郑州铁路局客票代售点运营管理的实践与思考

邢京红

（郑州铁路局 旅行服务公司，河南 郑州 450052）

近年来，遍布各地的铁路客票代售点作为车站大厅售票工作的补充和延伸，在满足旅客便捷购票需求、延伸铁路客运服务范围、拓展铁路客运市场、展示铁路良好形象方面发挥了重要作用。但在铁路客票代售点的发展中也暴露出布局欠合理、管理不规范、营销方式较单一等问题。因此，创新服务方式、优化客票代售点布局、规范客票代售点管理、提高客票销售服务质量和效益是客票代售点运营管理中亟待研究的课题。

1 铁路客票代售点运营现状

随着经济社会发展，外出旅行、出差、务工人员逐年递增，人口流动性越来越大，旅客对出行的要求也越来越高。为方便广大旅客就近购买车票，火车票代售点应运而生，并呈现出快速发展的态势。以郑州铁路局为例，客票代售点数量已由 2005 年的 84 个发展到 2011 年的 461 个，增长了 448.8%。代售客票收入占全铁路局总客票收入的比例也由 2006 年的 25.1% 增长到 2010 年的 36.1%。客票代售点已成为除车站售票窗口之外最大的客票销售渠道。

（1）覆盖范围不断扩大。以郑州市为例，154个代售点已遍布市区的大街小巷和周边城镇，形成了以车站售票大厅为主、客票代售点为辅、覆盖郑州市区辐射周边县市的便捷铁路客票销售服务网络。

（2）代售比例不断提高。由于客票代售点市场辐射范围不断扩大，为铁路客票营销争取了更大的市场份额。2006 年郑州铁路局客票代售点的总售票量占全铁路局旅客总发送量的 10%，代售客票进款占全铁路局总客票收入的 25.1%；2010 年分别增长到 19.2% 和 36.1%，客票代售点分销作用明显。

（3）有效缓解车站售票压力。客票代售点的快速发展有效缓解了客流高峰期车站大厅的售票压力。从近几年郑州铁路局春运、黄金周、小长假、学生寒暑假等购票高峰期的售票情况看，客票代售点的分流作用非常明显，售票大厅拥挤不堪、旅客排长队的情况得到明显缓解。尤其是开展电话订票及互联网订票业务以来，代售点取票、换票的分流作用更是不可替代。

（4）大站辐射作用明显。郑州铁路局管内郑州、洛阳、开封等车站充分利用大站票额优势，发挥大站的辐射作用，不仅缓解了当地旅客购票难的问题，也为铁路争取到了更多的客源。据统计，3个车站代售点的发售量分别占郑州铁路局代售点总售票量的 55.6%、11.6%、8.9%，客票代售量占各车站总发送人数的比例也分别达到 33.4%、29.8%和 32.8%，

（5）创岗增效作用突出。目前，铁路客票代售点大多由铁路局的多元经营企业申请设立，随着铁路多元化经营战略的实施，作为延伸客运服务链条重要一环的客票代售业务发展迅猛，不仅方便旅客就近购票，还增加铁路就业岗位，客票代售服务收入已成为铁路多元化经营的新的经济增长点。

（6）提升铁路形象。高速铁路的快速发展使旅客优质出行成为可能，而星罗棋布的铁路客票代售点免去了旅客来回奔波、排长队购票之苦，通过满足旅客便捷的购票需求，提高了旅客对铁路工作的满意度，展示了铁路建设发展新面貌，重塑了铁路良好形象。

2 铁路客票代售点发展中存在的问题

（1）布局欠合理。目前，部分铁路客票代售点的设置暴露出前期调研不足、科学论证不够、布点不合理等问题。有的在同一地区布点过于集中，影响了单点效益；而一些经济发展较快、物流和人流繁忙的城市新区或郊区则布点较少，旅客购票难问题依然突出。并且存在部分客票代售点因选点不慎难以运营、造成资源浪费的现象。

（2）运营和管理水平有待提高。目前，部分客票代售点存在基础工作不实、台账资料不全、揭示揭挂未按规定要求及时更新、列车变化信息传递滞后等问题。由于客票代售点发展较快且点多线长，加之缺乏有效的技术监管手段，因此仅靠有限的代售点管理人员很难对众多的客票代售点实施及时有效的管理和监控。

（3）人员素质需进一步提高。由于客票代售点人员组成复杂，素质参差不齐，在服务态度、标准化作业、业务水平、职业纪律方面未达到铁路的统一标准。尤其是随着旅客列车运行图调整和客票系统升级，以及实名制售票、电子支付、互联网售票等新业务的全面开展，代售点人员对新业务、新技术掌握不足，影响售票质量。

（4）营销不到位。目前，铁路客票代售点基本采用传统的窗口人工售票方式，坐等旅客上门售票，缺乏主动服务意识和灵活的营销手段。由于营销宣传不到位，虽然客票代售点众多，但仍存在旅客因不了解代售点布局而到车站购票的情况。加之客票代售点在车次调整、临客加开和票额变化等方面的信息时效性较差，也易造成客源流失。

（5）存在一定的不安全隐患。虽然在客票代售点网络安全保障方面已采取了诸多措施，但随着计算机技术的发展，各种黑客技术、解码手段不断涌现，网络安全始终是代售点的最大隐患。再者，一些郊县代售点距离联网站较远，并且每次配发票卷有限，因此票卷取送频繁，途中存在不安全隐患。

3 加强铁路客票代售点运营管理的建议

3.1 优化客票代售点布局

（1）充分考虑与联网站段的距离。①联网站附近的客票代售点沟通管理方便，便于接受检查、监督和指导。②在数据传输过程中，距离越远，经过网络运营商的基站越多，出现问题的概率就越大，对客票代售点的影响也会越大。③方便电子票卷和票款的取送，降低客票代售点的运营成本，保证取送途中安全。

（2）充分考虑区域客票需求量。反映客票代售点效益的主要指标是客票代售量，城镇的常住人口一般变化不大，除节假日外，流动人口的比例变化较小，对客票的需求量也相对稳定。因此，在城镇的客票代售点应根据地区的客票需求量合理布局。在县城则一般以设置1个代售点为宜，以避免客票代售点之间的恶性竞争。

（3）充分考虑投资收益合理性。设置客票代售点既要考虑社会效益，也要考虑经济效益。在综合分析区域购票需求、代售点开办费用和日常经营成本的基础上，应测算出单个客票代售点的盈亏平衡点，合理确定区域内代售点设置数量，尽量避免局部客票代售能力过剩，降低投资效益。同时也要对新设客票代售点实行动态调控，在一定的市场培育期后，如果单点月均售票量一直在盈亏平衡点以下，则要及时作出调整。

（4）充分考虑客流量分布情况。客票代售点的布局应依据客流情况，尽量避免直线型布局，应采取三角形布局方式，以三角形的每个点为中心，向周边扩散 1～3 km 的辐射范围为宜。布局应重点关注：宜在流动人口密集处设点，如公交中转站、长途汽车站、批发市场附近；宜在城市或县城主干道及十字路口或环岛等交通便捷处附近设点；宜在城中村及城乡结合部布点，此处进城务工人员较多，流动人口基数大，是铁路的潜在客户群。

3.2 重视硬件基础设施建设

加强硬件基础设施建设，除完善客票代售点的基础设施配置外，还要根据发展适时引入排队呼叫系统和信息揭示系统等，努力为旅客营造温馨舒适的购票环境。同时，应与铁路局票务中心和联网车站集中监控中心联网，建立具有通知管理、视频监控、音频网络监控、电子投诉等功能的客票代售点管理监控平台，运用技术手段对客票代售点日常工作进行实时管理监控。

3.3 强化客票代售人员的业务培训

客票代售点是铁路的窗口，员工的言行代表了铁路形象，因此必须选优配强代售点人员，把具备良好政治素质、业务素质的优秀人员充实到客票代售点。售票人员上岗前要进行岗前培训，做到持证上岗。应定期组织售票人员进行规章制度、操作规程、故障排除等方面的业务培训，提高其业务技能和应急处置能力。应将路风路誉纳入售票人员专业培训和日常教育内容，强化售票人员的路风意识。

3.4 加强客票代售点的基础管理

应加强基础制度建设，着眼建立长效管理机制，对客票代售的薄弱环节和惯性问题进行分析，制定补强措施，切实提高管理水平。同时，应加强监管和服务监督，主管部门和联网车站要指定专人负责客票代售点的管理，通过明察暗访确保各项管理措施落实到位。应认真及时地处理旅客投诉，自觉接受旅客监督。应把客票代售点的日常管理和技术监控相结合，防止安全、路风事故的发生，保证客票代售点健康有序发展。

3.5 提升客票代售服务质量

加强客票代售点的售票秩序维护工作，组织旅客有序排队购票，确保旅客购票安全。应耐心、细致地回答旅客提出的问题，遇有工作失误时，主动向旅客表示歉意。揭示揭挂应及时更新，旅客旅行须知、票价表、主要大站始发列车时刻表、全国旅客列车时刻表、代售车票范围、公告等必须的揭示、揭挂应简洁、醒目、美观大方，方便旅客阅读。

3.6 创新客票代售服务方式

改变客票代售点单一销售铁路客票的经营模式，适时开展铁路客票代售点代理销售航空、水运、公路客运、福利彩票、文体活动门票等综合票务。同时，改进售票服务，大力推进互联网售票、实名制售票、电子支付等新业务；尝试开展送票上门有偿服务，不断满足旅客购票的新需求。在购票集中地点及购票旺季适当延长客票代售时间，并超前落实安全、路风、技术保障等各项措施，为旅客购票提供更便利的条件。

3.7 完善客票代售业务考核机制

将联网站段的客票代售率纳入铁路局对站段客运工作的整体考核，明确各站段的代售率目标和奖惩办法。代售企业对每个代售点的客票代售量及服务收入进行统计考核，并与职工的个人收入挂钩，促进铁路客票代售数量和效益的提高。

4 结束语

随着人民物质文化生活水平的不断提高，对铁路优质出行的要求也越来越高，作为铁路客运组织的重要一环——客票销售应积极适应这种变化，进一步优化客票代售服务，认真规范客票代售企业的经营行为，加强基础制度建设，完善考核激励机制，优化经营机制，树立铁路客票代售企业的良好形象，促进客票代售点规范健康发展。