浅析郑州地区海底捞成功的原因

张莹

【摘 要】通过对郑州地区海底捞经营现状的探索，发现其依靠着“服务至上，顾客至上”的服务理念，优质的服务态度，赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉，在了解其成功的原因之后向郑州地区的其他餐饮业和火锅业推广海底捞的经营管理模式，使之成为餐饮业发展的一个可供借鉴其成功模式的活例。

【关键词】海底捞；郑州；服务

“好火锅自己会说话”，这是海底捞的口号，到目前为止，海底捞无疑是一个成功的商业故事。在郑州这个人流如织的地方，各类酒店饭店也多如牛毛，其中有着多种多样风格不同的火锅店，而海底捞的异军突起给这些餐饮经营者树立了一个全新的经营理念，在细微中创造了巨额利润。它拉动了人们的消费，刺激了郑州地区经济的增长，成为这地区的休闲时尚餐饮的标榜品牌。

1 海底捞的经营现状

1.1 海底捞的市场定位

海底捞是以大众性消费为主的，风味以大多数人接受为主，有着自身的特点和特色的服务，在顾客中有自己的地位与形象。价格与大众化结合，经营方式灵活多样，服务面向大众消费者，经营管理方法也结合了自身内部人员的特点，赢得了良好的口碑。它的市场定位清晰不失决策，为其成功奠定了扎实的基础。

1.2 独特鲜明的经营特色

海底捞的管理者知道，餐饮业的成功不仅需要靠自己的产品质量、餐厅的就餐环境还有更多的是依赖自己的服务质量。很多人去海底捞，首先是冲着它的服务，其次才是火锅味道，只有顾客想不到的，没有海底捞做不到的。

在郑州，去餐馆吃饭排队等候是很正常的事，但很少有像海底捞这样，给等候的顾客提供上网、棋牌、擦鞋、美甲等休闲项目。优质的服务贯穿着整个就餐过程。客人从进门起，就有热情的服务生一路引导至座位。就座后，服务生会为并为客人的衣物套上椅套，并先后送上热毛巾、免费小食等。点单之后，服务生会给每位客人发一条围裙，并特别叮嘱穿白衣服的客人，要注意汤汁溅到身上；长头发的客人，会另发皮筋扎头发；带眼镜的客人，会派送眼镜布擦镜片。餐厅甚至还会把客人的手机用塑料袋子给套上，以免吃火锅时滴上油汁。这些特色服务使得海底撈餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。

1.3 连锁经营的管理模式

作为一家连锁加盟店，其连锁加盟店的经营模式具有很多无可比拟的优势。海底捞通过统一采购可以享受大批量购买的优惠，增强与供应商合作的力度，降低采购成本，大大节约采购费用。不断开发独创性、高附加值的商品，以产品差别化来领先竞争对手。这一经营模式的实质，是海底捞运用无形资产进行资本运营，实现低风险资本扩张和规模经营的有效方法和途径。

2 海底捞成功原因的分析

2.1 从管理者角度出发

一个成功的企业必定有着它独特的管理，海底捞从事的是火锅行业，隶属于服务业，因此要想在行业上立足，必须在管理上做好正确的认识与定位，海底捞的管理在如今这个唯收入和利润为根本的行业界“鹤立鸡群”。

2.1.1 管理艺术

海底捞总负责人张勇认为，人是海底捞的生意基石。客人的需求五花八门，单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。当人用心的时候，大脑的创造力最强。要让员工感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。海底捞不仅让处在社会底层的员工得到了尊严，还给了他们希望没有管理才能的员工，通过任劳任怨的苦干也可以得到认可，让员工都有切实利益并发挥了激励了员工的潜能。

2.1.2 管理水平

管理者知道只有努力创新才会有前途，墨守成规或一味模仿他人，最终必定会失败，任何火锅店都必须表现出自己的特色，才能创造出附加值，也才能不断增加顾客。海底捞的管理者通过倾听了解食客的需要，集思广益，不断满足客人。这种先进的管理理念使得大多员工甘心在自己的岗位上努力工、尽职尽责，做出自己的贡献。

2.1.3 管理制度

海底捞的管理制度是很明确的，确定了不同阶层管理者的管理层次的同时实行的是工作中的专业分工，围绕着以火锅经营为中心突出店内经营的特色化与风格化。实行统一指挥命令，上至高级管理者下到初级服务员每个人所拥有的权利和他所担负的责任是统一相结合的。在管理过程中要求做到精管、有效、统一、协调的原则，在工作过程中讲究的是服务技能与效益的统一结合。

2.2 从员工角度出发

如今，餐饮业、服务业是人员流动最大的行业，很多这类行业的管理者对于员工的流失莫不为之动脑筋，但是海底捞在管理自己的员工是却做到了很好的减少了员工的流失率。究其根本原因便是海底捞的管理者给予员工的利益是人性化的，切切实实的利益，抓住了员工的心从而留住了人才。只有员工满意了，才可能让顾客满意，而顾客满意了才能创造更多的利润。

2.2.1 对员工的激励晋升

海底捞为每个员工创造了良好的晋升通道，在海底捞“将每个人平等看待”是很关键的一点，员工除了在乎薪酬的高低，更在乎的人个人职业生涯的发展。海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，只要诚实与勤奋，所有的员工都有机会用自己的双手改变命运。

2.2.2 员工的福利待遇

在海底捞，员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，可以免费上网，步行20分钟到工作地点。不仅如此，海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单。海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校，为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母，优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母。除了让他们把心放在工作上，还必须给他们权力，200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。

2.2.3 对员工的培训工作

海底捞在对员工的培训中会采用多种方法进行参与比较，不仅采用了大多企业通常进行的集中培训，而且还采取了从员工的参与能动性、对企业的责任感、对别人劳动的尊重程度等方面进行“实景”教育的办法，让员工尽可能的了解别人的工作，感受一下自己的差距和能力，不只是一味的埋怨别人的工作简单轻松。此外还系统的对他们进行培训，内容是以社交礼仪、业务知识、工作方式、应急处理等为主，使员工自己就认识到优劣而不需要别人来评比，同时使每个参加的员工获得了理解服务含义实质上的进步，从而调动了员工的积极心态。

2.3 从顾客角度出发

去过海底捞的人都知道它是怎样的一种细致乃至贴心而又不失真诚的服务，每一个服务员都是十分快活忙碌的样子，顾客点餐时十分耐心，服务用语多是大哥大姐之类的称呼着，边与客人随意聊着家常，边帮助客人点餐，轻松自然，也份外透着随意的亲切，没有虚伪的造作。有时送菜的服务生恰好路过你的台位，发现你的桌面不洁，他们也会停下急冲冲的脚步，为你快速清洁一下。领班与大堂经理也经常巡视过来，只是对你微微一笑，伸手帮你把餐具再次摆正后，然后又微笑地离开。总之，在这里用餐，你绝对有被特殊照顾的感觉，她们的服务人员，就像是正在家中宴请贵宾，生怕哪一位被一时冷落，她们不分职位，只路过你这里，都会主动致意一番，让你感到异常的周到与温暖。或者说，他们在细节上无微不致的服务，绝对的让消费者过足做“上帝”的感觉。

3 对海底捞成功的模式的推广

3.1 推广品牌连锁经营理念

我国的餐饮业市场中，正餐是以中式正餐为主的，餐饮业已经逐步迈入了规模化、标准化、多元化、主题化为特征的发展阶段。中式正餐的发展需要借鉴海底捞的连锁经营模式，努力打造属于自己的品牌效应和优势，扩大市场的占有份额逐步实现由量到质的蜕变，充分展现其发展潜力。

3.2 绿色健康的特色经营理念的推广

当今的餐饮业花样层出不穷，人们也越来越重视食品的安全与健康，大多数现代人宁愿花更高的价钱去追求健康绿色的食品，海底捞始终高举的“绿色，健康，营养，特色”的大旗符合了当代人的追求并赢得了一致的好评与更高的经济效益。中式正餐要取得更大的突破发展就要在立足于中国传统美食文化的基础上，勇于突破、大胆创新，将经典中华美食与时尚现代的设计经营理念相结合，不但追求菜品的创新与融合，而且也要将餐厅的设计更加个性化，向海底捞学习走在特色经营的前沿。

3.3 推广个性化服务

海底捞在其发展过程中，一直坚持不懈的便是它的细致的服务，甚至这种服务会被戏称为餐饮业中的“变态服务”。服务永无止境，海底捞的特色火锅在与众多的知名火锅品牌比较中，可能并没有更胜一筹的感觉，在顾客用餐的过程中，美食并不是提供美好心情的唯一元素，由始至终的细腻真诚服务过程，为顾客所精心营造的良好心境，正是一次完美用餐体验的最好保证！以顾客为中心，周到服务，以顾客满意为目的，笑脸迎宾，以诚待客，积极倡导绿色消费，通过使顾客满意，最终达到经营理念的推广。

【参考文献】

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[4]杨婧姝.浅谈餐饮业的服务营销：以海底捞火锅店为例[J].网络财富，2008（08）.

[责任编辑：王靜]