大型超市的目视管理研究

蒲光华

【摘 要】大型超市作为一个顾客购物的综合场所，其内部信息的视觉传递速度及准确性成了人们关注的重要问题，它直接影响着人们的购物效率，同时也影响超市工作人员的工作量。本文将目视管理的方法引入到大型超市的现场管理中，力求使管理形象直观和透明化，减少顾客的问询次数，并且产生良好的生理和心理效应，从而提高超市的运营效率以及顾客的购物效率，降低超市的运营成本，增加超市的利润，提高顾客对超市的满意度。

【关键词】大型超市；目视管理；视觉显示

0 引言

超市是零售业发展的产物，随着社会和经济的不断发展，超市的规模越来越大，经营的商品种类也越来越多，目前，在世界上形成了沃尔玛、家乐福等国际大型连锁超市。由于大型超市经营商品种类和数量很多，故超市内部空间布局也变得比较复杂，给顾客寻找商品或服务设施等带来了一定的难度。如果顾客采用问询的方式来寻找，必然增加了超市工作人员的工作量，同时也浪费彼此的时间，降低了超市的运营效率。因此，需要通过一些标志、颜色、图表看板等来对消费者进行指引。另外，超市的管理制度也应该公开化和透明化，让员工更多的了解自己的工作业绩和超市运营情况，并且对于一些需要提醒顾客和员工注意的问题，应该采取一些简单明了的信息传递方式进行有效的信息传递，从而使整个超市的运营效率最高，人员的安全性也得到保障，进而提高顾客满意度。因此，迫切需要一种管理方法来解决上述问题，而目视管理正是一种公开化、透明化和视觉化的管理方法，它应用于大型超市的管理必然能解决超市面临的上述问题。

1 目视管理简介

目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式，亦称“看得见的管理”、“一目了然的管理”、“图示管理”。它是利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息将管理者的要求和意图让大家都看得见，以达到员工的自主管理、自我控制及提高劳动生产率的一种管理方式。目视管理对所管理项目的基本要求是统一、简明、醒目、实用、严格。同时还要满足透明化、状态定量化和状态视觉化的要求[1]。

目视管理应用范围极广，无论是在产品生产现场还是在仓储区域，无论是在制造领域还是在生活服务领域，目视管理都以其简单明了、公开化和视觉化等优势，被越来越多的企业和部门所青睐。如采用一些管理板将生产信息和库存信息进行公示，可以较好的实现准时制生产；交通信号灯的红灯停、绿灯行也以简单的方式诠释着道路交通规则；各大单位的导向标志也是一种图形化的指挥语言，能对行人或交通工具的路线起到一定程度的指引作用。

2 超市区域划分的目视管理

大型超市商品种类繁多决定了超市内部布局的区域众多，因此，如何给消费者一个“看得见”的区域布局成了目视管理的重要问题。要对超市区域划分进行目视管理，首先，要将商品进行分类，把每一大类商品放置在一个区域，从而形成数个大的商品区，如服装专卖区、电子产品区、食品区、日常生活用品区等。区域划分完成后，需要进行目视管理：第一，在超市的入口处，设置一副大的超市布局图，布局图应当简单明了，不必过于详尽，以减少消费者阅读的时间和避免入口阻塞现象；其次，根据每个区域的产品特性，选择相应的货架颜色，如在食品区选用红色作为装饰的色调，因为红色具有增加食欲的作用[2]，并且可以为每个区域的工作人员设计专门的工作服，这样可以让消费者很容易找到购物的区域，并且可以防止工作人员工作时间四处走动而远离工作岗位的现象；再次，在主通道的上方用箭头标记标识各大区域的行走路线。通过这三大目视管理措施，超市内部各大区域就很容易寻找，提高了超市运营的效率，也减少了顾客行走的距离，节约了购物时间。

3 商品的目视管理

对于大型超市，商品的价格信息一般都以标签的形式在商品下方做了标注，通过标签，顾客很容易知道商品的价位，但要注意价格更换时和标签污损时要及时更换标签，切忌出现标签价格和结账时不对应的现象。另外，标签的位置必须与商品的位置对应，在顾客选货时，有可能不小心将某些商品位置打乱，工作人员必须及时修正，避免出现货物与标签不对应的现象。如果标签上的商品名称与超市所在地区称呼有差异，最好在商品的名称后附加一个本地区对该商品的称呼，以使更多的人熟知该商品。商品的外观和货架一定要保持清洁，切忌出现污损等现象，影响商品的销售率，并且商品摆放要符合顾客的视觉要求，最好在整齐的前提下，摆出一定的特色，吸引顾客的眼球，特别是促销商品。

4 服务设施的目视管理

大型超市的服务设施较多，比较大众化的服务设施主要有洗手间、咨询台、休息区、称量平台、出口结账平台等，这些服务设施对顾客进入超市购物起到了重要的作用。服务设施的目视管理，首先必须满足顾客对服务设施的准确定位，因此，超市内部应设置一定数量的导向标志，如在主通道和拐弯的路口设置洗手间的位置导向标志，这样顾客便能很容易找到洗手间。导向标志要明显、简单，辨认时间要短，如果能使用图形符号的尽量使用图形符号，因为图形比较直观、形象，识别速度快。如果需要文字与图形进行配合的，文字要清晰、简短，表述不能产生误解。另外，服务设施必须醒目，如咨询台采用鲜艳的颜色进行装饰，其标志也要大方醒目并且有特色，这样很容易抓住顾客的视觉。洗手间的男女标志也要选用比较容易识别的图案、文字或字母，如男洗手间可以选用蓝颜色的短发男士全身简图的标志，也可以用一个嘴里叼烟的头像，女洗手间可以选用穿红色裙子的女孩全身简图的标志等，这样就比较醒目，不论是外国顾客还是中国顾客，识字或不识字的，都能很方便的识别男女洗手间。洗手池的水龙头的开启方式，也要以图形化的语言表示，如果图形不能准确表示，可以结合少量的文字。如水龙头采用感应方式给水，则可以在水龙头的上方做一个图形标志，该标志可以画一个水龙头，下面的手掌正对水龙头，在手掌旁边可用“保持”二字进行表示，这样，人们就能很容易的掌握水龙头的使用方法。

5 超市日常管理的目视化

超市日常管理主要是一些日常管理制度，如員工管理制度、超市开关门时间、环境卫生的保持与管理等。日常管理目视化也是信息公开化、透明化的基础。超市可以设置一个公告栏区，在该区域列出超市的一些管理制度以及考核标准，并且列出最近一段时间超市运营的各环节出现的问题，对表现好、工作业绩突出的员工以及工作表现差、被投诉次数多的员工进行公示，让员工能够清楚的了解到超市运营情况以及自己的工作情况，同时也对员工的工作起到了一定的勉励或惩戒作用，同时，在加薪和评优时也可以实现有据可依。另外，可以定期评选“员工之星”，并将结果以管理看板的形式予以公示，不断激励员工为超市创造更多价值[3]。员工工作时必须佩戴工作牌，上面显示个人信息，实现定岗定位管理，对于服务差的员工，顾客可以依据其工作牌的个人信息进行投诉。超市开关门时间可以在超市入口处以文字的形式告知，也可以采用电子看板的形式，让顾客合理安排购物时间。临时通知有关人员或安排工作的时候，也可采用LED电子看板的形式，而不用集合开会或者语音通知的形式，这样能够确保信息传递的快捷性和信息保持的持久性。

6 注意信息的目视管理

超市的注意信息主要包括一些危险设施的警示信息、商品打折信息、部分商品勿碰信息、特殊区域的止步信息等，这些信息也需要进行目视管理。如在透明的玻璃处设置提示信息，可以防止各类人员的意外碰撞；具有触电危险的地方设置危险区域标识，能够有效的防止各类人员的触电事故；在入口处可以以电子看板的形式提示商品的打折信息，刺激顾客的购买欲望，也有助于部分商品的及时销售；对于某些商品，顾客触摸可能会对商品的外观或性能产生负面影响，或者影响顾客的安全、整洁，这类商品也必须以警示标牌的形式提醒顾客注意；对于超市高层办公区域、员工就餐和午休区域以及其他不允许顾客随意进出的区域，需要设置顾客止步的标志。另外，超市的紧急通道必须以简单醒目的标志让所有顾客都能看见，防止出现火灾、地震以及其他安全事故时人员无法疏散，从而导致重大的人员伤亡事故。总之，超市注意信息的目视管理，能有效的防止安全事故的发生，减少管理上的麻烦，有助于滞留商品的及时销售。

7 总结

目视管理是一种重要的现场管理方法，它对大型超市的内部设计和日常管理起了巨大的作用，提高了超市运营和顾客购物的效率，在一定程度上杜绝了安全隐患。同时，良好的色彩环境和布局环境给顾客和超市员工带来了良好的生理和心理效应。因此，大型超市要树立目视管理的意识，明确管理的目标，全员参与目视管理，而且要长抓不懈，从而使超市实现增加利润、降低运营成本的目标，并树立良好的超市企业形象。

【参考文献】

[1]易树平，郭伏.基础工业工程[M].北京：机械工业出版社，2007，03.

[2]郭伏，钱省三.人因工程学[M].北京：机械工业出版社，2007，03.

[3]李晨蕾，张昕.基于消费者特征分析的校园超市现场管理研究[J].东方企业文化，2012，05.

[责任编辑：尹雪梅]