解决劳动争议的医学诊治模式

倪震勇

（阜外心血管病医院，北京 100037）

最近几年，我国在保持经济发展持续高速的同时，也在社会发展上存在着一些不和谐的音符。在这些不和谐当中，劳资冲突与劳资矛盾已经成为目前影响我国经济发展与社会发展的最突出的因素。故此，在党的十七大报告中明确提出，创建和谐稳定的劳动关系作为社会建设的一项重要内容，在当前显得尤为重要和迫切，要摆在更加突出的位置。同理，作为医疗单位，在缺乏社会舆论正面支持，医患关系普遍紧张的巨大压力下，必须稳定内部，创建和谐有序的发展环境，才能取得立足之本和进取之源。其中，劳动关系问题是最容易搅乱既定秩序的危险点，必须引起重视。

笔者在从事人事管理工作8年中，解决了百余起涉及人事劳动关系的问题，绝大多数通过协商得以圆满解决。其中仅2010年就处理57起，涉及年龄最大的有1901年出生的离休干部，处理时间最久的有反复谈判长达11年的，总结分析发现，其中24.56%为历史遗留问题，主要是当时的人事管理工作中政策不清、档案不明、记录不全，以及与现行法规制度有悖或缺乏延续性；54.39%涉及岗位问题，包括待岗、调岗、离岗，以及人事劳动关系的确立、延续、变更和解除等；21.05%是关于薪酬福利待遇的，涵盖工资、奖金、过节费和绩效奖的分配以及专业技术职务评聘待遇问题。

劳动争议的原因多种多样，但是解决劳动争议的方法是否有章可循？通过总结和不断实践，发现如果把争议方看做是来寻求帮助的患者，完全可以套用望闻问切等医学诊治模式，解决大多数的问题。详述如下：

1 望

来访的争议方可能是熟人，也可能素未谋面，如果是后者，通过来访者的年龄、气质、谈吐可以初步判断出对方的基本情况如文化程度、生活环境等，以尽量贴近对方的思维模式和谈话方式进行沟通，能起到事半功倍的作用。例如离退休职工更希望得到尊重和对其功绩的认可；年富力强者则希望获得能力上的承认；工勤人员多性格直爽，为其分析问题最好深入浅出；技术干部则需要尽可能充分的理论依据以支持主张。即使来访者是熟人，也可以通过其表情神态确定其心态的急迫性，拟定相应的应对策略。例如通过安排座位，倒杯水，扯家常等方式舒缓情绪，使其不能一鼓作气；绝大多数情况下不要针锋相对，毕竟堵不如疏。

2 闻

认真听取对方的诉求非常重要，而且应该做好记录甚至是录音。通常对方会有诸多的理由、实例来证实其诉求的正确性，但在逻辑性上经常出现问题，论点论据甚至会混淆甚至颠倒，尤其在情绪激动时，经常出现原本的个人待遇要求变成“为什么他有我没有”的公平性问题。我们在倾听的同时，一方面要进行归纳总结，确定对方的诉求点，分析其合法性和合理性，以及理由的逻辑相关性，另一方面要积极参与，适时介入，以对方的角度和立场在情感上表示关切，在语言上产生共鸣，在不知不觉中完成从“敌人”到“伙伴”的转变，以便于下一步进行引导和规劝。

3 问

语言交流是沟通中最重要的一个环节，常被上升到艺术的高度。不能期望我们都能成为语言大师，但掌握一定的技巧还是必要的。通过“望”与“闻”，我们已经基本了解了对方的情绪状态、诉求和依据，而利用技巧的“问”，我们不光可以全面掌控对方信息，做到知彼，还可以进一步发掘深层次的内情（例如对方的动机是否仅为满足其表面诉求，还是想通过诉求的满足“得陇望蜀”、逐步推进，以达到更多的目的），了解事件的起源（例如背后有无推波助澜者，有无情况类似者正在观望、待机而动）。重要的是，还可以引导话题的方向，控制谈话的节奏以及双方的情绪，关键点在于把对方的思路带到我方的预定轨道上，为问题解决进行铺垫。

4 切

号准脉搏在疾病诊治中至关重要，同样，在解决劳动争议中，能否切中对方要害也是解决问题的关键。需要我们能够在冗杂的信息中抓住主干，忽略细节，明晰利害关系，必须明确对方到底是要名誉、称号；要岗位、职务；要级别、待遇；还是要金钱、补偿。同时，知彼也要知己，我方的底线在哪里，满足对方诉求的利弊如何，产生连锁反应的概率多大，均需要进行审慎的考虑。

5 门诊与住院

如果对方的要求很简单，我方的依据很充分，能够直接解决问题，就好像门诊患者开药一样，那么就快捷的办理，谨记做好详细记录以备查。如果“病情”复杂，不能迅速“诊治”，则可以进行“住院治疗”：一方面像交待病情一样，告知对方情况的复杂性、政策制度的局限性、解决问题的困难性以及我方尽力协助、双方协同解决的关系性或我方完全主导性。有时“拖”字诀就像住院等床一样，通过一段时间的冷静，可以有效降低对方的心理预期，当然，时间过长也会有反作用。另一方面要像住院检查一样，充分了解相关情况，寻找政策、查证依据、核实档案、请示上级，做好完善的“术前”准备。

6 保守治疗与手术根治

根据对方的“病情”和“耐受”程度，我们可以选择像保守治疗一样和缓的方式，谈一谈、讲一讲、安抚一下、疏导一下，化于无形，亦可以选择如手术治疗一样，彻底解决“病灶”，快刀斩乱麻。我们要充分发挥“主场优势”，通过创造温馨的谈话场合或严肃的谈判氛围以辅助完成“治疗”，同时要牢牢掌握“先手权”，在我方准备最充分的情况下发动“战略决战”，彻底根治。

医院劳动争议的解决原则在于有法可依、有规可循、有据可查、有例可证，与诊治患者有触类旁通之处，结合一些心理疏导和谈判技巧的应用，完善劳动争议解决流程，形成具备医院特色的一整套劳动争议处理机制，将有助于妥善解决各类劳动争议[1]。同时，只有创建稳定的医院发展内环境，使员工能够安心本职工作，才能“服务好、质量好、医德好”，才能“群众满意”，才能响应全国卫生系统广泛深入开展“三好一满意”活动的号召，推动卫生行风建设再上新台阶。

[1]王彩萍.倡导人性化服务理念,打造医院全程服务新模式[J].中国医学伦理学,2004,17(4):37.