中小城市数据业务实施思路模式探讨

黄小兵

摘要：针对如何开拓与占领固话与宽带市场，运营商在中小城市通过前期的建设、维护与发展，已积累了一定的用户群体和接入设备。为了更好的实施装维管理工作，结合实际情况，我提出“专业化管理、片区化支撑、装维结合营销、工程保障市场”的实施思路。

关键词：城市数据业务模式 探讨

中图分类号：TU984文献标识码：A文章编号：

前言

近期，随着各运营商的全业务竞争，各运营商战略调整，特别是综合接入业务从原有单一的企业接入和专线出租业务转战入家庭个人宽带与固话业务领域。有些运营商通过前段时间内部夯实基础管理、积极开拓市场、不断探索创新，家庭业务发展势头良好。

一、运营商中小城市家庭业务现状分析

运营商在中小城市经过前期的网络建设和用户推广，初步形成网络架构和业务群体。与其他运营商相比，新发展数据业务家庭业务呈现以下不足：

1、新发展数据家庭业务由于收费合理，符合群众消费水平，营销得力，使用户群体迅速增长，用户数呈现阶段“浪涌”特征，存在业务集中地区装机时限滞后。

2、采用光纤到户、到小区的接入模式大大提高了网络速率，宣传得力，争取不少客户，但由于某些时候受制互联带宽限制，一定程度上影响了用户感知度。

3、新发展数据业务开展综合接入项目起步较晚，电信的固话与宽带普及率相对较高，新发展数据业务固网资源相对落后，这对新发展数据业务推进固话与宽带起到了一定阻碍，业务规模相对较小。

4、市区的宽带和固话安装由于很多是老小区，原无规模的固网资源，实际安装中存在用户不愿意打洞以及重新布线，在与装维人员配合上比较困难。

5、代维服务公司在家庭业务管理方面的整体管理体系还不够完善，缺少完善的考核管理制度等。

6、装维人员素质参差不齐，在突击装机过程中特别是安装人员为赶进度而不考虑后续维护问题，存在前面装机后面修障的现象。

二、组织架构、各项资源配置

通过对运营商中小城市的装维支撑，我拟定符合实际情况的实施模式，充分发挥各级管理效能，确保家庭业务管理工作的有效开展落实。

（一）、组织架构设想

说明：

由市公司网络部设置家庭业务管理部，下设质量管理小组和技术支撑队伍，质量管理小组负责全市装维工作的职能管理、质量控制和安全生产，技术支撑队伍负责全市重大和疑难故障处理的技术支持，以及人员培训和技能鉴定。

下设各新发展数据业务县分装维管理室，负责本县市装维工作的职能管理、质量控制和安全生产、技术支撑，以及装维人员的培训和技能鉴定。

3． 在各代维公司办事处设置家庭业务管理室，下设技术支撑员、质量考评员、综合管理员各一名，负责本公司代维区域的总体管理，对口运营商中小城市家庭业务管理部。对总体维护工作的指标考核、质量控制、人员安排等工作，接口市公司网络部家庭业务管理部。下设县市代维中心装维室。

4． 各代维中心设置中心装维室，设负责人一名，对口办事处装维管理室及县分装维管理室，预约调度岗、投诉处理岗各一名，分别负责所属范围内代维工作的职能管理和具体生产管理工作。 下设片区装维小组。

5．中心装维室下设下设一定数量的装维小组（可分为普通片区小组、VIP客户服务小组、应急装维小组），每组2人。VIP客户小组主要服务有特殊要求的VIP客户，应急装维小组可由属地工程人员组成，主要应对阶段性促销突增的装机量。

6、营销与装维联动，根据网络的资源分布及实际状况，对于阶段性营销计划提出合理化建议，避免由于资源不到位而造成的客户投诉。

（二）、各类配置要求

1. 管理人员配置要求

1.1代维办事处装维管理部负责人应大专以上学历毕业，且具有3年以上从事通信领域企业管理经历，并有一定综合接入基础。

1.2综合接入项目部负责人应大专以上学历毕业，且从事通信网络运维技术或管理工作不少于2年。

(三)、硬件资源配备要求

3.1车辆配置

单片区在20平方公里左右的配备电瓶三轮车1辆，VIP组配备汽车1辆。重要乡镇配备汽车1辆。

3.2办公用品配置

各类驻地办公用品的配置可与全业务代维合用。

3.3仪器仪表和主要工具配置

装维业务对仪器仪表和主要工具配备方面的要求，参见下面各表格

三、装维片区划分、培训

1、划分承包：地区根据实际情况，把各属地划分为若干个管理责任工作区，每个装维小组负责一个责任工作区域；在划分是考虑要素主要有用户密度数、OLT设备分布、地理条件等总体考虑。

2、责任到人：按每个装维小组的责任区域内的装维及时性、服务质量等进行考核，责任到组，避免扯皮现象存在。

3、 片区互助：按3-5个片区组成一个大片区，设置1名兼职片区长，特殊情况或某个片区无法完成任务时由片区长统一调配小组互助。

4、 人员管理：人员由代维中心装维室管理，中心装维室负责进行末梢服务规范的教育，如文明用语等，并将服装统一，统一穿着工作服，佩戴服务牌。

5、 营销培训：培训支撑，需要通过新发展数据业务内训师和专业机构进行营销等知识的培训，提供各种渠道信息，给代维公司一定的营销和市场权限，并提供一些硬件设施、软件保障。

四、建立装维差异化服务

从提高品牌客户和重要客户服务感知的角度出发，拟面向不同客户等级建立差异化装维服务体系，通过差异化队伍的建设体现为不同的服务群体提供不同技能水平与服务水平的服务队伍，不断提升服务水平，提高客户感知。可以沿用政企客户的金牌、银牌、铜牌和标准级4级划分或者重新定义为VIP客户、重要客户、普通客户等三个等级，依据不同等级提供相应的服务标准。

1、装维差异化服务费用内部结算可根据业务开通时限、开通难易程度、服务用户的重要程度等确定不同的系数，例如下表：

2、装维差异化队伍建设：对装维人员技能进行分级要求，进行装维资格认证，在今年底前有95%人员具有装维技能证书，其中15%人员具有装维技能中级证书（服务重要客户），5%人员具有装维技能高级证书（服务VIP客户）。

五、管理把控

采用量化制度对片区小组的装维模式进行考核，相对应的维护区域进行每月的现场、装机、故障、营销指标进行综合考评，并在县市内部进行评比，采用奖惩制度，并对营销独立开设奖励机制。这样从维护人员的工资待遇入手，把维护人员的工资分成基本工资、维护量基本工资、装机量提成、营销量提成、综合排名奖等方式组成月度总的工作，这样不仅对维护人员从指标上体现制约，更加提高了维护人员的积极性和维护营销的前瞻性。

1、为提高各操作环节规范性，提高服务质量，增强业务流程流畅性，设置装移机指标、修障指标、维护指标、客户满意度指标、装维规范等操作规范进行考核。

2、对各片区的宽带、固话安装、业务营销等进行奖励，按照每月安装的数量进行适当奖励。通过建立奖励机制，使用经济杠杆来推动片区装维工作，使得各项指标、制度更加落实到位。

3、业务达到保有量时及时调整实施模式

当新发展数据业务业务达到保有量的时候，我们只需要按照业务宽带和固话的数量进行人员的增加，也就是说片区的从新划定和小组的增加，同时对于前面后备人员的储备也就起到关键的作用。车辆和仪器仪表只需按片区的数量依次增加，考核与奖励机制也完全可以参照。这样才真正的达到片区负责制的维护模式，责任到人、包干到组。

六、装维小组向社区经理制转型

当装维人员素质达到一定水准，可采用装维片区公司挂靠营业部的方式，即一个营业部下挂一个或若干个片区装维小组的模式，由营业部直接接口，总体协调片区小组工作。而片区小组长逐步承担起社区经理的角色，包括片区的装维管理和营销实施。片区小组熟悉本片区环境及资源，可进行有效的市场细分和小区可持续发展业务的专题分析，了解客户的真正需求，针对不同客户实行差异化营销。最终片区小组可提供的服务内容包括业务受理、收费和代收费、业务咨询、产品推销、业务宣传、咨询投诉处理等，即可以把片区小组视为相当于延伸到社区的流动营业中心。社区经理和维护员对自己负责片区的常驻人口、新发展数据业务用户、电信用户、其他运营商用户数量、具体分布区域有总体的了解，可对新发展数据业务家庭业务的发展提出合理化建议。