“道歉书”有标准吗

□林鸣

做企业和做人一样，也会犯错误。而出错之后，就应该马上道歉。前不久，有消费者发现某品牌牛奶中有蓝色颗粒物，该奶商在随后发出的微博中说，牛奶中出现的蓝色颗粒物是“加工时摩擦出的塑料瓶盖颗粒，目前已调整完毕，再次表达我们的歉意，并欢迎广大消费者对我们继续进行监督”。这份微博声明真是又“微”又“薄”——只有几十个字，堪称惜墨如金。网友对此提出了质疑。众所周知，食品安全重于泰山，容不得半点差错。一个现代化大企业如果出现质量问题，哪怕很轻微，也说明其生产流程或者监管系统有了漏洞，消费者当然要刨根问底。网民不客气地评价说，这样的危机公关不高明，这样的道歉书更不及格。

现在就出现一个问题，什么样的道歉书才算合格？显然，道歉虽没有具体标准，但是有“榜样”。众所周知，美国的企业一向以傲慢著称，而且该国的企业文化中有一种不道歉的坏传统。在某些傲慢的企业家当中形成“共识”：“经营就意味着永远不说对不起”。因此无论是企业还是员工，都担心一旦认错会被对方认为软弱可欺；还可能招来官司。但今天的情况明显不同了，那些从不低头的企业高层蓦然回首，发现赶紧认错带来的好处远远胜过傲慢引来的麻烦。根据美国和英国的调查，70%的患者会为自己受到不公正对待而采取法律行动，他们提出控告的理由多为“医生失职”、“医院动错了手术”等。本来，很多患者并不想把事情搞大，只要医生说句道歉的话，面子上过得去就行。偏偏有些医生死不认错，遇到这种情况，怒火中烧的患者当然不会容忍，哪怕砸锅卖铁、倾家荡产，也要讨一个说法。统计数据显示，自2003年以来，妥善运用公开道歉策略的美国公司，法律诉讼案件至少减少了1/3。而且有主动道歉在先，赔偿问题的谈判也就顺理成章了。就这样，美国经营者渐渐学得聪明起来，动不动就把“Sorry”挂在嘴边，结果常常皆大欢喜。

与从前常见“死鱼不开口”不同，越来越多的中国企业学会了“道歉”，而且态度也越来越诚恳，这是个不小的进步。即便第一时间还在犹豫，第二时间总能听到忸怩的致歉声，这多少让消费者心里舒服了一点儿。众所周知，企业“道歉”，是危机公关的重要组成部分。首先，主动承认错误有助于暴露并解决问题，避免事件继续恶化；其次，承认错误可避免生产损失，因为当员工只顾掩饰错误和过失时，是不会考虑公司业绩的。专家指出，企业应当培育一种企业文化，在这个文化氛围中，如何道歉自然是中心话题。要告诉员工：勇于承担责任，不会对一个人的前途产生消极影响。此外，为了使道歉奏效，公司需要设立道歉制度，并建立一种有效机制：在道歉之后要采取切实行动来修正错误。还有，道歉是讲究艺术的。一位“道歉专家”归纳说，有效的道歉应包括4点。一是要有诚意。每次道歉都应以“对您所承受的一切我感到十分抱歉”开头，在致歉时，对客户所遭受的痛苦、艰难、恐惧表示出充分的理解。二是向受害者提供有用的信息，清楚而诚实地告诉受害人，错误出在什么地方。推脱和逃避只会让事态更糟。三是提出改正错误的具体措施，保证今后不会重犯。四是进行必要的赔偿，弥补受害者的损失。但要注意，千万别给别人留下公司“想用钱打发人”的糟糕印象。但专家强调，道歉不能解决所有问题，不是每个人都能做到宽容和理解。如果公开道歉过了头，也会被对方抓住把柄。由此可见，熟悉并掌握一门正确的“道歉学”是多么的重要。

俗话说，年轻人犯错误，上帝都会原谅。对于企业的毛病，中国的“上帝”向来拥有宽容心。最后，我们回到开始的话题，道歉到底有没有标准？其实，在消费者心中，这个标准是有的。那就是不拘形式，惟求内容。通常，质量事件不像平时在路上踩了人家一脚，简单道个歉就能码平的。最重要的是，人家要看你是否真的采取改悔行动，让改错行动跟上道歉的速度。