略谈国家级服务业标准化试点工作建设经验——以国家数字家庭应用示范产业基地为例

陈 剑

（国家数字家庭应用示范产业基地番禺区服务委员会办公室，广东 广州 511400）

广州大学城国家数字家庭应用示范产业基地（简称“基地”）于2009年和2010年分别获批I类国家级服务业标准化试点和广东省现代服务业标准化试点，通过开展试点建设，建立了服务标准体系，并根据科技服务的特点和需求，提出了一体化服务概念，制定地方技术规范，并设立基地一体化服务中心，整体服务质量和水平得到有效提高，取得了良好成效。现就基地服务业标准化试点工作，谈谈几点建设经验。

1 制定工作方案，成立领导机构

获批国家级和省级服务业标准化试点后，试点承担单位积极与广州市、区质监局沟通和研讨，分别制定了广州大学城国家数字家庭应用示范产业基地建设国家级服务业标准化试点和广东省现代服务业标准化试点工作方案，从总体要求、工作目标、主要任务、工作措施等方面做了工作部署。在试点建设方案中，结合基地的特点，进一步细化了任务指标，制定了产业体系、服务标准体系、标准制修订、宣传培训、人才培养、品牌培育等6大建设任务，并将每一年的工作目标进行细化。确保工作目标按时完成。同时，成立了“大学城国家数字家庭应用示范产业基地建设国家级服务业标准化试点和省现代服务业标准化试点工作领导小组”，由区政府政务办负责总协调，广州市质监局、番禺区质监局、中山大学、试点承建单位、孵化基地主要企业等12个单位共同开展，为试点建设的顺利推进奠定了良好基础。

2 加强宣传培训，营造良好氛围

为在基地营造全员参与标准化的氛围，由承建单位牵头组织，联合市区质监部门、省标准化研究院等单位，结合企业座谈会、标准化专题讲座等方式，利用政府简报、报纸、网站等宣传渠道，大力宣传标准化知识和孵化基地的标准化成效。一是举办了创建标准化良好行为企业培训班，广联研究院、茁壮电子、易家通等20多家企业参加了培训。广东省标准化研究院的专家围绕标准化良好行为企业概念、企业标准化概要、企业标准体系的建立、企业标准体系的实施与自我评价、标准化良好行为企业确认等内容进行了专题讲座。二是收集基地试点开展标准化工作的动态，汇总试点建设的进展情况、开展标准化工作调研、服务标准体系建设、申报有关服务业重点项目等动态信息，编辑印发了《服务标准简报》，目前已印发简报10期。三是在多家媒体开展了数字家庭产业发展系列报道，将基地有关自主研发、集成创新、应用示范、标准研发、产业发展等内容进行了专题报道。通过开展这些工作，在基地形成了良好的标准化氛围，基地入园企业积极参与标准化工作的积极性不断提升。

3 增强竞争优势，实现三大突破

在先后获得国家级I类服务业标准化试点和广东省服务业标准化试点后，基地在省、市、区三级质监部门的指导下，通过强化入园企业的标准先行意识，充分发挥标准的引领作用，在组织建设、标准研制、集聚效应等三方面取得了突破。

一是标准化组织的突破。建立了中电标协数字家庭标工委和省数字家庭专标委，构建中日韩家庭网络标准化合作模式，联合开展标准技术、产品应用、市场发展等方面的合作。目前，为了适应家庭智能化系统发展的趋势,实现居住区家庭范围内由不同设备、异构网络组成的各类智能化子系统间的互联、互操作，采集处理各种环境信息、设备状态信息，提高居住区建筑节能水平和集成管理能力，基地正在筹建广东省智能建筑与居住区智慧化标准化技术委员会。通过标准化组织的设立，充分提高了基地企业标准引领企业创新的积极学习。

二是标准研制的突破。家庭多媒体与数据网络通讯协议规范、家庭控制网络通信协议规范等多项标准填补国际和国内标准空白，目前已累计研制各层级标准53项，其中国际标准2项，国家标准9项，行业标准11项，地方标准31项。

三是聚集效应的突破。开展试点建设后，国家AVS中心工程中心、深圳清华大学研究院数字电视中心等技术中心和入驻企业从56家增加到目前的230多家，聚集了超过350名标准研制人员。通过标准引领体系的建设，最终实现数字家庭产业“科研与标准研究同步，科技成果转化与标准制定同步，科技成果产业化与标准实施同步”的三同步目标。

4 构筑服务标准体系，推进一体化服务

在试点建设过程中，基地着力科技服务的特点，在省市区质监部门的指导和帮助，开展了服务业组织标准体系的建设，建立了以服务提供标准为主，包括服务通用基础标准和服务保障标准在内的服务业组织标准体系，共整理、制定服务提供标准60项，服务通用基础标准14项，服务保障标准35项。同时，通过标准体系的信息化管理，实现了服务项目、服务管理、服务提供、服务质量、服务评价等全过程的标准化控制、管理和持续改进，服务成本和能源支出得到有效降低，服务质量得到显著提升。

在开展服务业组织标准体系的创建过程中，基地积极总结，为孵化型基地入园企业开展各类服务的经验和成效，并针对全市各类孵化基地（园区）为入园企业提供各种个性服务中存在的不规范行为，申请并获批主导制定了广州市地方技术规范《数字家庭产业基地一体化服务规范》，从基本服务、人才服务、知识产权服务、学术与培训服务等方面，对服务机构、服务人员、设施设备、服务环境、安全要求、规章制度和服务形式等方面对孵化基地的服务行为进行了规范和要求，并明确了服务的内容、流程和要求，在规范广州市数字家庭产业基地服务行为、维护入驻产业基地的单位利益和推进数字家庭产业良性发展等方面发挥了积极作用。在此基础上，积极推动该标准的应用实施并得到广州市及番禺政府的认可和肯定。目前，基地涵盖招商服务、政务办服务、知识产权服务、人才服务等服务项目，将政务办、数字家庭办的各项服务融为一体的“国家数字家庭应用示范产业基地一体化服务中心”已经政府同意设立，目前已挂牌并开始对外开展服务。

5 结语

基地围绕科技服务的特点，通过开展服务业组织标准体系创建，推进了数字家庭有关的国家、行业及各类标准有效实施，确保了基地运作的各个环节均有标准可依，并通过设立一体化服务中心，提升了基地的服务质量，规范了服务行为，基地服务优势和服务品牌得到显著增强，取得了良好的成效。