《卓越绩效评价准则》在企业中的运用

李若愚

《卓越绩效评价准则》在企业中的运用

李若愚

以星网锐捷公司导入卓越绩效管理模式为实证，试图从正确把握卓越绩效管理模式产生的背景的视角出发,从研究和探讨卓越绩效管理模式核心入手，分析企业系统推行卓越绩效模式的方法和具体程序，有效实现卓越绩效管理模式为我国企业可持续发展提供保障。

卓越绩效；经营管理；探究与运用

一、卓越绩效管理模式产生的背景

20世纪80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，许多国家为了适应全球经济一体化的迅速发展，提升本国企业的国际竞争力，通过设立诸如美国波奖、欧洲质量奖和日本戴明奖等国家质量奖推进企业实施全面质量管理战略，改善其企业的经营成果，实现卓越企业目标，以迎接新的挑战。波多里奇国家质量奖标准因其最具影响力、最具系统、评价最全面、评价体系最科学而被国际上许多国家采用而成为事实意义上的国际标准，是目前国际社会普遍认同的组织综合绩效管理的有效方法/工具，被称为卓越绩效模式。

卓越绩效模式以美国波奖为标准，以客户为导向，包括追求领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果为内容的管理理念，核心是强化组织的客户满意度以及创新活动，实现卓越经营绩效，并在全球风行的评价方法，即卓越绩效模式。

卓越绩效模式得到施乐、通用、微软、摩托罗拉等美国企业界和世界各国管理界的公认。我国从2001年起在借鉴该模式基础上，并在我国企业普及推广其先进理念和经营方法，创设国家质量管理奖，为企业提供便捷服务。尤其是我国加入WTO后的企业，在国际化竞争的背景下，提高企业质量管理，并在市场中取胜是企业必须面对的现实问题。该模式是提升企业竞争力的最有效方法，也是我国企业经营管理提供努力方向。2004年9月我国的《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）标准的发布，使我国质量管理进入新阶段。

二、卓越绩效模式的核心

卓越绩效模式的现代先进经营管理理念的，是该模式的核心价值观在企业成功实施的基础。《卓越绩效评价准则》的11项核心价值观包括：前瞻性的领导（visionary leadership）、顾客驱动的卓越 (customerdriven excellence)、组织和个人的学习(organizational and personal learning)、重视员工和合作伙伴(valuing employees and partners)、敏捷性(agility)、注重未来(focus on the future)、促进创新的管理(managing for innovation)、基于事实的管理(management by fact)、社会责任(social responsibility)、注重结果和创造价值(focus on result and creating value)和系统的视野(systems persective)。这11项核心价值观是卓越绩效准则的基石和精髓，也是贯穿卓越绩效评价准则各项要求的始终，更是理解与实践该模式的基础，是全球化背景下先进的经营管理理念和方法，是成功企业经验总结。

企业要成功、有效的在其内部推进和实施《卓越绩效评价准则》必须通过有效的培训、学习让全体员工充分理解、掌握11项核心价值观的内涵和本质意义。

三、卓越绩效模式在星网锐捷公司的实施

星网锐捷公司为了不断提升公司的经营管理品质，于2008年10月开始导入《卓越绩效评价准则》。

（一）卓越绩效模式在星网锐捷公司的实施过程

1.星网锐捷公司领导高度重视并参与。企业领导的深度理解和高度重视是有效实施的卓越绩效评价准则的根本保证，卓越绩效模式在企业的导入与实施是领导工程——由星网锐捷公司分管质量的副总担任推进小组的组长。

2.培训要到位。星网锐捷公司为了更好的让全员了解、理解《卓越绩效评价准则》的本质内涵，以利于在公司更好的推进卓越绩效管理模式。星网锐捷公司于2008年10月9日-13日举办了多达150人参加的《卓越绩效评价准则》及公司自评师培训，邀请福建省卓越绩效评价准则的金牌培训师进行授课，为公司《卓越绩效评价准则》的有效实施打下了坚实的基础。

3.明确方向和目标。星网锐捷公司通过培训明确了公司的关键绩效指标都要围绕、贯穿以及抓住使命、愿景、战略目标到过程、结果这根主线，决定公司能否成功实现战略和核心竞争力的关键，要在关键的地方把体系、方法展开，提炼出公司自己的个性、特色，避免出现管理无目标和平均分配力量的情形。

4.严把诊断关。星网锐捷公司在有效培训的基础上于2008年10月20日-24日开展了为期5天的现场诊断，来自全省各地的五名诊断师应用《卓越绩效评价准则》对公司进行了全流程、全模块的诊断分析，并形成了“综合诊断报告”和“22个得分项的分项诊断报告”，通过诊断星网锐捷公司明确现有核心竞争力和优势，并发现公司有明确改进机会和努力方向。星网锐捷公司针对诊断老师提出的改进机会制定了详细的、可执行的改进计划实施改进，不断提升公司的经营管理水平，实现卓越。

5.组织保障。星网锐捷公司为了在组织上保障《卓越绩效评价准则》的有效实施，建立了总经理挂帅的“卓越绩效评价准则推进委员会”和分管质量的副总挂帅的“卓越绩效推进工作小组”二级组织保障体系，并针对卓越绩效评价准则的7大模块，成立跨部门的项目工作团队，负责对涉及的管理过程进行系统评价、改进。

6.构建自我评价体系。星网锐捷公司为了建立长效机制，除了借助外力推进卓越绩效评价准则在公司内实施外，公司建立了由各部门35人组成的“公司内部自评师”队伍，以便定期组织对公司经营管理全过程进行系统评价，以持续改进，并在公司内的成功的管理实践和经验进行传播、分享和复制，并在取得阶段性成功后进行系统总结、奖励，使公司的成熟度不断提升。

（二）星网锐捷公司实施卓越绩效模式的实证分析

在诊断阶段，星网锐捷公司战略监测相对单一，没有形成系统的战略监测体系。在咨询老师的指导下，星网锐捷公司逐渐建立了系统的战略监测体系：

《卓越绩效评价准则》战略监测的条款要求：说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标。从星网锐捷公司的改进效果看，星网锐捷公司从财务、顾客与市场、产品运营过程、学习与成长四个纬度，对战略、经营过程和岗位三个层次的关键指标数据和信息进行选择收集。绩效数据信息以月报、季报、半年报、年报、统计报表、调查报告、专题调研等方式，通过月度总结会、营销评估会、管理评审等方式，通过公司的内部信息系统，自下而上地逐级收集呈报。

公司管理层每月召开经营成果审查会议，监测战略进展情况；每年全面评审经营成果报告，进行战略延伸和发展。根据战略监测内容及性质，一般采取连续性监测和专项监测方式进行。（1）连续性监测的重点是关注公司各子公司、事业部和职能部门的日常运作，若出现异常情况，可要求各部门负责人及相关人员做出解释，并将监测结果报公司董事会。（2）专项监测的重点是中长期发展规划中重大项目是否按计划执行，执行中是否有异常情况，发现有异常情况，可要求事业部负责人及相关人员做出解释，并于执行阶段或相关事项完成时以专题报告的形式向董事会汇报。

在诊断阶诊断老师发现段星网锐捷公司的员工培训体系及成长通道方面的建设存在较大的改进空间，为此，在咨询老师的指导下，从单一到全面，从孤立到系统，星网锐捷公司逐渐建立了系统的员工培训体系和员工发展通道，具体如下：

1.《卓越绩效评价准则》员工培训条款的要求：组织对员工的教育、培训和职业发展，促进组织绩效的整体提高，达到实现培养员工的知识、技能和能力的目标。

2.星网锐捷公司的改进效果：（1)公司结合战略发展对员工成长的要求建立了科学、合理的员工教育、培训体系。 培训需求识别（表1）。(2)员工教育培训计划的制定。公司根据长短期业务发展和管理改善要求制定教育、培训计划，分轻重缓急进行统筹安排。公司通过制度的形式明确员工教育经费的列支范围，配备足够的培训设施以保障员工教育、培训的顺利运行。 (3)培训的实施方式与类型：公司采取多种方式开展员工教育培训活动，主要培训方式有：a购置Elearning培训系统，通用的内部培训课程电子化，在Elearning系统中给所有员工开设了系统账户，让员工可以灵活便捷地安排个人的培训时间；b通过培训机构，寻找外部培训课程或讲师，送员工外出产假培训或请讲师内部开课培训；c根据管理发展的需要，与厦门大学联办MBA班，培训职业管理人员；d派高层管理人员参观考察国内及国际一流公司；e公司内部各部门员工，通过阅读岗位的制度流程、操作手册、案例汇编等等经验文档，进行在岗培训。(4)培训效果的评价：公司通过Elearning系统上，设置相应的笔试试卷以检测员工培训的效果，同时公司安排了针对内容和讲师的调查评估表进行跟踪评估。

表1 员工培训需求识别表

公司建立了 “专业”和“管理”互通的员工职业发展路径（表2）。公司各级主管根据下属的工作经历，定期调整工作，安排轮岗，保证员工在基础工作领域得到全面的历练体验，然后根据员工个人的兴趣、能力，有针对性地培养员工在特定专业领域的经验积累和技能特长。

经过近两年《卓越绩效评价准则》在星网锐捷公司的有效，公司在不断提高经营管理品质,2011年获得福建省质量奖。该模式使企业不断创新和改进管理方法，追求卓越动力，在竞争中立于不败之地。

[1]卓越绩效评价准则.国家标准理解与实施[M].北京:中国标准出版社，2005.

[2]卓越绩效评价准则[M].焦叔斌译.北京:中国人民大学出版社，2005.

表2 员工职业发展通路

[3]熊军.卓越绩效模式的十三个问答[J].中国质量，2007(8).

[4]焦叔斌.“卓越绩效评价准则”透视[J].中国质量,2005,(1).

[5]蒋新琪.卓越绩效模式实施指南[M].长沙：国防科技大学出版社，2008.

C939

A

1673-1999（2011）22-0077-03

李若愚（1965-），男，福建武平人，硕士，福建信息职业技术学院（福建福州350019）企业评审师。

2011-10-28