开展优质护理服务的心得体会

张 娟

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对医疗卫生的质量和服务有了越来越高的期望值，对护理服务的要求也随之提高，因此，提升护理质量，势在必行，而且，医疗市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需要。按卫生部的要求，全国各地陆续出现了无陪护病房，开展了优质护理服务示范工程[1]。

优质护理服务在我科实行有4个月了，上到院长主任，下至护士都非常重视这项工作。为了保证优质护理服务示范工程顺利开展，医院为此想了很多办法，如招聘护理人员，使护士与病床之比达到了1:0.4;再如后勤积极支持，如配餐桌，配洗头、擦浴车等，保证了示范病房的物资供给[2]。优质护理服务让患者每天都能感受到家庭的温馨。在这一工作模式下，改变了重技术、轻基础，重医嘱、轻护理的工作现状，实施了新的整体护理模式[3]，从中取得了良好的效果。

1 改善服务态度

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声。

1.1 微笑服务 一个美丽的微笑，一句简单的问候可以融化一颗冰冷的心。无论是对待患者家属，还是同事之间，都要微笑以待，真诚以待，这不仅能够消除陌生感和距离感，同时在患者的言语、表情中观察到他们的内心活动，切实帮助他们解决一些实际问题。

1.2 主动服务 以前我们大多是等待患者的呼叫铃响了，再去更换液体，工作处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变被动为主动，通过护士长对工作的合理安排调整，我们的红灯呼叫现象明显减少。这样既加强了护士的责任心，也可在巡视过程中及时发现问题，并及时处理，增加了患者的安全感。

1.3 安全服务 人的生命是宝贵的，一生只有一次。我们在为患者提供微笑服务和主动服务的同时，也要提高安全意识。

工作中的“三查七对”要严格执行，做好各个环节的质量监控，杜绝差错事故的发生，保证患者在住院期间的医疗护理安全。

1.4 耐心服务 住院期间患者难免会出现对疾病治疗的不理解而脾气暴躁或产生疑虑。以前我们同样会对其解释，但不会站在患者的立场考虑，只是机械的解决带给我们的困扰，偶尔也会出现抵触情绪。但是现在不同了，我们能够设身处地的为患者着想，对于出现的问题能耐心解答，直到患者满意为止。

2 组织学习，强化服务意识

第一，组织护理人员学习卫生部三个文件，严格要求人人过关。第二，学习沟通技巧，达到与患者的有效沟通，使沟通贯穿于护理服务的始终，并且每周总结1次，发现不足，积极改正。第三，扎实理论基础，定期组织学习专科知识，不断更新知识，达到满足患者需要的实际工作能力，只有提高自身的业务水平，才能更好的为患者服务。第四，建立健全各项规章制度，明确各级护士的岗位职责。

3 优质护理服务的具体工作

(1)卧床患者的生活自理能力受到了限制，自己不能洗脸、洗头。我们会在病情允许的情况下及时来到患者床边帮助他们做好清洁工作。(2)送水送饭看似简单，但包含着无尽的关怀。每天早上当患者刚从睡梦中醒来时，我们已将打好的热水送到了床边，看着他们感激的目光，不用过多的言语，我们已经得到了最好的回报。(3)处于恢复期的患者最期盼的就是尽快回家，指导正确的功能锻炼尤为重要。当我们完成各项治疗护理后，就会来到患者床前帮助指导他们进行功能锻炼，正确、及时、有效的功能锻炼促进了患者的恢复，使患者对护理工作的满意度大大提高。(4)为患者提供便民利民措施，如科室内配备了微波炉、针线包等，辅助检查设陪护，设立订餐、送餐服务等。(5)患者出院时，我们为其整理好物品，亲自送他们到院门口，定时电话随访，提高了复诊率[4]。这一件一件的小事，蕴涵着对患者至诚至真地关爱，感动着每个人的心。

优质护理服务开展以来，护理人员的业务水平在不断提高，沟通能力也在逐渐增强，每个人都以积极地心态面对这项工作，都争做“星级护士”。表扬信和锦旗不计其数，感激的心情无法用言语表达，我们的护理工作得到了患者的肯定。此项活动改善了护理服务质量，提高了患者、医师、护士满意度，值得临床推广运行。

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

[2]叶文琴，王洪水，沈 豪.护理人力资源供需管理中存在的问题与对策[J].中国医院管理，1999，19(8):49.

[3]王建荣，皮英红，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010，10(9):611.

[4]张 莉，周颖清，陈祖禹.社区护理质量指标体系的建立及应用研究[J].中国全科医学，2010，13(3):704.