务规范、建立内外评估机制和提升理赔队伍素质为目的，在确保理赔工作各环节都能有条不紊高效能运作、理赔服务质量稳定的同时，通过理赔工作场所的服务环境、服务设施、信息传递、服务标识等有形展示，使无形服务有形化，让客户根据有形线索来判断服务质量的优劣，形成对理赔服务品牌的印象。

4.2.1 建立形象体系，实现服务有形化

品牌展示是建立品牌的起点。理赔服务有形化和标准化，是创建行包事故理赔服务品牌的关键。品牌识别系统是形成品牌差异、塑造品牌个性的基础，可以分为 3 个组成部分：理念识别 (包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等)；视觉识别 (包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装、场所环境等基础要素)；行为识别 (包括服务语言、服务动作规范等)。行包事故理赔服务品牌的形象展示应结合铁路企业的特点，从服务宗旨、服务方针、传播定位、视觉识别、人员着装、职场环境、服务语言、行为规范等方面入手，逐步建立即具有时代色彩，又体现铁路运输企业风貌的品牌形象识别体系。同时要让这种形象体系深入人心，为理赔人员、客户和社会大众广为接受，使服务品牌真正在理赔人员和理赔客户之间互动起来，提高品牌的认知度和美誉度。

4.2.2 完善管理体制，实现理赔体系化

完善高效的理赔体系，是实现行包事故理赔服务品牌建设的重要保证。要整合职能，优化资源配置，进一步完善垂直管理体制。按照“统一、无差别”的指导思想，进一步加强基层建设，对职能定位、机构设置、人员编制、装备设施和理赔经费等进行有效的整合和统筹安排，为基层单位向理赔服务型转变提供有效保障。同时，按照形势发展和客户需求的不断变化，对体系构架进行合理优化，对理赔流程、工作方法进行完善，以建立理赔服务标准化体系为保障，推进理赔服务品牌建设。

4.2.3 明确服务标准，实现理赔规范化

要保证服务型理赔工作的常抓不懈，就必须建立和健全相应的各项管理制度，把理赔服务过程中的规范做法以制度的形式固定下来，把抽象的理赔服务概念变为具体的服务行为，使具体的服务项目对应到各级岗位。要通过制度约束理赔人员的服务活动，实现理赔服务语言规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范的服务要求。并在细化服务标准要求，明确各级人员的岗位责任，使理赔服务流程化、规范化、具体化的基础上，制定实施理赔办案首次无故意轻微违规行为预警警示制、理赔过错追究责任制、理赔完毕后的客户回访制等考核、监控制度，让从事理赔工作的人员明确自身所肩负的职责，以及所提供的服务和如何提供服务。使理赔人员在办理赔偿业务时都能够本着依法理赔的原则，做到态度端正、以理服人、计算准确、手续完备、公平公正、取信于民。在做到礼貌待人、文明用语的同时，逐步实现向主动热情、不推不拖、方便快捷、公平合理工作方式的转变。

4.2.4 强化培训引导，提升队伍素质

理赔人员是服务过程的主体，是创建理赔服务品牌的核心因素。要以信息化技术为手段，采取集中培训、远程在线培训、案例分析、经验交流和举办业务技能竞赛等多种形式，建立完善的教育培训体系。在引导理赔人员主动分享品牌的理念和主张，逐步树立“主动、尊重、依法、规范、高效、合理”服务思想的同时，注重提高理赔人员的依法理赔能力、主动服务能力、学习创新能力、沟通协调能力、案件处理能力及心理调节能力。使理赔人员在实际工作中充分发挥主观能动性，真正做到让依法理赔和优质服务相互融合、相互促进，始终把尊重客户、理解客户、服务客户贯穿于理赔处理全过程，努力做到流程更简、效率更高、服务更优，从而打造一支政治合格、业务精通、服务规范的高素质理赔队伍，为行包事故理赔服务品牌建设提供人才保障。

4.2.5 完善评估制度，实现闭环管理

理赔服务质量的评估就是要依据铁路企业的服务理念和服务标准对理赔服务活动及其质量进行全面量化监控，从而使理赔工作及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。要把客户满意程度作为衡量理赔服务绩效的重要标准，要结合实际，合理划分各级理赔工作岗位的服务内容和考核标准，采取案卷抽查、客户回访、现场巡检的方式，真实衡量理赔服务质量和客户满意程度。并将理赔的服务质量纳入绩效考核中，以星级评选、典型选树等方式，充分调动理赔人员优化理赔服务的主观能动性和创造性。同时，要建立渠道畅通的理赔服务外部评价机制，以开通服务热线、设立互联网站的方式，建立理赔服务质量监督渠道，使其与企业内部服务监督管理机制一起形成完整的监督体系，通过社会监督和自我监督相结合的方式，形成以外促内、以内保外的良性循环。同时，在收集整理、统计分析的基础上，不断改善管理制度，实施必要的机制创新和服务流程再造，实现闭环管理，以确保理赔服务质量的稳步提升，使每一起行包事故理赔，变为巩固客户、发展合作的良机，达到创造品牌价值的目的。