看病那些事儿——挂号体验记

□ 本刊记者 张子琦

看病那些事儿
——挂号体验记

□ 本刊记者 张子琦

北京协和医院挂号处，这是北京早晨最热闹的地方之一。

今年8月初，卫生部发布“三好一满意”活动的分解指标，要求各医院合理安排门急诊服务，简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等窗口等候时间不超过10分钟。

政策一经出台，就在社会各界引起了巨大反响，有人担心“十分钟是不是太短了”，有人质疑“不会有什么效果”，但作为一项旨在缓解百姓“看病难”的惠民政策，更多人期待从这个政策中得到实惠。

转眼，“十分钟挂号”政策已经实施两个月了，而在北京，这个集中了全国优质医疗资源、也聚集了全国各地为“专家问诊”而来的患者的城市，这项政策的实施效果如何呢？“十分钟”是否能从根本上解决百姓“看病难”的问题呢？

为此，本刊记者分别于十一长假前后走访了北京几家大医院。

紧俏的专家号

9月28日上午6点，记者来到北京儿童医院，整个医院人头攒动，呈现出“热闹”的景象。门诊楼前为“排号”席地而眠的家长已经起来了，都睡眼惺松，难掩疲惫。

也有一些精神抖擞的人，只不过他们不是来看病的，而是“做生意”的号贩子。就在记者拒绝一位号贩子“帮助介绍各位专家，所有号源均有售”的游说的当口，一位患儿家长已经和号贩子达成协议，以300元的价格买了一个专家号。

“我和爱人工作都很忙，就当这300元是用来买时间的吧。划算！”这位北京家长苦笑着说。然而，更多的患儿家长无力支付这样的“划算”，200元到400元不等的“黄牛价”让他们望而却步。他们只好站在这条长龙的最后，开始漫长的等待。

于心是一名北京市民，为了给生病的女儿挂一个血液科的主任号，全家动员，“我要上班，早上来，之后就是孩子的姥姥姥爷来替，下班时我再把老人替回去。”

这样的生活已经持续了一天一夜，于心觉得辛苦，可是“这是应该的”，只要孩子能够恢复健康，“这些辛苦都不算什么”。这句话，可能也是这些彻夜等待的所有父母的心声。

但对于外地家长来说，即使是在床上睡个囫囵觉都是奢侈。来自江西赣州的刘富利已经苦守了三十几个小时，一下火车全家人就直奔儿童医院，但直到现在皮肤科的专家号也没挂上。孩子正睡在爸爸的怀里，脸上和身上都长着红色的包，可能是有些痒，孩子睡得并不安稳。“二十几个小时的火车，孩子还生着重病，我们不能就这么回去。”为了能早点挂上专家号，孩子的妈妈和大姑已经去了协和医院排队，“不管是哪个医院的，至少要能给孩子确诊是什么病。”刘富利坚定地说。

记者和刘富利攀谈之时，一些患儿家长纷纷聚拢过来，对着记者吐起了苦水。

“我周一就来了，要挂周五一个内科专家的号，可还是挂不上，只能等下周。”来自江苏的马援操着不太流利的普通话说。“现在挂号多难啊，都想挂专家号，可哪有那么多专家给你看病！”一位东北大哥感慨道。

当记者问起这些家长对“十分钟”挂号新政的看法时，一位家长苦笑着说，“我都排了几千个十分钟了，可是还没摸到挂号的门呢。”

感慨归感慨，这些家长还是无怨无悔地等在门诊楼外，翘首等待开始挂号的信号。对于这些家长，这条长龙前面，就是他们的希望，这里优质的医疗资源可能是他们全家人最后的寄托。

随后，记者又赶往了北京协和医院，见到的景象和儿童医院大同小异。时间已临近中午，挂号的、复诊的、取药的，整个门诊大厅里摩肩接踵，人流熙攘。

协和医院设立了两个排号大厅，但仍然人满为患，时不时有号贩子穿梭其间，兜售“各科专家号”，看起来生意兴隆。

来自河北的患者张桂水，已经是第二次来协和医院看病了，“上次就排了好几天的队，这次已经不错了，感觉能早点儿排上。”和两年前相比，张桂水觉得挂号条件好了很多，和周围焦躁的人群相比，他显得很淡定。

对于“十分钟”挂号的新政，张桂水表示：“太不现实啦，拿不到号，这都是没有意义的。”在场的几个患者纷纷点头表示同意。

10月3日，记者再次来到协和医院，这是医院十一长假休息的最后一天，下午5时左右，刚一拐入排号大厅前的空地，就有几个号贩子围了上来，记者打趣这些人为什么不休息，他们笑着说：“患者不休，我们不休。”

虽然还没有开始挂号，但协和医院门诊楼前的长椅上已经坐满了人，有几个人还背着硕大的行李。

“不用住店，晚上把行李打开，凑合着睡一夜，反正北京也不冷。”来自安徽的侯于地已经做好了长期奋战的准备，被褥、水杯、饭盒一应俱全。他要挂眼科的专家号。

另外一张椅子上，一家三口正在吃晚饭。原来，这家人并不知道协和医院当天休息的消息，但“既然来了，正好明天可以早点排队，早点看病”。

然而，在朝阳医院，记者见到的景象却与这两家大医院形成了鲜明对比：挂号窗口全开，每个窗口都不超过十个人，而且很多患者已经预约了诊号，只要取一下就可以了。

刚刚取完号的王大妈身体一直不好，是医院的“常客”。“北京的各大医院我都走遍了，只要不是疑难杂症，其实不用去最顶尖的医院挂最贵的号，一般医院的医生也是很值得信任的。”王大妈家住在朝阳医院附近，一直都在朝阳医院做定期检查。

不过，王小姐却没有那么幸运了，虽然十分钟之内排上了号，但是却没有挂上自己期待的专家号，失望之余，王小姐决定明天早点来。

王小姐表示，虽然打电话预约了，但接线员说这周已经没有号了，所以只好来窗口碰碰运气，在她看来，是不是十分钟之内并不重要，重要的还是“应该多一些号”。

尴尬的预约平台

为解决老百姓“看病难”所连续出台的一系列的措施中，114电话预约挂号和网站预约挂号是其中最为重要的两项举措。

9月27日下午，记者以患者身份拨通了114电话预约系统，希望能约到朝阳医院眼科专家号，被告知需要在第二天早上8点之前试一试。第二天早上8点左右，接线员表示，最早的一个专家号在10天以后。随后他建议记者“如果想早一点排到可以去门诊试一下，但希望可能不大”。

事实上，“足不出户就预约，不用排队就看病”的口号之下，预约挂号还是存在死角。热门的科室，专家的号，很难通过电话约上。

虽然114的工作人员表示，为了应对电话呼入高峰，平台已经对各大医院的放号时间进行了调整，如早8点至10点的集中放号时间，多家医院的放号时间间隔为15分钟，但因放在平台上的号源量确实有限，而且大多数患者的“目标过于明确”，导致多数大医院的号根本供不应求。比如，儿童医院的大多数号源，都已经排到了3个月后。甚至有人会早早打进电话“占线”，以确保能有更大的机会挂上自己期待的专家号。

和电话预约相比，网络预约似乎更一目了然——更一目了然的失望。记者登录网上平台，发现多家医院的号都约在了3周以后，更有甚者，要10周以后。但是，又有多少患者可以预见到自己3个月后的病症，或者可以拖延自己的病情3个月以上呢？

如果患者肯于降低自己的“要求”，电话预约实在不失为一个很好的选择。记者再次以患者的身份拨通了114预约电话，约北京市中医医院内分泌科，毫不费力地就约到了本周四的一位副教授的号。

只是缓解手段

事实上，对于预约挂号以及其他一些缓解百姓看病难的新举措，医院及众多业内人士均表示认可。在记者走访调查时发现，除几所患者过于集中的大医院，很多患者对于这些举措本身都抱有很大的期待。

按照北京市卫生局规划，预计未来3年内，本市各大医院将把全部号源的80%用于预约挂号，随着各大医院信息系统的完善，全市将有近两百家医院纳入到目前由电话和网络组成的统一预约平台中。届时，将满足更多预约者瞬间的呼入需求。

而医院本身也在力求达到“患者满意的程度”，北京儿童医院将80%的专家或专病号源投入到预约系统，大力解决看病挂号难的问题。

在协和医院，目前已推出网上查询检查检验结果服务，患者通过医院官方网站就可以查询自己的化验结果。这样，也可以使患者免去很多奔波之苦。

但是，对于现场排队取号的患者，医院方面也表示，“没有行之有效的办法马上解决这样的问题。”正如北京市副市长丁向阳所说，“改善就医环境尚且需漫长的过程，需要建立新的服务秩序，不要期待明天医院门口就没人排队了”。

北京市307医院的一位医务科工作人员在与记者交谈时表示，“这些措施确实可以减少患者在医院内的挂号时间和候诊时间。”但是，这些措施能否从根本上解决看病的问题，这位工作人员并不认同，“这只是一个缓解手段，决不是解决手段。”

应对“看病难”的问题，预约挂号等新举措只是一个缓解手段。

他认为，要从两个方面解决这个问题，一是解决优质资源相对匮乏并且地区分布不均的问题；第二是患者不再过度迷恋专家，盲目选择。

记者手记

经过几天的走访，和患者的接触，特别是千里迢迢来北京求医的外地患者，北京是他们求医路上的最后一站，也是最后的希望，可是他们却要在已经萧瑟的秋风中经历漫长的等待。

罗马不是一日建成的。“挂号难”、“十分钟”不可能仅仅通过几项政策的出台就得到解决，但将这些徘徊在健康之外的人放在“心”上，已经不失为一个巨大的进步。

“挂号难”的原因是“看病难”，而“看病难”的根本原因，仍是医疗资源的巨大不平衡，在我国大部分地区，医疗条件依然简陋，缺少优秀的医生。要解决这些问题，有赖于政府部门更大的作为，比如优质医疗卫生资源不断向基层医院倾斜等。

另外，在患者群体中，慕名而来却不对症下药的患者也有很多。不管大病小病统统要挂专家号的患者也大有人在。临床经验是否丰富，与年资、职称有一定的关系，但并不是绝对的。只要是坐门诊的医生一般都有着丰富的从医经验，正如一位医生所言，患者不妨把普通门诊当作一个“快速通道”，先看普通号，根据检查结果再找专家会更有针对性。

但愿，有一天，在各大医院门口不再看见扶老携幼、风餐露宿苦等挂号的人群。

□ 编辑 邓凌原 □ 美编 王 迪