提高平安城市用户满意度贴近公安实战需求是关键

■本刊记者 马晓东

提高平安城市用户满意度贴近公安实战需求是关键

■本刊记者 马晓东

今年是“十二五”开局之年，平安城市建设正在深入推进，而随着行业的发展和市场的成熟，作为平安城市主要用户的公安机关，除了对产品稳定性和成熟度方面的传统要求，对系统的个性化设计、运行维护、升级改造等方面也提出了更多更细的需求。企业要提高平安城市用户的满意度，就要更加注重从实际应用出发，不断满足公安实战需要，这样才能在竞争中赢得主动。

“用户满意度”包括产品功能、质量、服务、响应速度等，甚至包括对企业品牌、公司文化及管理制度的认可，直接关系到公司盈利状况。用户满意度反映的是用户的认可程度，体现了用户在消费产品或服务时所产生的感知效果与期望之间的关系：感知效果低于期望，用户则不满意；感知效果与期望相匹配，用户自然满意；感知效果超过期望，用户就会非常满意。长期看，用户满意度与品牌忠诚度和知名度关系密切。

随着安防行业高速发展，各传统IT、通讯企业的进入，安防市场竞争日趋激烈。许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高用户满意度”作为经营宗旨，把如何赢得用户、维护用户、保障用户忠诚度作为竞争策略重点。

平安城市建设过程中，从整个项目的每一个环节，都要考虑到“贴近用户需求”，或者说要“贴近公安实战需求”。这就要求企业为用户提供端到端的支持，包括前期需求收集、方案设计、安装调试、售后服务，定期回访等。前期规划时，要考虑根据监控点的不同情况，选用不同的设备，在系统设计时充分考虑到项目的特点，满足用户定制化需求，制定的方案需要尽可能考虑到每个细节。在施工调试期间，根据施工中发现的新情况和新问题，及时调整方案，施工经理需要与方案设计人员进行密切的配合，迅速响应现场问题，保证项目是最贴近用户需求的。在后期的售后服务方面，关注用户在使用过程中出现的新想法，并对系统进行持续优化。

量身定制开发，贴近公安实战需求

2011年，公安部主导的全国城市报警与监控系统建设也将进入整体推进阶段，直接投资近1000亿元。而我国共有2300多个市和县城，今后的市场潜力可想而知。然而，平安城市建设绝非简单模式复制，需要真正用心去了解并解决甲方在实战应用中存在的问题，在实用性、易用性上贴近公安实战需求。

一般来讲，城市报警与监控系统的建设需达到以下目的：

提高城市公共安全：整合各个视频资源，提高公安的快速反应能力和管理科技水平，使社会治安防控力明显增强、治安刑事发案率明显下降、人民群众安全感明显提高。

提高治安防控管理水平与效率：

建成集信息收集、分析、处理和综合应用于一体的公安信息化安全综合管理系统，可视化监控，图形化管理，快速追踪和处理案件。

实现系统间资源共享：消除各子系统“信息孤岛”现象，为后续深入挖掘系统潜力服务。

变被动监控到主动防范：建立预警联动、智能分析、GIS、警力资源管理等功能，提升工作效率。

天津天地伟业数码科技有限公司系统分析中心经理陶兴介绍，公安机关为主的用户一般会对产品功能效果、稳定性、兼容性有严格规定，系统方案设计需基于其业务需求，满足多系统联动和多种功能集成，甚至需根据实地环境、需求进行量身定制开发。因此，系统应建设成为贴近公安实战需求、互联互通互控、安全、基于监控报警的社会治安活动检测、预警防范、综合处置集成的平台，并预留与其他系统对接接口。

苏州科达科技有限公司高级工程师赖齐认为，平安城市项目常见的“满意度”需求，主要集中在三个方面：一是方案的定制化，根据用户的实际情况，选用不同的产品，设计定制的方案，进行定制的研发；二是规范化，要符合公安机关的相应建设规范，要求产品满足一定的技术要求和标准，要求工程实施满足一定的验收标准；三是应用，平安城市如何和其他的系统，如PGIS、GPRS、警务、情报等信息进行综合应用。

在平安城市建设过程中，须遵循公安部GA/T669中规定的城市监控报警联网系统技术标准和要求。一般来讲，以公安机关会对产品、方案、应用等方面提出的要求包括:产品清晰度、智能化、高可用性、兼容性、可扩展性、集成性、易用性、安全性。

以清晰度和智能化为例，要让社会治安监控系统很好地满足公安实战的需求，就必须采用更先进更有效的视频监控技术。日前，很多城市都对高清和智能监控都有着强烈的需求，最典型的就是对高清电子警察和高清治安卡口系统的建设需求。

再如兼容性、集成性。由于历史原因，过去很多城市的系统建设普遍缺乏统一的规划和部署，这种分散的大规模的建设模式，特别是各地所使用的系统体制、视频编解码设备品牌的差异，导致最大的问题是不便于资源的集中管理和互联互控；另外，随着视频监控的数字化和网络化，以及高清系统的逐步应用，对于原有系统的利用问题也日益突显。解决这些难题，除了要建设一套更强大的监控管理平台之外，还需要更具集成性、兼容性和扩展性的硬件平台产品来支持。

据杭州海康威视数字技术股份有限公司行业总监伍众介绍，为满足平安省市用户需求，海康威视针对性地推出了一款“大集成”的平台级产品，它能同时支持模拟、数字接入，高清、标清接入，同时支持标清、高清数字矩阵和IP网络矩阵等，具有集模拟和数字视频信号切换、视频智能行业分析、视频编解码、数字存储、高清视频上墙等多种功能；创新的集成特性，让系统的搭建和整合更加简捷。

完善服务体系，全方位满足平安城市用户需求

为提升平安城市用户满意度，各主流安防企业都积累的丰富经验，形成了比较规范的操作方法，并以制度化形式加以保证。

深圳中兴力维技术有限公司陈江火介绍，公司在参与平安城市项目建设中，目标是“让用户感到欣喜”，为此中兴力维总要超越用户的需求和期望，这种超越表现在以下几个方面：

提前满足用户未来的需求和期望。用户的需求和期望如果能提前予以满足，实际上就是一种超越，这就需要精准预测。在调查用户的需求和期望时，企业获得的是顾客现在的或现实的需求和期望。而调查人员广泛接触用户，对其现在的或现实的需求和期望有深度理解，就可以在这方面做出预测。只要企业有能力提供且用户又能接受，那么满足这种未来的需求和期望的产品就会带来欣喜。

将少数用户的需求和期望变为全部用户的需求和期望，并予以满足。在调查用户的需求和期望时，有少数用户可能提出一些看似“离奇”、“怪异”、“超前”、“不合理”、“异想天开”、“苛刻”的要求，但对这些要求不可等闲视之。也许把这些需求作为一种需求和期望输入，就可以刺激企业在某一方面的创新突破。少数用户的需求和期望，对大多数用户来说可能正是潜在或未来的需求和期望。因此，若能满足，就可以使大多数用户感到欣喜。

引进国内外先进的产品和理念，创新开拓“新蓝海”服务。人们的需求和期望有其共同性，但是也存在文化背景和地区差异。国内外先进的产品或服务，对尚未使用或未接受过的用户来说，满足的正是他们潜在的需求和期望，因而也可能会带给他们欣喜，当然，为了适应当地的文化背景和地区差异，需要适当予以改进。

力争比同业厂商“多”一点、“好”一点、“省”一点。用户在市场上有选择任何产品的自由，如果企业的产品比竞争对手在功能上“多”一点，质量上“好”一点，费用上“省”一点，就可以给用户带来欣喜。

据了解，中兴力维一直致力于为平安城市建设提供定制化的端到端的快速、优质交付。首先，公司提供业界领先的、全Turnkey的、用户化定制的综合解决方案，致力于降低建网TCO；第二，建立了完善的立体物流交付网络，设立货运中转中心，提升物流交付能力，随时为用户提供快速、敏捷、贴近市场的服务；第三，全球配备专业化的工程督导300余人，组建严格认证的施工队伍，充分保证用户工程规范、可靠、安全、及时地实施，为用户提供优质的交付服务；依托中兴通讯三大用户服务执行平台——即全球用户支持中心、维修/返修中心和中兴通讯学院，以及遍布全世界的42个全球服务网点，为用户提供全方位售后服务；第四，部署和搭建非常先进的项目管理系统，可以实现用户端和总部系统的无缝结合，实现项目管理的可视化。

天津市亚安科技电子有限公司产品经理陈铭鑫介绍说，为在大型平安城市建设项目中更好的服务用户，提升用户满意度，亚安制定了严格而清晰的服务机制，力求全方位满足用户需求。

设立专职的售后响应团队。公司在国内设立二十五家分公司及五十余家一级代理商，负责本地化服务，包括商务及技术、售后服务等。在广州等15个重点城市均设有维修中心，配备专业维修队伍，并设有备品备件库，可充分满足本地化服务需求。

建立及时有效的用户反馈及处理机制。公司提供7天×24小时的800免费热线电话服务，要求在收到买方故障通知30分钟内电话支持响应，对用户提出的问题或要求保证在 72小时内给予解决。

提供培训。对于终端用户或者是操作人员，提供免费的技术和操作培训。

技术交流。每年都会以技术交流会或者座谈会的形式，与工程商、集成商、终端用户建立技术信息的传播途径，让他们更深层次的掌握产品性能和系统运维。

海康威视行业总监伍众介绍，为了更好地提高用户满意度，海康威视不断完善服务体系。目前已经在国内自建了28个分公司，每个分公司都配置了专职的售前、售中及售后服务人员，除了可以实现快捷、便利、芯片级的当地维修服务之外，还给用户提供专业的技术培训及系统方案设计支持，帮助用户更好地掌握相关知识，并构建契合实际需求的安防系统。

科达的赖齐表示，提高平安城市用户的满意度，重点在解决方案，解决方案决定了用户满意度的基础。具体来说，包括两个方面：一是标准化，科达推出平安城市的专业解决方案，设计符合公安机关要求的产品，另一方面对原有不符合规范的系统，科达推出一系列产品，对原有系统进行对接，使之符合标准规范进行利旧对接。二是定制化，根据项目情况进行定制研发，对各个相关系统进行对接整合，提供综合的、完善的系统功能。

提升创新能力，主动适应平安城市用户新期待

随着网络化和数字化技术的迅猛发展，除了监控方面的功能要求，平安城市用户对于系统的个性化建设、各种平台的相互融合、产品的可升级性、海量存储等方面都有了更新的要求，比如视频监控与警务平台的融合，与治安卡口平台的对接，与医疗、应急枢纽部门的联合等等，以此实现110系统的统一调控和管理，这些都是架构在传统监控需求之上的。不单是视频监控的需求，更附加了对音频、环境采集量等多项功能的集成需求，以此直观了解现场状况，增强整体平台实用性，提高业务能力。

亚安的陈铭鑫介绍，应对这些新的需求，亚安在前期方案设计的时候，需要与用户进行反复沟通与协调，力保各项集成和融合需求的实现。除此之外，和系统集成商、运营商的深入协作，也促进了各个平台间的有效融合。产品研发方面，丰富的项目经验和切情入理的市场分析使公司深度掌握用户的要求，设计开发出市场接受度更高的产品和方案。技术支持上的配合，与用户之间构建了良好的合作关系，工程师亲赴现场指导产品调试和平台对接，掌控整个项目进程和实施。

海康威视行业总监伍众表示，随着安防行业的发展，公安行业的需求正向着大公安、大集成、综合性、实战型、实用型的趋势发展。具体到应用层面，主要有以下几个方面：视频质量侦测与管理、支持大规模组网、设备与系统的兼容、海量图像数据存储与管理、安全性管理、设备维护管理、网管与运维服务、智能分析应用、GIS/GPS集成等，都将会是今后公安关注的问题。因此，海康威视将围绕着平安中国、平安城市、数字城市、应急联动、综治维稳和物联网等大课题，不断探索和开发更适用更专业的产品、技术和行业解决方案，服务平安建设。

陈江火介绍，后期平安城市建设中，公安用户对视频监控业务的智能化，GIS化操作方式，业务系统（包括原有金盾网内部的业务系统和我们的视频监控系统）统一化提出新的需求。中兴力维将通过不断提升各方面的创新能力，紧密跟踪市场需求和技术演进，为用户提供欣喜的周密服务，为平安城市建设的信息发展发挥更大的作用和价值。

科达成立了解决方案部，包括“标准化”的团队和“定制化”团队。“标准化”团队对各种原有系统进行深入分析，对几十种常见原有系统进行标准化改造；“定制化”团队对平安城市进行细分，针对平安城市也推出多个细分解决方案，根据用户需求，在方案的基础上进行定制研发。

结束语

安防企业正在由产品/技术为中心的竞争模式向以顾客为中心的竞争转型，此时用户满意度对于企业来说更加重要：一方面反映了市场接受度，一方面指导企业有针对性地改进产品、技术、服务和策略，更适应行业的发展要求。随着安防行业的发展和市场的成熟，平安城市用户对系统的个性化设计、运行维护、升级改造等方面也提出了更多更细的需求。能够带来价值并具有良好成本效益的产品、服务和解决方案会带来更好的回报，这就要求参与企业更加注重倾听用户的声音，从实际应用出发，不断创新服务内容，切实满足公安实战需要。

平安城市建设常见问题与解决方法经验介绍

在各地平安城市系统建设中，公安机关结合本地实际情况，提出多项问题，需要厂家去解决：

1、点位覆盖面不足、监控视频不够清晰

针对这个问题，系统应采用开放的、标准的架构，高清、标清相结合，有线、无线相结合，重点点位采用高清设备，图像具有更高的分辨率，更清晰逼真，为事前预防及事后取证提供更加有效的图片信息；普通点位采用标清设备，有效的节省系统投资并可保障原有标清系统的无缝接入，有效保障原有投资；系统引入移动通信指挥车、移动车载前端、移动单兵前端等无线接入端，为远程指挥中心获取执法现场具体情况（如照片、视频信息），可有效提高前端动态取证、快速反应和整体作战水平。

2、夜间效果无法保障

随着平安城市建设的开展，白天的效果可有效得到保障，案发较多的夜间图像效果一直做的不好，虽然业界推出了红外摄像机、红外球机、红外云台等产品，但是夜间的效果无法保证，存在近距离补光过曝，远距离出现“手电筒”效果。对不同距离的补光需求对应提供相应的设备，设备支持红外光强度手动调节、红外光强度根据距离自动调节、激光强度、角度自调节等技术，保障夜间图像的效果。

3、主动预防功能缺乏

系统需支持智能化视频处理技术的应用，提供对监控目标的运动检测、目标分类（如人、非机动车、机动车的分类）、目标识别（如车牌识别、车辆颜色识别）、轨迹跟踪、行为分析（如逆行、进入禁行区域）、快速图像检索、多元信息融合分析等功能，并提取有用信息，由“事后诸葛”为“事前预警”。

4、如何提高易用性

系统的整体实现需做到易用，而且在易用性上可做的有很多，包括从前端到后端、从硬件到软件，涵盖系统建设、使用、维护全过程，最终的趋势是安装、维护简便，操作简便、灵活、高效，交互界面清晰、简洁。

5、警务工作融合度不高

系统建设需消除信息孤岛，实现与公安基础业务信息系统之间无缝融合，最大限度地压缩指挥层级，减少中间环节，大力推进符合警务实战化要求的点对点、扁平化指挥模式，着力缩短响应时间，不断提高现场指挥、临机决断、依法处置的能力和水平。

6、如何满足特色化需求

在平安城市实际项目建设中，公安机关常常会结合本地区的实际情况提出特色化的产品、行业解决方案。不断总结平安城市建设的经验，增强系统整合能力，为公安机关平安城市的建设提供更加具行业特色、个性化产品、解决方案，有效提升公安一线打击违法犯罪的能力和战斗力。（天地伟业）