柔性管理干预对缓解NICU护士压力应对方式的研究

吴修荣

柔性管理［1］是指在研究人的心理和行为规律的基础上，采用非强制性方式，在人的心目中产生一种潜在说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动的管理模式。NICU收治的患儿多为病情危重，体重较低、发育不全、营养不良的新生儿，病情危重、机体抵抗力差，侵袭性操作多等特点，因此护理工作专业性、技术性很强，大大增加了NICU护理人员的心理压力，从而影响NICU护理人员心理健康和工作满意度［2］。为减轻NICU护理人员的工作压力，激发和调动NICU护理人员工作的积极性和主动性，使她们能在轻松的环境中，提高工作效率，我院对NICU护理人员采取柔性管理干预的措施，取得了满意效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 对象 2010年10月到2011年10月对我院NICU护理人员人员压力来源进行了调查，共41名，均为女性，年龄20～48岁，平均年龄27岁，护龄范围0.5～29年，平均16年，在NICU工作时间0.5～10.5年，平均3.1年，文化程度:本科14人，占34.15%;大专25人，占60.98%;中专2人，占6.37%;职称副主任护师1人，占2.44%;主管护师4人，占9.76%;护师6人，占14.63%;护士30人，占73.17%;编制:正式护士5名，占12.20%;合同制护士35名，占85.66%;婚姻状况:已婚17人，占41.46%;未婚24人;占59.55%。

1.2 方法 ①资料:对我院NICU护理人员压力来源进行调查，采用问卷调查表方法，根据本研究目的自行编制调查问卷;主要内容包括研究对象的性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职称、工作年限。②NICU医护人员压力调查问卷采用自行设计的问卷进行调查，主要针对NICU护理人员压力源来提问，由调查对象独立填写而成。③特质应对方式问卷［3］共20个评定项目，采用5级评分方法，各项目正反向累计分即为积极应对(positive coping PC)分和消极应对(negative coping NS)分，该量表以0-3分的形式记分，0分表示从未有用过该条应对策略;1分表示有时应用;2分表示较常用;3分表示经常用。得分越高说明该条应对策略越经常使用。平均分分别除以积极应对和消极应对条目数得出转换得分。

1.3 实施柔性管理的干预措施

1.3.1 深化内涵建设，提高实际工作能力①根据NICU护理人员结构和业务水平制定阶段业务培训目标。以护理新理论、新观点、新技术为内容，通过读书报告会的形式，拓宽护士的知识面。②提高技术水平，对操作的基础上，为练就扎实的基本功，③运用多种形式进行业务培训，每月一次业务小讲座，是NICU护理人员自我教育的一种方法，每季度护理问题或课题讨论，每周的护士长护理查房，以NICU病儿存在的问题，输入的药物，护理宣教，病儿评估等为内容，提高NICU护理人员的实践能力。

1.3.2 合理配置人力，按照NICU护理人员的床位比配置护理人员，采用弹性排班［4-5］。合理安排工作时间和班次，根据病房工作强度、工作量等排班，方式灵活机动，在工作量大时增加上班人数;根据集中治疗时间安排上班时间，根据护士的工作能力、年限合理安排班次，充分挖掘护士的潜能，对新上岗护士安排责任心强的高年资护士带教，使护士的劳动价值得到一定程度的体现。

1.3.3 加大管理者的支持力度，建立良好的支持系统 重视护士在工作中应有的人格权利，对工作中的不足及缺陷，不简单批评与处罚，而是共同寻找原因，共同提出解决问题的方法，并根据护士不同的性格特点给予适时的开导与鼓励，帮助其正确处理情感、家庭之间的关系，护士长对护士们的成绩进步应给予表扬与奖励，避免护士长期处于缺乏理解和尊重的心理阴影中。对病儿家属的投诉要做到详细调查，不要听一面之词。对属实的按规定处罚，不属实的要向护士讲清楚。

1.3.4 更新观念，满足NICU护理人员学习、晋升体现价值的需求:对于NICU护理人员在晋升职称师加分、表现优秀的每年外出学习给予优先，使她们把精力全身心投入到护士工作中去。

1.3.5 加强护士心理健康教育 心理健康教育的重点，护士长应了解她们的心理状况及生活和工作中的困难和需要，并给予尽可能的帮助。感情上实现与护士思想上的沟通、在工作闲暇时，护士长在自己的办公室或护士值班室，及时与护士面对面沟通，鼓励护士想到就说。如倾诉自己工作中的委屈、误解、挫折感等，也可就病房的工作安排或某一现象发表自己的看法，提出合理的需求或建议。精神上给予重视、支持，同时物质上利用好奖金这一调节杠杆。另一方面，护士长集思广益，持续改进工作方法，实施民主管理。

1.4 进行柔性管理干预前、后进行调查 对NICU护理人员进行柔性管理干预，管理干预前、后分别发放应对量表，比较柔性管理干预前、后NICU护理人员应对方式的评分变化。

2 结果

2.1 NICU护理人员压力来源 见表1。

表1 NICU护理人员压力来源

2.2 柔性管理干预前、后NICU护理人员所采用的应对方式的对比见表2。

表2 柔性管理干预前、后NICU护理人员采用的应对方式对比

3 讨论

3.1 影响NICU护理人员压力因素

3.1 患儿家长要求高，NICU收治的患儿多为病情危重，体重较低、发育不全、营养不良的新生儿，进入NICU新生儿具有病情危重、机体抵抗力差，侵袭性操作多等特点，因此护理工作专业性、技术性很强，在医疗过程中就成为患儿家属发泄的高发地带［6］。在为患儿输液时，遇上血管难度大的患儿，需要静脉留置时，患儿家属顾虑较多，监护的新生儿多，所有这些干扰了护理工作，影响了护士的工作情绪，给护士造成巨大的心理压力。本组资料显示，因家长要求高等原因导致心理压力者占87.80%，为压力源的首位。

3.2 工作量大、任务繁重、担心差错事故NICU治疗时间集中［7］，NICU收治的患儿多为病情危重，心电监护各种插管较多、病儿用药组数多剂量小、需备纸笔计算用量后配制，目前临床最小的输液瓶为100 ml，对于要使用100 ml以下量时，护士需用注射器抽吸多余液体弃去，这无形中增加了工作量。护士常出现心慌、腰痛、肌肉酸痛等躯体化症状。本组资料显示，因工作繁重等原因导致工作量太大，担心差错事故压力者占68.29%，为压力源的第二位。按照护理人员的床位比配置护理人员，能减少NICU护理人员的工作压力。

3.3 技能缺乏，风险大、晋升、深造机会少护理服务质量与患儿家属需求存在差距 随着社会的发展，孩子越来越成为家庭、社会、国家关注的重点，初为人父母的患儿家长，由于缺乏必要医学知识，更多的期待护士应能胜任多专科、多类型疾病的治疗、护理、康复和咨询等工作，现我院新生儿监护室护士外出学习机会少，知识更新慢，对家属的疑问有时不能做到耐心、细致、正确解答，易使患者产生过激情绪。本组资料显示，因相关知识缺乏导致心理压力者占53.66%，因晋升深造机会少占45.09%。因此，作为护士，最重要的是提高自身的素质和文化修养，提高自己的学历及专业知识水平，为患者提供高水平、高质量护理，重塑护士在社会中的公众形象［8］。

3.4 弹性排班护士长通过在护理工作中应善于发现每个护士的特长，力求使每个护士都处于最能发挥其才能的职位上。在排班上根据病房工作强度、工作量等排班，方式灵活机动，在工作量大时增加上班人数，工作量少时安排部分护士休息，避免了忙闲人力不均现象。根据护士的工作能力、年限合理安排班次，提高护士的工作积极性，充分挖掘护士的潜能，对新上岗护士安排责任心强的高年资护士带教，使护士的劳动价值得到一定程度的体现。安排青年护士上责任组班，激发了护士继续学习的动力，工作热情高涨，增强了团队凝聚力，提高了工作效率。减轻了护士的心理压力。合理配置使用NICU护理人员的积极意义，为进一步缓解NICU工作中的压力奠定了基础。

3.5 医患冲突投诉机制使用不当虽然患儿家属投诉是一个提高服务质量的直接作用力，但在赋予患儿家属投诉权利的同时，忽略了解释患儿家属应遵守的规章制度和应尽的义务，忽略了临床护士在工作中应有的工作权利与人格权利，本组资料显示，因护患冲突、投诉机制使用不当导致心理压力者占45.09%。少数患儿家属对护士缺乏必要的理解与尊重，动辄投诉，增加了护士的工作难度与心理压力。应让人们知道，护士不仅是病儿的照顾者，护理工作的教育者、研究者和管理者，也是人类健康的保护者、促进者［9］。

3.6 领导理解与支持不够，待遇、地位不高、付出与回报不成比例NICU充满压力和挑战，应激性强，要求护士有高度的责任心和高超的护理水平。但实际工作中，NICU护士投入与付出并没有得到相应回报。薪酬的实质是组织对员工所做贡献给予的回报或肯定。历来在一个医院里工作辛苦，量大，消耗大，经济效益一般。本组资料显示，因领导理解与支持不够占48.78%，待遇、地位不高占37.69%均造成护士心理的不平衡，对抗性症状发生频率较高。情感上的交融、目标上的一致;充分调动护士参与科室管理的意识，使她们感到自身才能得到应有的发挥，更好地配合护士长的工作;最终达到双赢的效果。

4 小结

柔性管理是未来管理的必然发展趋势［10-11］;有研究显示，应对方式与压力程度之间存在相关性，积极应对方式与压力水平呈负相关，消极应对方式与压力水平呈正相关［12］，通过采取柔性管理干预后，NICU护士面对压力时采取积极应对方式的频率上升，采取消极应对方式的频率下降。这表明在柔性管理干预下，NICU护士能够更多的采取积极应对方式，减少和控制压力来源。

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