药房药学服务质量定量研究分析

罗江秀 钟 超

深圳市光明新区人民医院药剂科，广东深圳 518106

在我国经济飞速发展的今天，传统的就医观念已经面临着挑战。人民群众更加乐意接受“大病进医院，小病进药店”的医患关系模式。目前相关研究表明，医患纠纷的发生主要和服务态度、隐私权、知情同意权等非技术因素有关。某调查显示，“因医务人员服务态度不好引发纠纷”占医患纠纷总比例的49.5%。因此，医疗服务水平的高低决定着医患纠纷的发生，而药学服务作为医疗服务的重要组成部分，涉及着人与人交往的全方位的服务性行为。努力提高药学服务质量是提高自身吸引力和患者满意度，并提高医院竞争力的一个有效途径[1]。和国外众多的先进的药学服务模式例如美国的 comprehensive model、Hepler and Strand model相比[2-3]，我国的药学服务质量存在许多问题，尤其值得注意的是当前进行药学服务质量的研究方法大多是采用定性研究法，运用有关药学服务指标对医疗机构药学服务质量进行系统定量研究的罕见报道。该研究拟分析该院门诊药房和中心药房的服务质量，为更好地开展药学服务提供思路。

1 研究方法

1.1 文献资料法

通过图书馆、Internet网络、期刊杂志、Medline、CBM光盘等检索工具大量获取国内外相关文献资料。搜索内容包括药学服务含义、药学服务策略、我国医院药学服务现状及政策环境、医院药学服务的影响因素、促进医院和社区药学服务的措施等，对文献资料进行整理分析。

1.2 现场调查法

对该院药学服务机构进行现场调查，内容包括门诊药房药学服务和中心药房药学服务。均为随机观察或访谈的形式。

1.3 统计方法

调查问卷用SPSS13.0软件进行统计分析，主要采用均数、标准差、计数资料和率等描述性统计分析和t检验、秩和检验和多元线性回归模型等分析方法。

2 药学服务指标结果与分析

2.1 药师讲解药物使用方法比例

药物使用方法包括2个方面内容:服药剂量、服药时间；有3种情况：药师(主动或被动)为病人完整解释所有药物使用方法(包括服药剂量和服药时间)的比例；不完全解释所有药物使用方法的比例；完全不解释所有药物使用方法的比例。从结果来看，药师讲解药物使用方法大部分是部分讲解，完全讲解和不讲解均占的比例很小。测量方法:现场观察。见表1。

表1 药师讲解药物的使用方法[n(%)]

2.2 病人询问药物使用方法比例

询问药物使用方法的病人数/总病人数。包括询问和不询问两种情况。在门诊药房和住院中心药房之间比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。并且门诊药房询问比例高于中心药房。测量方法:现场观察。见表2。

表2 病人询问药物使用方法情况[n（%）]

2.3 发药时间

病人与药师或者发药者的接触的时间，为病人到达发药柜台和离开发药柜台之间的时间，不包括等待时间(等待时间即病人将处方递给发药者前的时间)，计量单位为秒。测量方法:现场观察。在门诊药房和中心药房之间，发药时间的差异有统计学意义（P＜0.05），可认为该院中心药房发药时间比门诊药房发药时间长。见表3。

表3 发药时间

2.4 处方药物种数

即医生所开的处方上的药物种数。测量方法:现场调查。该院中心药房和门诊药房之间，单张处方上药物种数的差异无统计学意义(P＞0.05)。 见表 4。

表4 处方药物种数

2.5 所发药物种数

即病人在药房实际拿到的药物种数。测量方法:现场调查。该院中心药房和门诊药房之间，单张处方所发药物种数的差异无统计学意义(P＞0.05)。 见表 5。

表5 所发药物种数

3 讨论

药学服务的发展一般分为传统药学服务时期、临床药学时期和药学服务时期。这3个时期分别为以调配、合理用药和改善病人生命质量为特点。但是我国的药学服务水平还很落后，目前临床药学在沿海地区的医院刚刚起步，并且对其研究的方法大多是采用定性的研究法，运用有关药学服务指标对医疗机构药学服务行为进行系统定量研究的尚未见报道。

随着“医药分开核算、分开管理”的卫生体制改革的深入，医院的药学部门工作质量发生转移，传统的“单一提供药品”的工作模式已经不能满足当前的需要，如何给病人提供优质的药学服务，是病人在较短的时间里得到最有效的药品以及最佳的药学服务是药学工作者面临的重大任务[4-5]。药房是患者比较集中的服务窗口，在医院内的地位相对特殊，它的管理水平和服务方式都直接影响到医院的进一步的发展。开展药房药学服务，是缩小国际差距与促进国际接轨的重要手段[6]。

病人对药物了解的需求日益增加，这样就要求药师在发药的时候和病人加强沟通。该研究结果提示，该院中心药房药师完全讲解构成比远远高于门诊药房，而部分讲解构成比却远远低于门诊药房。这是由两个药房的工作性质决定的。由于该院的中心药房主要给住院病人发药，病人流动性相对于门诊而言低很多，这就使得中心药房的药师有充分的时间对病人讲解药物的一般情况。由于给病人讲解的机会增加，也就是直接导致了中心药房的发药时间比门诊药房长。但是发药的时间的最优值较难确定，其值并不是越长越好，药师利用发药时间可以向患者提供药物知识，建议药学服务人员至少花2~3 min时间来指导每个病人用药。不同国家医疗机构的发药时间有差异，巴西为18.4 s孟加拉国是23 s[7-8]，该院中心药房的发药时间平均为139.3 s，比较恰当。但是两个药房发药总数和单张处方上的药物数比较，差异无统计学意义。

但是由于我国医疗体制的特殊性，沿海和内地发展极不平衡，再加上以药养医的现象依然存在，所以药学服务的开展仍面临较大的困难，很难对药学服务进行定量的研究。同时该研究所采取的相应指标也有待进一步的完善，其应用价值需要进一步的考证。

[1]乐虹.基于服务属性的医疗质量研究[D].武汉:华中科技大学，2006.

[2]Hepler CD,Graninger-Rousseau TJ.Pharmaceutical care versus traditional drug treatment[J].Drugs,1995,49(1):8.

[3]Lewis RK,Carter BL,Glover DG,et al.Comprehensive services in an ambulatory care pharmacy[J].Am J Health-Syst Pharm,1995,52(16):1794.

[4]张良，赵益华.门诊药房开展药学服务的思考 [J].中国食品药品监管,2007(7):61-62.

[5]袁芳，曾剑强.强化门诊药房服务流程提高药学服务水平[J].药学实践杂志,2006,24(6):371-373.

[6]蔡永翠.新世纪医药药学服务[J].工企医刊,2006,19(2):81-82.

[7]Ayesha De Costa,Shekhawat Bhartiya,Amani Eltayb,et al.Patterns of drug use in the public sector primary health centers of Bhopal district[J].Pharm World Sci，2008（30）:584-589.

[8]Nowak,A J.Paradigm shift:Infant oral health care-Primary prevention[J].J Dent，2011,20(5)：135-142.