国家图书馆为弱势群体提供信息服务的概况——以国家图书馆社科咨询组为例

成斌琴 夏海燕

1,国家图书馆参考咨询部，北京 100081

2,国家图书馆中文采编部，北京 100081

国家图书馆为弱势群体提供信息服务的概况
——以国家图书馆社科咨询组为例

成斌琴1夏海燕2

1,国家图书馆参考咨询部，北京 100081

2,国家图书馆中文采编部，北京 100081

本文通过论述弱势群体的定义和范围，以及对国家图书馆社科咨询组接待的许多弱势群体读者的分析，得出此类读者来国家图书馆查找文献信息的需求特点，从而进一步讨论了图书馆以及图书馆的参考咨询馆员应该采取哪些措施才能为他们提供更好更有效的服务。

弱势群体；参考咨询服务；信息需求；信息服务

国家图书馆社科咨询室是我国最早成立的咨询机构之一，它的前身是成立于1928年9月的北京图书馆参考科，曾被国际联盟智育互助委员会确定为中国的咨询机构。经过几十年的发展，目前该咨询室拥有多名资深咨询馆员，为读者提供法律、政治、经济等诸方面的信息服务。[1]该咨询室不仅可以为读者提供一般社科类专题服务、定题跟踪服务、事实查询服务等，而且还有具有专业知识背景的咨询馆员为用户提供法律文献信息服务。为此，经常有一些社会弱势人员慕名而来，查找其所需的文献信息。

国家图书馆属于公共图书馆，除了担任国家总书库的职责之外，也承担着为社会公众提供社会教育和文化传播的职能。为社会弱势群体提供信息服务就是其发挥公共图书馆职能的具体表现之一，此职能主要由国家图书馆社科咨询组承担。

1.弱势群体的定义和范围

社会弱势群体也叫社会脆弱群体，是指在社会上处于不利地位的群体。2002年3月，时任中国国务院总理朱!基在九届全国人大五次会议上所作的《政府工作报告》中使用了“弱势群体”这个词，这是我国政府第一次正式使用“弱势群体”这一术语，这表明弱势群体已经引起我国政府的高度重视，弱势群体问题也由此成为“两会”的焦点问题，引起了社会各界的广泛关注。

目前，我国还没有一部统一的图书馆法，但许多地方都颁布了各自的图书馆条例或办法，其中为弱势群体服务都有一些基本性的规定，如2002年11月实施的《北京市图书馆条例》第23条规定：“图书馆应当为读者利用文献信息资源创造便利条件，为老年人、残疾人提供方便。”2001年10月实施的《湖北省公共图书馆条例》第6条规定：“公共图书馆应当向老，弱、病、残的读者提供方便。”2002年9月实施的《河南省公共图书馆管理办法》第17条规定：“公共图书馆对图书、报刊借阅实行免费服务,优先照顾未成年人、老年人和残疾人。”[2]从以上这些规定不难看出，目前图书馆法规中关于弱势群体的规定主要是指未成年人和老，弱、病、残的读者。而本文所指的弱势群体并不限于此类读者，基于多年来本人在国家图书馆社科参考咨询岗位接待读者的经验，特将国家图书馆社科咨询室经常接待的弱势群体概念总结如下，即主要是指在拥有社会财富、占有社会资源、社会地位和生存能力等诸多方面都处于弱势，同时认为自身权益受到了损害，为了争取自己的权益，想通过图书馆的工作人员帮助其查找有利于解决其问题的信息资源，而来图书馆寻求帮助的一类读者。

2.弱势群体的信息需求特点

国家图书馆的社科咨询室常年接待的读者中，有一类读者与众不同。他们一般都是处于社会的底层，经济状况比较差。他们来图书馆的目的主要是认为自身权利被侵犯，想通过图书馆工作人员为他们查找一些与他们切身经历的实际问题相关的资料，然后以此为依据来争取自身权益。我们通常称之为“弱势群体”。具体来说，这类读者有以下特点：

2.1 多为解决生活中的实际问题，有真实的信息需求

我们在国家图书馆社科咨询室值班的时候，经常能碰到一些弱势群体人员前来查找文献。他们查找文献的目的不是为了学习研究，也不是为了考证，只是想解决生活中碰到的一些实际问题。曾有一位读者，认为多年前单位分房子的时候，没有按照实际情况，即他有两个13周岁以上的异性儿女，应该按照异性分室的原则，给他分三居室，而是给他分了一套两居室。多年来，他一直为此事奔波。单位要求他提供相关的法律依据，为此他找到了我们。根据他提供的线索，我们为他查找到了北京市1991年颁布实施的《城市房屋拆迁管理条例细则》，其中第28条规定：被拆除房屋使用人原住房严重拥挤不便, 按原居住面积安置确有困难的, 可以按被拆除房屋使用人家庭人口构成状况, 适当增加安置面积予以照顾。适当增加安置面积的标准: 被拆除房屋使用人家庭成员中年满13周岁以上的子女和其他单身成员, 按异性分室、同性不分室的原则安置。他以前只是听说过有类似的规定，但一直不知道出于何处，来图书馆后才找到了具体的法律条文，尽管此条文并不完全符合他本人的实际情况。

2.2 他们不了解图书馆的职能，有的甚至不会利用图书馆的检索系统

来社科咨询室的弱势群体，还有一个很重要的特点，就是他们中间的绝大多数人的文化层次比较低，对图书馆非常不了解，至于图书馆能为读者提供何种服务，以及如何利用图书馆的计算机进行检索等都是一窍不通，甚至根本不会使用计算机。对于这样的读者，我们无法像接待一般读者那样，指导他们如何利用馆藏资源，只能帮助他们查找，或者为他们提供非常准确的信息源后让他们自己去查阅。

2.3 他们大多无法提供具体的文献需求信息

我们为读者提供文献信息查询服务的时候，一般会要求读者提供具体的需求说明，即告诉图书馆参考咨询馆员自身的具体需求，而弱势群体则很难做到这一点。他们来图书馆查找资料的目的主要是想解决自己的实际问题，目的性比较强。但是由于自身水平的限制，他们往往对自己的真实需求难以用准确的语言加以表述，换句话说，他们大多数都不知道自己该查什么样的文献，只知道自己想解决什么样的问题。这就要求我们的咨询馆员在了解读者要解决的具体事件中，依靠自身的知识和经验来判断读者的具体信息需求。

2.4 主要以法规为主，其中有不少人是为了解决一些历史遗留问题需要查找事件发生时的法规，这些法规现在很多已失效

来国家图书馆社科咨询室查找文献的弱势群体还有一个比较明显的特点，那就是他们查找的内容主要是以政策法规为主，尤其是建国初期的政策法规更是他们查找的重点。这部分法规现今多已失效，查找起来有一定的难度。曾有读者来咨询室查过50年代关于工资调整的文件，以期解决当年遗留下来的问题。还有许多读者曾来馆查找建国后私有房产的相关政策，他们多为解决自家房产的遗留问题。建国初期我们的法规建设还很不完善，许多方面都是用政策来规定的，而政策的变化相对来说比较快，这些都为我们的查找增加了难度。

3.对图书馆参考咨询馆员的要求

弱势群体属于图书馆的众多读者中的一部分，国家图书馆接待这部分读者也是发挥其传播文化职能的一个方面。但是由于这类读者的特殊性，为他们提供信息服务，对我们参考咨询馆员来说，要求更高。我们接待过许多这样的读者，他们大都是通过口口相传慕名而来。也就是说，之前有认识的人来过国家图书馆社科咨询组，我们的工作人员为他们查找到了有价值的资料，所以他们也希望从我们的参考咨询人员这里获得有价值的帮助，给他们找到有用的资料。基于之前所述的关于弱势群体的特点，我们的参考咨询馆员在为这类读者服务时需要做到以下几点：

3.1 首先我们要学会倾听

国家图书馆的社科咨询室几乎每天都会接待许多读者，有的通过电话咨询、有的通过e-mail提出自己的信息需求，还有的亲自来馆咨询。更有甚者会将自己在图书馆查找不到的专题委托给我们查找。一般情况下，他们中的绝大多数对自己查找的资料有明确的诉求，知道自己具体需要那方面的资料。本文所述的弱势群体则不然，他们说不清楚具体什么资料对自己有帮助，只能通过对自己查找资料的目的进行说明，即自己遇到了什么事情，想要解决什么问题。这样我们的参考咨询人员若想了解其具体的信息需求，必须先倾听他们对自己要解决的事情进行详细描述，然后才能对其需求有所了解。

3.2 其次，在倾听的过程中获取线索确定对方的真实需求

作为参考咨询馆员，为读者提供信息服务首先要了解对方的真实需求，明确检索点。这就要求我们图书馆的参考咨询工作人员在倾听对方叙述的过程中，利用自身知识结构和咨询经验，获取有价值的查找线索，明确读者具体的真实需求。只有明确了对方的需求才能确定下一步查找的思路及其相关的信息源。

3.3 再次，要求图书馆的参考咨询工作人员必须熟悉馆藏资源和常用的搜索工具和检索技能

熟悉馆藏资源和了解常用的检索工具是对国家图书馆的参考咨询工作人员最基本的要求，也是参考咨询馆员必须掌握的技能之一。国家图书馆的社科咨询组为读者提供信息需求时，主要利用各种基于馆藏资源和互联网信息，以及利用常用的搜索工具。在确定读者具体的信息需求后就要用自己的检索技能，在一些特定的资源库里查找。这就要求我们的参考咨询馆员必须熟悉相关的馆藏资源，并借助一些常用的搜索工具加以查找。

3.4 另外，我们要明确告知道弱势群体国家图书馆参考咨询服务的职能

弱势群体由于自身经济和文化水平的限制，经常会把国家图书馆的信息咨询服务与社会上的律师职能相混淆。经常会要求我们为他们提供全方位的服务，问一些具体的法律事务方面的问题，如要求帮他们写诉状、自己的官司接下来应该怎么办等等。很显然，这些要求属于律师的职责范围，超出了图书馆的服务范畴，我们应该向他们解释清楚，让他们明白我们的服务以文献信息服务为主。

4.国家图书馆应如何为弱势群体提供更周到、更有效的服务

4.1 从制度上讲：建立健全对弱势群体利用公共图书馆信息资源的制度和政策

弱势群体由于自身知识和能力的限制，在利用图书馆信息资源的过程中一直处于劣势，很多人根本没有主动获取信息的能力。这时候如果图书馆工作人员不为其提供更进一步的服务的话，利用图书馆信息资源对他们而言乃是一句空话。由于我国目前的图书馆法规建设的缺失，使得为弱势群体提供服务的随意性很大，主要依靠工作人员的自发行为或者图书馆自身的行政手段推行，难以得到快速健康的发展。[3]

联合国教科文组织1994年颁布《公共图书馆宣言》称，“公共图书馆是教育、文化和信息的有生力量，是透过人们的心灵促进和平和精神幸福的基本力量”。“公共图书馆应不分年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位，向所有的人提供平等的服务，还必须向由于种种原因不能利用其正常的服务和资料的人，如语言上处于少数的人、残疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服务和资料。”[4]由此可知，我们应该为弱势群体提供特殊的服务才行。故我们首先应该，建立和健全对弱势群体提供图书馆信息服务的制度和政策，从制度和政策上对弱势群体利用公共图书馆资源提供保障。

记得去年曾有一则新闻报道“杭州图书馆允许乞丐和拾荒者免费阅读”引热议，为此杭州图书馆被评为“史上最温暖图书馆”。看了此则消息心里有点不是滋味。公共图书馆属于公益性图书馆，为公民提供服务是理所当然的，更无权因为对方的身份和地位加以拒绝，为此杭州图书馆的做法只不过是分内职责而已，反而受到了广大网民的热捧，由此可知，在我们国家公共图书馆做得还远远不够。

4.2 从资源上讲：丰富馆藏文献

从多年的咨询实践表明，弱势群体来国家图书馆社科咨询室查找文献时，多以早期的法规、文件为主，有不少是已经失效的法规。查找现行法规比较容易，其信息来源也比较丰富，有一些法律数据库，如北大法律信息网、北大法意数据库等，是最方便快捷的一类法律信息源。这些数据库也收录失效的法规，但很有限，往往无法满足该类读者的需求。故我们不管是从保存文献还是满足读者需求的角度，应该丰富自身馆藏资源，以满足弱势群体的需求。

4.3 从服务上讲：应该坚持图书馆的公益性原则，提供图书馆参考馆员的服务意识和业务水平

我们现在整个社会的发展都讲究“以人为本”的科学发展观，国家图书馆的服务也应该讲究以人为本，坚持图书馆的公益性原则，提供工作人员的服务意识和服务水平。在为弱势群体提供服务的时候，图书馆的参考咨询馆员必须要有良好的服务态度，站在读者的角度为读者服务。由于弱势群体的特殊性，我们在接待他们的时候，首先要有耐心、认真倾听，理解他们的难处；其次，我们应该利用自身的工作经验和业务知识尽量满足对方的信息需求；再次，基于弱势群体读者群信息需求的共同性，要求我们的参考咨询工作人员最好有一定的专业知识，尤其是法律背景知识。

5.结语

国家图书馆社科咨询组作为国内最早的社科参考咨询服务机构之一，为各类读者提供文献信息服务由来已久，也是目前为文中所提的弱势群体提供文献信息的主要咨询服务机构之一，近年来接待的此类读者很多。作为国内最大的公共性图书馆，我们有义务也有能力为他们提供更周到细致、更深层次的文献信息服务，最大限度地满足他们的信息需求，这也是我们发挥国家图书馆职能的具体表现。

[1]浅谈国家图书馆社科咨询工作.情报杂志,2010/S2 P209

[2]公共图书馆对弱势群体知识援助的研究述评. 图书馆, 2010/06 P56

[3]公共图书馆为弱势群体服务的现状及其改进措施.图书馆学刊 ,2009/07 P54

[4]关于《联合国教科文组织公共图书馆宣言( 1994) 》的几点思考.河北科技图苑, 2005/01 P35

G252.6

B

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.11.127

成斌琴：女，1974年出生，副研究馆员，国家图书馆参考部社科咨询组。

夏海燕 1957年出生，馆员，任职于国家图书馆中文采编部书目数据组。