基于SERVQUAL的城市轨道交通服务质量评价实证研究

袁 玲 张 卓

（南京航空航天大学经济与管理学院 江苏 南京 211106）

0 引言

城市轨道交通作为基础公共交通服务领域之一，其发展程度直接反映了一个城市的出行条件和交通整体发展水平。2008年以来，国内轨道交通建设速度迅速提升，新建城市轨道线路不断投入运营，居民出行趋于便利。然而，高密度的客流也带来一些新的问题，如相关设施设备超负荷运行、车厢内拥挤不堪、车站内拥堵严重等一系列问题。城市轨道交通服务质量成为人们越来越关注的问题。因此，对轨道交通服务质量进行测量和管理，一方面可提高居民的生活质量，另一方面也有助于轨道交通管理部门了解服务短板，集中资源改善关键服务。

然而因服务本身所具备的一些特性，如无形、易逝、异质、生产和消费同步等，服务质量的概念与我们用于描述有形产品的质量有所不同，从而给服务质量的测量带来了一定的困难。PZB最早使用SERVQUAL量表对银行零售业务、信用卡、维修中心等四个不同类型的服务进行了验证性研究，证明其具有很好的信度和效度。此后，SERVQUAL量表在IT、银行、图书馆等数十个行业内得到了检验和应用[1]。

然而，PZB对服务质量维度的探讨是建立在美国环境下的个别有限行业中，并未考虑其他国家和地区或者其他行业的不同环境对服务质量所造成的影响。因而在应用于不同的社会环境、文化背景和不同行业的服务内容时，服务质量的五个维度可能会发生变化，各个维度的评价指标也可能有增减，从而需要根据具体的情况进行“微调”。因此，测量轨道交通服务的质量，并不能简单套用SERVQUAL量表，需根据轨道交通服务的特点对该量表进行修正并运用统计分析的方法重新验证其有效性，以使量表适应不同的行业环境、服务环境和文化背景。

本文以SERVQUAL的五个维度为基础，着重研究适合于轨道交通服务特征的服务质量测量指标体系。首先将通过服务流程分析和服务接触点分析初步确定服务质量的评价维度和指标，然后运用问卷调查的方式选定最终的评价量表。

1 调查设计和研究方法

本文基于SERVQUAL五个维度及轨道交通服务质量的特性，并参考相关研究文献，设计了由有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、安全性、时效性和舒适性8个维度33个指标构成的评价指标体系。进而设计了轨道交通服务质量指标重要性的调查问卷，进行了问卷测试与调查，调查对象包括相关的专家，轨道交通服务人员以及乘客。根据调查结果并采用保留得分值在5分以上指标的原则删除了4个指标，确定了29个项目。

根据以上分析出的初步评价指标体系，我们又设计出相应的调查问卷。问卷设计涵盖了全部29个指标，调查对象首先被要求回答对这29个指标的期望服务质量，然后回答对这29个指标的实际感知，两者之差即表示乘客所感知到的实际服务质量。问卷采用李科特5级量表(1表示完全不同意，3表示不确定，5表示完全同意)。此外，问卷还包括了基本的人口统计指标信息。本次调查采用实地调查，分别选取了人群较广、属于中心枢纽且存在显著问题的新街口和南京火车站两个地铁站，利用一周时间采用随机抽样的方法发放问卷。总共发放调查问卷500份，回收225份，经过预处理后，有效问卷187份，有效回收率为37.4%。收集到调查数据后，采用SPSS15.0分析数据。

2 数据分析和模型检验

2.1 探索性因子

首先，对所有观测变量值作KMO检验与Bartlett球形检验，以鉴定观测数据是否适合进行因子分析。根据学者Kaiser观点，KMO值若大于0.7，则可进行因子分析；若KMO值小于0.5，则表明不适合进行因子分析。Bartlett球形检验值若小于0.05，代表母群体的相关矩阵间有共同因素存在，适合进行因子分析。最终，本文利用SPSS测出的值为0.788，Barlett球形检验的显著性概率为0.000，通过以上两个检验，都表明所调查得到的数据适合进行因子分析。接下来我们就可以进行因子分析。

本文主要以主成分分析法抽取共同因素，选取特征值大于1.0以上的共同因子，并进行方差最大化正交旋转。对于删除指标的标准，本文借鉴国内大多数学者[2-3]的观点，将其放宽至“＜0.45”、“＞0.5”。我们首先进行因子分析，因子的累计方差贡献率为68.96%，发现X13和X26不符合标准，因此考虑将其删除。删除这两个指标后我们再重新进行因子分析，发现X12，X14这两个指标变量同样不符合标准，考虑删除，此时因子的累计方差贡献率为63.1%。同前再次进行因子分析，发现X23不符合标准，此时因子的累计方差贡献率为68.22%。删除后进再次行因子分析，发现所有的指标变量均达到要求，各维度结构满足文献要求，且因子的累计方差贡献率达62.71%，高于文献中50%的合格要求，因此最终得到的轨道交通服务质量评价的维度结构是合理的。

2.2 信度检验

本文采取的李克特五级量表，因而在测量信度上，选择内容一致性信度，具体使用的是Cronbachα系数来衡量数据的可靠性。由SPSS运行得到的Cronbachα信度系数的计算结果如下：安全性0.848、时效性0.791、舒适性0.73、可靠性0.819、反应性0.753、移情性0.78。Cronbachα值均在0.7到0.9之间，说明本次调研采用的问题中，维度及标尺整体的信度良好，能够通过检验。

2.3 效度检验

本文通过文献研读和理论分析，依据被广泛应用的SERVQUAL服务质量量表框架结构，借鉴诸多研究者的意见，逐项展开形成完整的指标体系。最后，再与专业人士进行广泛的深度访谈，对问卷中的表达方式和指标解释进行了进一步的修正，最后确定了问卷的内容，保证问卷的效度。基于以上过程的严谨性，可以认为本研究所使用的量表具有较高的效度。

3 结论

本文采用实证研究的方法，基于PZB提出的SERVQUAL模型，检验并发展了测量轨道交通服务质量的测量量表。新标尺比SERVQUAL标尺表现出更好的信度和效度，表明SERVQUAL并不能直接在轨道交通服务质量测量中被套用，需要根据具体的行业特点进行相应的检验和分析。这对于其它行业的服务质量测评具有同样的借鉴意义。

［1］Iwaarden,Jos van and Ton van der Wiele.Applying SERVQUAL to：An Explo ratory Study[J].Inter national Journal of Quality and Reli a bility Manageme nt，2003，20(8)：919-935.

［2］张新安，田澎.基于SERVQUAL的供电服务质量测量标尺研究[J].管理工程学报，2005(04)：1-8.

［3］范秀成，杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响：基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界，2006(06)：111-173.